O obalaniu obiekcji klienta…
Obiekcje klienta istnieją mniej więcej od czasów, kiedy człowiek pierwotny pierwszy raz wymienił łupany krzemień na upolowane króliki. Wraz z pierwszą transakcją pojawiła się myśl, że krzemień jest za mały lub źle obłupany, a króliki za chude i nieświeże.
Dzisiaj produkt jest po prostu za drogi, za mały, za duży, za kolorowy etc. Z faktem istnienia obiekcji trzeba się pogodzić. Wielu sprzedawców często szybko męczy się ciągłą „walką” z klientem, ignoruje obiekcje albo podchodzi do nich agresywnie, mówiąc np. „Jeśli uważa Pan, że u konkurencji kupi Pan taniej, to niech Pan do nich idzie!”
To oczywiście, złe podejście i chociaż można je wytłumaczyć frustracją, wypaleniem zawodowym, żaden profesjonalista nie może pozwolić sobie na reagowanie emocjami na emocje.
Powtórzmy zatem, jak mantrę, co można zrobić, by ułatwić sobie i tak już ciężkie zadanie – poznaj siebie i swój produkt lub usługę. Kluczem do uchylania obiekcji klienta, to pełna świadomość swojego produktu lub usługi (jakie korzyści przyniosą potencjalnemu klientowi, czyli co jest ich tzw. unique selling point?) oraz świadomość własnych umiejętności sprzedażowych.
Najczęściej spotykane obiekcje i sposoby ich uchylania.
• „Twój produkt/ usługa jest zbyt droga!” Ta obiekcja często zbija z tropu sprzedawców (nie tylko tych mniej doświadczonych). Jeśli produkt lub usługa nie mają „normalnej” ceny, tzn. bardziej zbliżonej do ceny konkurencji, to należy przekonać klienta, że dokonuje bardziej inwestycji, niż tradycyjnego zakupu. Należy wskazać konkretne korzyści wynikające z tej inwestycji.
• „Konkurencja [nazwa firmy] jest znacznie tańsza!”. W takiej sytuacji nie możesz powiedzieć „W takim razie, proszę kupować od konkurencji.”, bo wtedy gwarantujesz sobie i klientowi eskalację agresji. Sposobem na tą obiekcję jest po pierwsze dobra znajomość konkurencji! Jeśli znasz ceny konkurencji, to będziesz przygotowany na taką obiekcję. Po drugie, należy wskazać wszystkie korzyści swojego produktu/usługi, wykazać relację pomiędzy wyższą ceną, a np. wyższą jakością, lepszym serwisem, czy obsługą posprzedażową. Jeśli to nie pomoże, to trzeba „kopać” głębiej, by znaleźć „korzenie” obiekcji.
• „Produkt nie posiada cech, które są dla mnie ważne!” Reagując na tak postawioną obiekcję, należy upewnić się, że cechy lub korzyści, tak ważne dla klienta nie są tylko jego „kaprysami”. Przedstaw rzeczywiste korzyści i unikalne cechy produktu! Bardzo często, gdy klient pozna dobrze produkt, zapomina o swojej obiekcji lub przestaje mieć ona dla niego znaczenie. Trzeba rozpoznać, czy obiekcja jest rzeczywiście istotnym problemem, czy jedynie błahostką. Przykład: sprzedawca sprzedaje profesjonalną drukarkę typu biz hub. Gwarantuje, że nigdy się nie zacina, a jej podajnik papieru ma pojemność na 500 kartek. Obiekcji jakiej może się spodziewać, to zarzut, że drukarka konkurencji ma podajnik na 700.
Należy zadać klientowi pytanie, ile czasu spędza na rozwiązywanie problemu z zacinającą się drukarką, ile stron średnio drukuje dziennie i czy te dwieście kartek różnicy jest rzeczywiście dla niego takim poważnym problemem oraz wykazać zalety i wady obu rozwiązań.
Powyżej przedstawiliśmy trzy najczęstsze obiekcje. Pojawiają się także inne zarzuty czy wątpliwości klientów. Procedura jest właściwie jedna. Prześledźmy ją krok po kroku.
• Krok pierwszy: Przede wszystkim, trzeba dowiedzieć się, czego dotyczy obiekcja.
• Krok drugi: Dotrzeć do jej korzeni, czyli dowiedzieć się, co tak naprawdę kryje się za obiekcją.
• Krok trzeci: Uznanie obiekcji. Musisz uznać obiekcję, nie można jej tak po prostu odrzucić, nie podpierając się konkretnymi argumentami.
• Krok czwarty: Postarać się podkreślić inne, ważne aspekty produktu, przede wszystkim jego korzyści.
• Krok piąty: Niezależnie od okoliczności, od tego czy obiekcja ma uzasadnienie, czy nie, jest jedna rzecz, której robić absolutnie nie wolno – okłamywać klienta!
Cztery pierwsze kroki nie wymagają właściwie komentarza. Zatrzymajmy się jednak nad „piątym przykazaniem”. Okłamywanie klienta jest jedną z najgorszych rzeczy jakie sprzedawca może zrobić. Dla ścisłości – przesadne ubarwianie jest inną formą kłamstwa, więc tej praktyki również nie należy stosować.
Istnieją sposoby na obiekcję klienta, które nie wymagają od sprzedawcy oszukiwania klienta.
Powiedzmy, że sprzedajesz drukarki dużej firmie. Twój model drukuje dwie strony na minutę wolniej niż drukarki Twojego głównego konkurenta. Jednakże Twoja drukarka ma mnóstwo innych zalet. Gdy klient zapyta o prędkość drukowania nie kłam, że jest równie szybka. Powiedz prawdę, ale jednocześnie pokaż, że prędkość drukowania nie jest czynnikiem najważniejszym. Liczy się przede wszystkim jakość wydruku! Oczywiście lepiej jest, gdy nie musimy mówić o tym, że drukarki konkurencji są szybsze lub w ogóle wspominać o konkurencji. Kluczem jest odpowiednio dobra prezentacja korzyści z produktu lub usługi i maskowanie pewnych gorszych stron NIE UCIEKAJĄC SIĘ DO KŁAMSTWA!
Sprzedaż nie jest najłatwiejszym zawodem pod słońcem. Kluczową rzeczą jest pamiętanie, że pierwszą, naturalną odpowiedzią klienta jest prawie zawsze „nie, dziękuję”. I to niezależnie od tego, czy Twój produkt się mu spodobała czy też nie. Klient martwi się o wydatki, które będzie musiał ponieść i to nie tylko te finansowe. Martwi się o dalszą obsługę posprzedażową, wsparcie po zakupie itd. To dlatego klient testuje Twoją wiedzę o usłudze, czy o produkcie. Twoim zadaniem jest uwolnić klienta od tych obaw. Takich umiejętności nabiera się z czasem, ale mam nadzieję, że ten artykuł, choćby w niewielkim stopni, wskazał właściwy kierunek. Powodzenia!