Profesjonalna obsługa klienta zaczyna się u Ciebie!
Twój zespół sprzedażowy, mający bezpośredni kontakt z klientami jest odpowiedzialny za efektywny kontakt z klientami. Na dzisiejszym bardzo konkurencyjnym rynku, doskonała obsługa klienta jest absolutnie niezbędna. Od tego zależy przetrwanie całej firmy, Twojego zespołu, bezpieczeństwo podwładnych. Dbanie o klienta i przekraczanie jego oczekiwań, to klucz do jego zainteresowania i lojalności.
Znamy przykłady firm, które funkcjonują zgodnie z zasadą utrzymania lojalności klienta: zawsze dawaj więcej, niż spodziewa się tego klient. To firmy, które wyznaczają pewne standardy, i które za każdym razem znajdują sposób, by oczarować klienta. Co więcej, klienci chwalą się taką obsługą tworząc najlepszą reklamę z możliwych.
Jako menedżer z pewnością próbowałeś wdrożyć pewne zachowania w swoim zespole, które zwiększyłyby lojalność i zaangażowanie klientów. Mogły to być następujące procedury:
- Właściwy pierwszy kontakt z klientem
- Traktowanie klienta jak partnera
- Słuchanie i rozpoznawanie jego rzeczywistych obaw i potrzeb
- Szukanie możliwości pomagania klientowi w prowadzeniu jego biznesu
Listę można jeszcze długo rozbudowywać. Jeśli tylko te zachowania nie są wymuszane, tzn. Twoi sprzedawcy nie są zmuszani udawać zainteresowanie klientem i jego problemem, to taka postawa zawsze przyniesie korzyści w postaci lojalnego klienta.
Wszyscy wiemy, jak istotna jest lojalność klienta, ponieważ utrzymanie klienta kosztuje mniej niż poszukiwanie nowych. Wszyscy wiemy, że „klient to nasz pan”, bo płaci nasze rachunki, bo dzięki niemu mamy wypłaty. Wiemy też, że nasi sprzedawcy muszą być uprzejmi, mieć odpowiednie nastawienie do klienta, albo on nigdy już do nas nie wróci. Niezadowolony klient powie dziesięciu innym o fatalnej obsłudze, a zadowolony – jednemu, to też wiemy. Jak zatem sprawić, by nasi sprzedawcy stale ulepszali swoje umiejętności związane z obsługą klienta? Menedżer zawsze musi być skupiony nie tylko na nowych wynikach sprzedaży ale również na wskaźnikach utrzymania starych klientów – zawsze sprawdzaj czy posiadani już klienci dalej korzystają z usług firmy, czy nabywają nowe produkty i usługi
Jakość obsługi klienta zaczyna u menedżera, bo ludzie kopiują swoich szefów! To menedżer tworzy procedury i zasady i pokazuje zespołowi, jak ich przestrzegać na własnym przykładzie. To menedżer decyduje, czy konkretne pomysły podwładnych dotyczące obsługi klienta zostaną wdrożone, czy nie. Może więc winić swoich ludzi za kiepską obsługę klientów, albo może przyjrzeć się dokładniej przyczynie tego problemu, czyli być może sobie samemu !
Chcesz, żeby Twoi sprzedawcy traktowali swoich klientów, a zwłaszcza tych największych, wyjątkowo. A jak Ty traktujesz swoich ludzi? Chcesz, żeby sprzedawcy ciągle doskonalili swoje umiejętności. Czy zapewniasz im odpowiednie szkolenia, czy sam ich wspierasz, czy reagujesz odpowiednio na ich problemy? Czy Twoi sprzedawcy boją się podejmować decyzje na własny rachunek, bo w przypadku porażki „dajesz im w kość”? Przyjrzyj się własnym zachowaniom. Czy dbasz o swój rozwój zawodowy tak ,że jesteś autorytetem dla swoich ludzi ?
Tylko świadome działanie, powodujące że raz pozyskani klienci nadal chcą korzystać z usług Twojego zespołu, daje szanse na bezpieczny rozwój zespołu i znaczne efekty finansowe. Nie jest sztuka zdobyć klienta, sztuka jest jego utrzymanie. Znam wielu menedżerów i firm, gdzie ciągła pogoń za nową sprzedażą spowodowała katastrofalne skutki w zakresie relacji a klientami.
Wszyscy się napracowali, tylko klienci odeszli i ciągle trzeba szukać nowych, a ich koszt pozyskania jest bardzo wysoki. Nie jest sztuką ciężko pracować, sztuką jest zarabiać ciężkie pieniądze. Te „ciężkie” pieniądze są u lojalnych klientów, korzystających z naszych usług.
Czy Twój zespół „mądrze „ pracuje i zarabia „ciężkie” pieniądze ?
Lech Dworaczyński
Podobne artykuły :
Jak mierzyć poziom zaufania klienta
Jak klienci chcą być obsługiwani