Jak klienci chcą być obsługiwani?

img_324
Niektórzy sprzedawcy i kierownicy zespołów wiedzą jak ważnym elementem biznesu jest odpowiednia obsługa posprzedażowa klienta. Niektórzy stale próbują swoich klientów czymś zaskakiwać inni już przestali się starać. Tylko, czy obsługa klienta musi być zawsze trudna?



Klienci pragną jednego – spełnienia ich oczekiwań. To bardzo dużo i mało zarazem. Tym, którym się chce podnosić standardy obsługi mają wielu lojalnych klientów. 

 
Co jest więc najważniejsze dla klienta w obszarze obsługi?
 
  • Po pierwsze: Sprzedawca musi mieć dużą wiedzę o produkcie lub obsłudze.

     
  • Po drugie: Czy sprzedawca jest na tyle sprawny, by rozwiązać problem klienta natychmiast, już podczas pierwszej rozmowy/spotkania. 
Wymienione oczekiwania nie są żadną wiedzą tajemną, ale menedżerowie zbyt często nie zwracają na te aspekty uwagi. Czas kontaktów z klientami ogranicza się do minimum, ponieważ jest duża presja na poszukiwanie nowych kontaktów. Nie jest dziwnym, że sprzedawcy próbując zbalansować swoje obowiązki, często nie mogą (lub nie chcą) zajmować się na odpowiednim poziomie swoimi klientami.



A klienci?  Są bardzo niezadowoleni. Szczęśliwą sytuacją dla firmy jest, gdy klient jest tylko niezadowolony. Prawdziwym problemem jest klient niemal wściekły. Ten zada sobie więcej trudu i skutecznie „zareklamuje” Twoją firmę np. na popularnych forach internetowych czy portalach społecznościowych.

 
Ponad 40% klientów rezygnuje z usług firmy, która wg nich nie zajęła się należycie obsługą posprzedażową. Żadnej firmy nie stać na utratę takiej ilości klientów. Menedżerowie nadal jednak uparcie wierzą, że klient wybaczy wpadkę i wróci, a faktem jest, że klienci odchodzą bez słowa ostrzeżenia (wbrew pozorom, ci co się skarżą dostarczają cennej wiedzy o stanie obsługi i zazwyczaj nie chcą odejść) i zrobią wiele, by już do Ciebie nie wrócić.


Jak sprawdzić, czy klienci obsługiwani są w odpowiedni sposób? 


Pytać, ankietować zwłaszcza tych największych klientów. Każdą taką akcję należy dokładnie przeanalizować oraz przyjrzeć się procedurom obsługi  i przyjrzeć się możliwościom podniesienia standardów.
Okazuje się, że tak naprawdę nie potrzeba wiele, by sprawić, że klient pozostanie lojalny Tobie i Twojej firmie. Odrobina uwagi i zainteresowanie problemem klienta mogą zdziałać cuda!


D.D.


Artykuł w oparciu o: Dougherty, D. i Murthy, A. (2009). What Service Customers Really Want. Harvard Business Review, September 2009.



Podobne:

Jak mierzyć poziom zaufania klienta

Profesjonalna obsługa klienta zaczyna się u Ciebie

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl