Mam dla Pana tylko 5 minut
Przykłady i inspiracja do napisania poniższego artykułu zostały zaczerpnięte z fragmentu książki “Handlowanie to gra” Wojciecha Hamana i Jerzego Guta.
Jako klient mam bardzo różne doświadczenia. Sam wielokrotnie stosowałem takie zagrywki wobec sprzedawców i prawie zawsze handlowcy wpadali w panikę. Były to sytuacje bardzo kłopotliwe nie tylko dla sprzedawcy, ale również i dla mnie – klienta.
Sprzedawcy już na „dzień dobry” mogą usłyszeć od klienta kilka negatywnych odpowiedzi. Do najbardziej popularnych należą:
“Nie mam czasu”.
“Nie jestem zainteresowany”.
“Interesuje mnie wyłącznie…”.
W takich sytuacjach sprzedawca reaguje zazwyczaj na dwa sposoby, oba, dodajmy nieskuteczne.
Jedni próbują gorączkowo przedstawić ofertę np.
Klient: (nerwowo przeglądając papiery): Proszę mi szybko zreferować, z czym pan przyszedł. Mam dla pana tylko kilka minut czasu.
Handlowiec: Parę minut to bardzo niewiele, ale postaram się powiedzieć panu wszystko, co najważniejsze. Jestem przedstawicielem prestiżowej zachodniej firmy. Działamy w naszej branży od wielu lat. Mamy następujące produkty…. Oferujemy bardzo atrakcyjne warunki współpracy, które pana firmie przyniosą na pewno rozliczne korzyści… itp.
Klient: (znudzony): To bardzo interesujące, ale ja już nie mam więcej czasu. Proszę zostawić materiały. W razie potrzeby odezwiemy się do państwa.
Inni sprzedawcy czują się lekceważeni i reagują w sposób, który tylko potwierdza, że nie wszyscy nadają się do tego biznesu – pretensjami i, próbując wpędzić klienta w poczucie winy.
K.: Umówiłem się z panem na tę rozmowę, ale mam dosłownie tylko kilka minut. Proszę mi szybko przedstawić ofertę pańskiej firmy.
H.: No jak to? Przecież pan się ze mną umówił na poważną rozmowę. Czuję się zaskoczony. Ja nie jestem w stanie zreferować tak obszernego tematu w kilka minut.
K.: (zirytowany): Proszę pana, to już jest pański kłopot, a przypominam, że czas płynie.
H.: Jeszcze mi się nie zdarzyło, żeby ktoś mnie tak potraktował!
Klient stosuje presję czasu z kilku powodów. Naprawdę nie ma czasu, chce uzyskać od sprzedawcy jak najwięcej informacji nie zdradzając swoich potrzeb albo po prostu spodziewa się nudnej rozmowy, podczas której sprzedawca dodatkowo będzie wywierał na niego presję.
Kwestia braku czasu w przypadku klienta biznesowego, to bardzo często wybieg, by odłożyć niewygodne spotkanie. Czas klienta jest bardzo cenny, nawet zwykłe pięć minut. Wątpliwe jest, by klient umówił się na spotkanie by poinformować sprzedawcę, że ma dla niego zaledwie parę chwil. Przecież to czysta strata czasu…dla obu stron!
I druga sytuacja, gdy sprzedawca próbuje wywołać poczucie winy u klienta. Nie znam bardziej irytującego przykładu permanentnego zniechęcenia do siebie klienta!
Pozwolę sobie wrócić do własnych doświadczeń jako klienta. Prawie zawsze stosując presję czasu, tak naprawdę czekam aż sprzedawca czymś mnie zainteresuje. Pozwoli mi mówić o sobie (to można powtarzać jak mantrę!), o swoich osiągnięciach i problemach.
Nie pamiętam, by sprzedawca rozpoczynał spotkanie stosując tzw. „otwieracze” typu:
“Jak udało się panu osiągnąć taki sukces?”
“W jaki sposób radzi pan sobie z konkurencją?”
“Co decyduje o sukcesie w pana branży w nowej polskiej rzeczywistości?”
“Czy udaje się panu mieć wolny czas i jak go pan najchętniej spędza?”
To pytania ukierunkowane na klienta, na które ów chętnie odpowie. Każdy sprzedawca powinien sam opracować sobie kilkadziesiąt takich „pytań otwieraczy”. W Polsce karierę może zrobić zdanie umożliwiające wspólne narzekanie… na wszystko, nie tylko na trudy prowadzenia własnego biznesu. Obserwuj, co robi klient podczas spotkania inicjującego. Wszystko może dostarczyć tematu do rozpoczęcia rozmowy.
Posłużmy się kolejnym przykładem:
K.: Przepraszam, ale mimo to, że się umówiliśmy, mam dla pana tylko pięć minut.
H.: Szkoda. Widzę, że trafiłem nie w porę. Wobec tego, nie zamierzam pana absorbować swoimi sprawami. Chciałbym się tylko dowiedzieć, co się stało, że ma pan dla mnie tak niewiele czasu?
K.: A, wie pan, mam za chwilę ważne posiedzenie zarządu, nagłą wizytę w urzędzie skarbowym, a jeszcze na dodatek zepsuł mi się samochód.
H.: To rzeczywiście trudna sytuacja. Ja też nie znoszę wizyt w urzędzie skarbowym. Czy mogę jakoś panu pomóc? Może gdzieś pana podrzucić?
Powyższy przykład jest prawdziwie mistrzowskim, podmiotowym podejściem do klienta. Wyobraźcie sobie jak zareagowałby ów klient gdyby sprzedawca mimo wszystko próbował przedstawić mu swoją ofertę? Ja, delikatnie rzecz ujmując, poczułbym się poirytowany.