Customer experience, czyli sprzedawanie pozytywnych uczuć
Wielokrotnie w publikowanych artykułach podkreślamy, że klient nie tyle kupuje produkty, czy usługi, a korzyści jakie za nimi stoją. Klienta dużo bardziej bowiem interesują profity jakie uzyska dzięki dokonaniu zakupu, niż sam przedmiot oferty. Zadaniem sprzedawcy jest więc zbadanie sytuacji potencjalnego klienta i określenie jego potrzeb, a następnie przedstawienie mu, w jaki sposób zakup wpłynie korzystnie na jego biznes lub życie prywatne.
Kryteria wyboru
Teoretycznie wydaje się to proste, jednak jak wiadomo, na rynku funkcjonuje wielu dostawców zarówno towarów, jak i usług. Jaki czynnik decyduje więc o wyborze klienta? Co skłania go do wybrania tego, a nie innego sprzedawcy? Otóż okazuje się, że wpływa na to suma wszystkich poprzednich doświadczeń zakupowych. Klient podświadomie będzie skłaniał się ku sprzedawcy, który obsługuje go podobnie jak inni sprzedawcy, z których usług był zadowolony.
Wszystko sprowadza się więc do wysokiego standardu obsługi i wrażeń, jakie towarzyszą klientowi podczas kontaktu ze sprzedawcą. Każdy z nas lubi czuć się wyjątkowo i czuć, że ktoś o nas dba. Doświadczanie pozytywnych sytuacji w kontakcie ze sprzedawcą wpływa na nasz dobry nastrój i zdecydowanie przybliża nas do zakupu. Dla poszczególnych osób będzie to jednak oznaczało coś zupełnie innego.
Z tego względu nie warto trafiać kulą w płot i… należy po prostu zapytać klienta o to, w jaki sposób chciałby być obsługiwany. Jedni poczują się szczególnie, kiedy sprzedawca będzie im nadskakiwał i na każdym kroju schlebiał, inni zaś docenią sprzedawcę, który nie pogania, daje czas do namysłu i odpowiada na każde pytanie, ale sam zbytnio się nie narzuca i stoi trochę z boku. Jest to kwestia indywidualna i warto to ustalić na początku, aby dać klientowi maksimum satysfakcji z obsługi.
Pamiętliwi klienci
Kolejną kwestią, która zaskakuje pozytywnie klientów i jednocześnie im schlebia jest sytuacja, kiedy okazuje się, że sprzedawca pamięta imię klienta i to co dokładnie kupił podczas ostatniego spotkania sprzedażowego. Bardzo pozytywnie wpływa to na wizerunek sprzedawcy, świadczy o tym, że słuchał, że mu zależy i że ceni sobie klienta. Niewątpliwie buduje to lojalność.
Klienci w związku z tym są bardziej skłonni do powrotu do tych firm, które mają czas aby wykazać, że preferencje klienta zostały zapamiętane. Bardzo dobrą inspiracją dla sprzedawców mogą być małe, lokalne sklepiki, których właściciele, a zarazem sprzedawcy, znają bardzo dobrze swoich klientów i podchodzą do nich indywidualnie.
Aby przenieść ten model ze skali lokalnej na bardziej globalną konieczne jest zapisywanie danych klientów i informacji o kupowanych produktach/usługach jak najszybciej po dokonaniu transakcji. Nawet jeśli uważasz, że masz bardzo dobrą pamięć i jesteś w stanie zapamiętać wszystkich klientów, to mimo wszystko zalecamy nie ryzykować utraty reputacji. Pomylenie klientów może niektóre osoby urazić i skutecznie zniechęcić do dalszej współpracy.
Inną metodą, która gwarantuje pozytywne odczucia klienta i jedocześnie ułatwia zapamiętywanie poszczególnych osób jest przypisywanie do konkretnego klienta jednego sprzedawcy, który będzie obsługiwał go przy każdym zakupie. Dzięki takiemu posunięciu sprzedawca jest w stanie wypracować dużo lepszy i bardziej osobisty kontakt.
Jak wiadomo, sympatia jest jednym z powodów, dla których klienci wybierają danego sprzedawcę. Jest to powód równie silny, jak chociażby pokrewieństwo, dlatego nie należy tego faktu lekceważyć i w miarę możliwości zaprzyjaźniać się z klientami. Przyjemnym efektem ubocznym będzie zaś zwiększona liczba rekomendacji od takiego klienta.
Będąc przy tym punkcie warto również wspomnieć o roli menedżera w obsłudze klientów. Jak wiadomo menedżer nie sprzedaje, ale jeżeli chodzi o klientów segmentu A, czyli tych najbardziej priorytetowych, to menedżer musi znać ich osobiście. Jego zadaniem jest wspomaganie sprzedawcy podczas negocjacji i udzielanie mu wsparcia psychicznego, ale w kontekście kreowania pozytywnych uczuć również pozwala poczuć się klientowi wyjątkowo.
Ego klienta z pewnością wzrośnie, kiedy zauważy, że proces sprzedaży bezpośrednio nadzorowany jest przez kadrę kierowniczą i menedżer osobiście uczestniczy w spotkaniach sprzedażowych. Poczuje się doceniony i ważny. Z tego względu udział menedżera w budowaniu satysfakcji klienta jest bardzo istotny.
Firmy muszą zapewniać wysoką jakość sprzedawanych produktów i usług ale okazuje się, że klienci często lepiej pamiętają doświadczenia związane z zakupem, niż sam jego przedmiot. W związku z rosnącą konkurencją na rynku, kreowanie pozytywnych emocji u klientów może być czynnikiem, który wyróżni danego dostawcę na tle konkurencji. Warto więc zadbać o to, aby każdy klient wychodził ze spotkania ze sprzedawcą z poczuciem pełnego zadowolenia.