Cechy profesjonalnego sprzedawcy
Przedstawiamy drugi materiał z cyklu „12 miesięcy skutecznej sprzedaży”. Zapraszamy do zapoznania się z kolejnym artykułem z kategorii Dekalog sprzedawcy. W tym tygodniu zajmujemy się zagadnieniem Cechy profesjonalnego sprzedawcy.
„12 miesięcy skutecznej sprzedaży” to wyczerpujące materiały wraz z gotowymi formularzami, które mogą być doskonałym narzędziem szkoleniowym w pracy menedżera ze sprzedawcami. Materiały, dla ułatwienia, zostały pogrupowane według kolejnych.
Cechy profesjonalnego sprzedawcy
Nie można wyznaczyć jednego zbioru umiejętności i cech, które powinien posiadać każdy sprzedawca. Wiele zależy od jego temperamentu, osobowości, doświadczenia, czy wiedzy. Jak w każdym zawodzie tak i w profesji sprzedawcy istnieją jednak pewne cechy, które są preferowane w tej pracy. Poniżej prezentujemy obszary, w których wyspecjalizowany powinien być profesjonalny handlowiec. Są one kluczowe dla jego sukcesu.
1. Kompetencje twarde i miękkie
Kompetencje twarde łatwo zidentyfikować. Są to umiejętności nabyte, których można się wyuczyć.Kompetencje miękkie zależą od osobowości, zazwyczaj rodzimy się z tymi cechami, potrafią one bardzo ułatwić sprzedaż.
Przykłady kompetencji twardych:
– prawo jazdy,
– znajomość języków obcych,
– znajomość systemów CRM,
– biegła obsługa komputera,
– znajomość technik sprzedaży, obsługi klienta, negocjacji,
– znajomość technik perswazji,
– znajomość technik negocjacyjnych,
– doświadczenie sprzedażowe,
– wykształcenie handlowe,
– wiedza o produkcie,
– umiejętność zarządzania własnym czasem,
Przykłady kompetencji miękkich:- umiejętność komunikacji,
– zarządzanie sobą,
– elastyczność,
– umiejętność budowania relacji z klientem,
– radzenie sobie ze stresem i frustracją,
– umiejętność zwiększania własnej motywacji,
– chęć uczenia się i doskonalenia własnych umiejętności.
2. Umiejętności sprzedażowe
Wynikają one przede wszystkim z kompetencji miękkich i twardych. Są one wypadkową cech charakteru i nabytej wiedzy. Menedżerowie chcieliby, aby ich sprzedawcy wyróżniali się poprzez:- umiejętność pozyskiwania klienta,
– umiejętność prowadzenia prezentacji,
– umiejętność słuchania i zadawania pytań ,
– budowanie relacji z klientem,
– sprzedawanie poprzez prezentowanie korzyści,
– uchylanie obiekcji klienta,
– zamykanie sprzedaży.
3.Samoświadomość sprzedawcy
Na samoświadomość sprzedawcy składa się przede wszystkim jego postrzeganie własnej profesji, tego kim jest i dlaczego pracuje w tym zawodzie. Zadaj sobie proste pytania:
· Dlaczego jesteś sprzedawcą? Czy dla pieniędzy, a może dlatego, że chcesz pracować z ludźmi i im pomagać?
· Jakie elementy w pracy sprzedawcy najbardziej ci odpowiadają?
· Jak radzisz sobie z emocjami w pracy?
· Jakie wyznajesz wartości?
To są pytania o to, kim jesteś jako sprzedawca, jak siebie pozycjonujesz. Dotyczą one świadomości i zgody na to, co robi się w życiu. Są sprzedawcy, którzy wybrali ten zawód spośród wielu innych, ze względu na swoje preferencje, inni zostali sprzedawcami przez przypadek. To ważne, abyś miał świadomość tego, kim jesteś i na jakim etapie się znajdujesz. To kluczowe dla zbudowania własnej wartości, tak istotnej w sprzedaży.
4. Chęć i gotowość do uczenia się
Sprzedawca, który nie chce podnosić swych kwalifikacji, nie ma tak naprawdę czego szukać w tej profesji. Profesjonalistów w każdym zawodzie charakteryzuje ciągłe podnoszenie swoich umiejętności i kompetencji. Czy chirurg, który ostatni raz uczył się na ostatnim roku studiów jest dobrym lekarzem? Podobnie jest ze sprzedawcą. Bycie skutecznym w tym zawodzie, to nieustanne podnoszenie swoich umiejętności w zakresie obsług klienta, technik sprzedaży, znajomości branży, wiedzy o produkcie/usłudze czy działalności konkurencji.
Sprzedawca powinien uczestniczyć w szkoleniach, czytać literaturę fachową, brać udział w sesjach z menedżerem, niezależnie od tego, na jakim poziomie się znajduje i jak duże ma doświadczenie w sprzedaży.
Weźmy za przykład naszych wybitnych sportowców – Justynę Kowalczyk, Agnieszkę Radwańską czy Roberta Kubicę – to, że osiągnęli oni sukces i mają wszelkie umiejętności nie oznacza, że przestali trenować. Nadal spędzają czas na doskonaleniu choć są mistrzami w swojej dziedzinie. Sprzedawca pod tym względem powinien być taki sam, jeśli chce odnieść sukces. Osoba pracująca w branży sprzedażowej powinna posiadać nieustanną potrzebę pozyskiwania wiedzy, nie tylko sprzedażowej, ale także z zakresu ludzkich potrzeb, socjologii, psychologii. Musi rozumieć innych ludzi, tak klientów jak i swoich współpracowników, jest to wiedza zdobywana przez całe życie.
5. Zaangażowanie
Zaangażowanie w sprzedaż jest jedną z najważniejszych cech w tej profesji. Jednak nie jest to kwestia wyuczenia, to naturalna konsekwencja wykonywania tego, co się kocha. Sprzedaż nie jest pracą od 08.00 do 16.00, wymaga zaangażowania. Nie oznacza to, iż trzeba pracować od rana do nocy, należy być po prostu elastycznym i umieć zarządzać swoim czasem. Sprzedawca, który lubi swoją pracę, produkt lub usługę, którą sprzedaje, nie będzie miał problemu z radzeniem sobie ze stresem i z czasem pracy. Można osiągnąć naprawdę wiele, jeśli się lubi to, co się robi.
6. Motywowanie samego siebie
Profesjonalny sprzedawca jest mistrzem w programowaniu samego siebie. Ma pozytywne nastawienie i potrafi wizualizować swój sukces. Zna siebie i wykorzystuje swoje mocne strony, samodzielnie się stymuluje do pozytywnego myślenia. Mentalność sprzedawcy jest bardzo ważna, aby odnieść sukces, trzeba najpierw w niego uwierzyć.
7. Dojrzałość emocjonalna
Brzmi to może zaskakująco, ale dojrzałość u sprzedawcy odgrywa naprawdę ważną rolę. Sprzedawca musi znaleźć równowagę pomiędzy swoim ego a potrzebami klienta. W sprzedaży nie ma miejsca na ludzi z przerośniętym „ja”. Sprzedaż, to skupianie się na drugiej osobie i jej potrzebach, a więc przede wszystkim słuchanie innych i zadawanie pytań, a nie ciągłe mówienie i skupienie na sobie.
Dojrzałość emocjonalna to także odpowiedzialność, umiejętność przyznawania się do błędów, radzenie sobie z trudnymi sprawami. Sprzedawca, który nie bierze odpowiedzialności za swoje niepowodzenia, obarcza nimi okoliczności, klienta, rynek lub taki, który na obiekcje klienta reaguje agresją, niechęcią i frustracją, musi nad sobą dużo popracować. Dojrzały sprzedawca nie będzie miał też problemu z przyjmowaniem negatywnej informacji zwrotnej. Przyzna, że to on popełnił błąd. Przyjmie informację, przeanalizuje działania, wyciągnie wnioski i podejmie kroki naprawcze. Inni będą obwiniali swoich szefów, okoliczności, klienta, innego menedżera, kolegę z zespołu etc.
Osoba niedojrzała emocjonalnie – traktuje sprzedaż jako transakcję, a nie budowanie długotrwałych relacji z klientem i oczekuje natychmiastowego wynagrodzenia za swoją pracę. Nie patrzy perspektywicznie, ale tylko na „tu i teraz”, w skutek czego nie jest ani godna zaufania z punktu widzenia klienta, ani efektywna z punktu widzenia menedżera.
8. Odporność
Trzeba pamiętać, iż praca w tej branży wiąże się z dużym napięciem i presją, wymaga zaangażowania, ale także umiejętności znalezienia równowagi pomiędzy życiem zawodowym, a osobistym.
Konieczna jest odporność na stres, który towarzyszy sprzedawcy na co dzień. Stres ma swoje źródło w lęku przed odrzuceniem, niezrealizowaniem planu sprzedaży, przed przeprowadzeniem prezentacji, itp. Ważna jest też odporność na wpływy innych ludzi, na manipulacje stosowane nierzadko przez klientów, a także po prostu odporność fizyczna.
Każdy człowiek ma swoją własną granicę odporności – jest to różnica pomiędzy naciskami z zewnątrz a własną świadomością, świadomością własnych zdolności. Sprzedawca musi znać tę granicę w przeciwnym wypadku może dojść do wypalenia zawodowego. Radzenie sobie ze stresem to także kwestia znalezienia równowagi. Sprzedawca musi umieć radzić sobie ze wszystkimi sferami swojego życia w podobnym stopniu. Nie może rekompensować jednej sfery inną, ani znajdować środków zastępczych. Wówczas pojawia się frustracja, która jest cechą bardzo niszcząca. Tu najważniejszy jest złoty środek.
9. Gotowość do szukania pomocy
Pomoc może być rozumiana w różnoraki sposób, mogą być to rozmowy z menedżerem, mentorem, kolegami po fachu lub członkami zespołu. Profesjonalny sprzedawca nie będzie udawał, że poradzi sobie z każdym problemem, przyzna, że potrzebuje pomocy. Nie będzie bał się poprosić o nią. Jeśli będzie potrzebował szkolenia, także zgłosi taką potrzebę swojemu menedżerowi.
10. Znajomość typów klientów
To podstawa. Nie ma dwóch takich samych klientów. Odpowiednie reagowanie na różnych klientów, to umiejętność decydująca o przetrwaniu w zawodzie. Sprzedawca oprócz dostosowania własnej strategii czy postawy do typu klienta, musi także widzieć różnice między zwykłą transakcją, a relacją z klientem, musi w odmienny sposób podchodzić do relacji B2B, a inaczej do B2C. Nie chodzi przecież o to, by handlowiec sprzedawał jak mu wygodnie, lecz tak jak życzy sobie tego klient.
11. Zrozumienie polityki finansowej firmy
Sprzedawca musi wiedzieć, skąd jego firma bierze pieniądze, jak zarabia. Handlowcy często interesują się niestety wyłącznie swoimi zarobkami, wiedzą, za co oni otrzymują pensje, prowizje i premie. Profesjonalista wie natomiast o wiele więcej – zna zależności pomiędzy wolumenem sprzedaży, a marżą, zdaje sobie sprawę z kosztów, jakie firma musi ponieść. On nie rozdaje produktów za półdarmo, obniżając marżę tylko po to, by zwiększyć ilość sprzedanych produktów/usług. Sprzedawca, któremu będzie zależało na zyskaniu sympatii klienta z chęcią pozbędzie się części marży, by zyskać jego uznanie. Doradca biznesowy nie będzie rezygnował z marży (czyli zarobku firmy). On zdobędzie zaufanie klienta w inny sposób – swoją kompetencją, wiedzą o produkcie oraz wskazaniem, jak klient zarobi na produkcie lub usłudze, którą właśnie nabył.
12. Zdobywanie zaufania
Godny zaufania sprzedawca, to partner w biznesie, to doradca, ktoś, komu bardzo zależy na sukcesie swojego klienta! Nie będzie wydzwaniał do klienta tylko po to, by sobie pogawędzić, wiedząc, że czas klienta jest cenny. Profesjonalista zadzwoni, wymieni kurtuazyjne „Dzień dobry, jak się Pan dzisiaj miewa?” i przejdzie bezpośrednio do interesów, właśnie dlatego, że szanuje swojego klienta! Nieprofesjonalny sprzedawca będzie zabiegał o sympatię, będzie zapraszał na lunche, będzie nawet dawał skromne upominki (co, notabene, jest etycznie wątpliwe).
Kontakty z klientem powinny być efektywnie wykorzystane tak, by klient nie miał wrażenia, że stracił swój czas, wręcz przeciwnie odniesie wrażenie, że rozmawiał ze swoim zaufanym doradcą.
13. Budowanie relacji z klientem|
Profesjonalista wie, że pozyskany klient, to dopiero początek sprzedaży. W sprzedaży liczy się dobra relacja z klientem, który będzie lojalny i obdarzy sprzedawcę i Twoją firmę zaufaniem. Pojedyncza sprzedaż nie ma żadnego znaczenia z punktu widzenia firmy. Wygrywają ci, którzy potrafią swoją uczciwością, profesjonalizmem i partnerskim podejściem pozyskać trwałe zaufanie klienta.
14. Uczciwość
Sprzedawca może być albo uczciwy, albo nie, nie ma stanów pośrednich. Dodajmy, że chodzi o uczciwość wobec klienta zewnętrznego, wewnętrznego, przełożonych oraz wobec kolegów z zespołu. Sprzedawca – profesjonalista nie okłamie klienta, by zamknąć sprzedaż! Mówi prawdę i dzięki temu zyskuje zaufanie i buduje długotrwałe relacje.
Formularz pomocny w skzoleniu znajduje się tutaj