Techniki sprzedaży: umiejętność słuchania
Jedną z najważniejszych umiejętności sprzedawcy jest umiejętność słuchania.Wracamy do problemu komunikacji. Pierwszym krokiem, jakim powinniśmy uczynić, to postawienie siebie w sytuacji klienta. Należy potraktować problem z punktu widzenia klienta, by zrozumieć, jakie są jego potrzeby i w jaki sposób możesz te potrzeby zaspokoić.
Aby odgadnąć potrzeby klienta trzeba przede wszystkim umieć słuchać. Musisz być aktywnym słuchaczem przy okazji każdej rozmowy z klientem. Tylko w taki sposób możesz zebrać potrzebne informacje, które pozwolą ci zaoferować właściwy produkt. Poza tym pokażesz klientowi, że poświęcasz mu uwagę, której ma on prawo od ciebie wymagać.
Słuchanie jest sztuką trudną. Większości ludzi wydaje się, że są dobrymi słuchaczami. Ale jeśli zapytać ich o to, co ktoś powiedział, często okazuje się, że umknęło im wiele drobnych szczegółów. Dlatego ważna jest koncentracja. Poniżej podam kilka najczęstszych przypadków, kiedy trudno jest nam się skoncentrować:
- Natłok myśli, który uniemożliwia koncentrację
- Nastawienie, że to, co klient ma do powiedzenia, nie ma znaczenia
- Niechęć do wysłuchiwania poglądów, które nie zgadzają się z poglądami sprzedawcy
- Niedocenianie klienta i jego kompetencji
- Skłonność do wyciągania wniosków i formułowania poglądów zanim klient skończy mówić
Jak widać istnieje przynajmniej kilka przyczyn, które skutecznie utrudnią koncentrację i przeszkodzą ci w wysłuchaniu klienta. Oczywiście można wpłynąć na swoją umiejętność słuchania. Oto kilka z nich, każdy opatrzony krótkim komentarzem:
Bądź skoncentrowany, gdy słuchasz. Po prostu musisz postanowić, że chcesz słuchać.
Nie uciekaj wzrokiem. Nie odwracaj wzroku od rozmówcy, tylko patrz na niego, gdy z nim rozmawiasz. Jeżeli patrzysz na osobę, z którą rozmawiasz, odgradzasz się od otoczenia i wszystkich innych bodźców, które mogą rozpraszać twoją koncentrację. Obserwując klienta, możesz odczytać język jego ciała, który tak naprawdę mówi więcej niż słowa. Poza tym dla zwykłej uprzejmości należy patrzenie na kogoś, z kim się rozmawia. Jeżeli uciekasz wzrokiem, klient może pomyśleć, że nie jesteś zainteresowany tym, co ma do powiedzenia
Zadawaj pytania. Pytaj, jeśli czegoś nie zrozumiałeś. Zadając pytania podwyższasz swoją zdolność koncentracji. Co ważniejsze, pytając odkryjesz potrzeby klienta i będziesz mógł zaproponować mu możliwie najlepsze rozwiązania.
Używaj odpowiedniej mowy ciała. Nasze ciało mówi znacznie więcej niż słowa. Każdy klient zauważy, że go słuchasz i jesteś zainteresowany tym, co mówi. Dzięki temu bardziej się na ciebie otworzy.
Nigdy nie przerywaj klientowi. To najbardziej irytujący zwyczaj. Spotkałem się z kilkoma sprzedawcami, którzy wiedzieli lepiej ode mnie, czego chcę i kończyli za mnie zdanie. Skutki tych spotkań były zawsze negatywne. Dla sprzedawców rzecz jasna.
Nie trać wątku. Staraj się trzymać głównego wątku rozmowy. Zbyt wiele dygresji, brak logiki w prowadzeniu rozmowy prowadzi do osłabienia wymiany informacji i co logiczne osłabia twoją koncentrację.
Panuj nad emocjami. Kontroluj je. To cecha nie tylko dobrego sprzedawcy menedżera, ale w ogóle ludzi dobrze wychowanych. Pilnuj zwłaszcza emocji negatywnych. Jednym słowem nie daj się sprowokować, nie przerywaj klientowi okazując mu swoje oburzenie. Pozwól mu dokończyć swoją wypowiedź i spokojnie rozpocznij polemikę.
Autor posiłkował się książką:
„Techniki sprzedaży”, Lennart Rosell, wydawnictwo BL Info Polska Sp. z o.o., Gdańsk