Jak mierzyć poziom zaufania klienta?
Określenie, czym są dobre relacje z klientem nie jest jednoznaczne. Czasami opisujemy takie dobre relacje bardziej na podstawie emocji niż twardych dowodów. „Są dobre i już, lubię mojego klienta i wydaj mi się, że on lubi mnie, lubię mu pomagać, robimy interesy już tak długo – musimy mieć dobre relacje etc.”
Oto cztery kryteria, na podstawie których można dokładnie zmierzyć poziom zaufania, jakim darzą Ciebie i Twoich sprzedawców klienci. Relacje są bardzo dobre jeśli:
1. Klient chętnie stosuje się do sugestii Twoich sprzedawców bez przekonywania, perswadowania etc. Po prostu Ci ufa. Klient wie, że działasz na jego korzyść, że pomagasz mu w rozwiązywaniu jego problemów. Jeśli klient obdarzy Ciebie i Twoich sprzedawców zaufaniem, to sprzedaż za pomocą tradycyjnych metod sprzedaży nie ma zastosowania. Jest łatwiejsza, szybsza i tańsza!
2. Referencje. Jeśli klient chętnie poleca Twoje produkty np. swoim znajomym, rodzinie, kolegom to śmiało możesz uznać, że Twoje relacje z klientami są na bardzo przyzwoitym poziomie. Klient chętnie sam będzie szukał dla Ciebie nowych klientów.
3. Klient polega na Twojej opinii (masz na niego większy wpływ) bardziej niż na opinii innych. Mając dobre relacje z klientami nie jesteś już zwykłym menedżerem oddziału (który jest przecież również sprzedawcą) jesteś zaufanym doradcą!
4. Kryzys. Klient, który zaufa Tobie i Twoim ludziom pozostanie Twoim klientem również w czasach kryzysu. Taki klient nie będzie obwiniał Cię o sprawy, na które nie masz wpływu. Będzie oczekiwał pomocy w przetrwaniu ciężkich czasów, pomocy w dokonywaniu trudnych biznesowych wyborów.
Zbudowanie takich relacji wymaga czasu i odpowiednich środków, ale jest to działanie warte każdego wysiłku. Powyższe, wysokie kryteria, pomogą Ci rozpoznać, którzy z Twoich klientów zyskują na najwyższą uwagę. Te kryteria, to również wskazówka, kroki milowe w budowaniu relacji z innymi klientami.
D.D.
Podobne artykuły:
Jak klienci chcą być obsługiwani
Profesjonalna obsługa klienta zaczyna się u Ciebie