Założenia błędem w komunikacji managerskiej
W każdym rodzaju komunikacji, niezależnie od sytuacji jaka będzie rozpatrywana, można spotkać się ze zjawiskiem nazywanym potocznie „czytaniem w myśląc” czy też inaczej „budowaniem założeń”. Jest to zjawisko funkcjonujące powszechnie i polega na tym, że człowiek wiele treści dopowiada sobie samodzielnie na podstawie często jedynie fragmentarycznych i bardzo ogólnych odpowiedzi/stwierdzeń swojego rozmówcy.
Przejawia się to chociażby stwierdzeniem „dobra, już ja wiem co Ty chcesz/chciałeś powiedzieć.” Jest to najprostszy dowód na to, że w głowie osoby wypowiadającej takie stwierdzenie pojawiła się jakaś koncepcja, założenie tego, co ma się wydarzyć za chwilę.
O tyle, o ile w komunikacji codziennej z bliskimi człowiek jest często przyzwyczajony do takich sytuacji, o tyle w pracy Managera i osoby kierującej innymi ludzi zjawisko to może być dużym utrudnieniem we właściwej komunikacji. Już odpowiadam na pojawiające się pytanie – Dlaczego? Odpowiedź jest bardzo prosta, a jej konsekwencje mogą być bardzo poważne. Budowanie założeń ogranicza percepcję. Osoba budująca dany koncept zakłada, że sytuacja przyjmuje postać A i jako taką ją interpretuje w momencie, gdy w głowie nadawcy może być to koncept bardziej rozwinięty mający postać A+.
Ta z pozoru niewielka różnica modelowa może i często ma duże znaczenie w pracy. Pora przyjrzeć się konkretnej sytuacji.
Do pracy przychodzi nowa osoba, na przykład na stanowisko grafika komputerowego. Osoba ta posiada kilkuletnie doświadczenie w tworzeniu grafiki komputerowej. Jako nowy pracownik spotyka się ze swoim przełożonym. Przełożony zakłada, że skoro jest to osoba z dużym, wieloletnim doświadczenie, to można z nią rozmawiać jak z fachowcem, używając żargonu branżowego i nie trzeba niczego po kolei tłumaczyć. Na spotkaniu pada komunikat: „Tu masz brief, trzeba zrobić szablonówkę dla Klienta. Tu masz poprzednie projekty – wymyśl coś. Tylko pamiętaj o spadach i o konwersji czcionek na wektory bo inaczej będzie z drukiem. Wykorzystaj też jakieś już gotowe wektorówki – będzie Ci łatwiej.” Nowy pracownik siedzi w milczeniu. Nie zadaje żadnych pytań ze strachu. Jednak po wyjściu ze spotkania, pierwsza myśl jaka pojawia się w jego głowie brzmi: „Co ja mam zrobić? Przecież ja nie mam pojęcia co to są wektorówki! Siedziałem sobie do tej pory w małej firmie, robiłem jakieś ulotki i plakaty… Skąd ja mam to wszystko wiedzieć!?”
Jakie są konsekwencje takiej sytuacji? Przede wszystkim stres u, w tym przypadku, nowego pracownika. Zblokowanie kreatywnego myślenia kosztem rozmyślania nad problematycznymi kwestiami. Jeśli ma szczęście i trafi na dobrych kolegów z biura, Ci wyjaśnią mu o co chodzi. Istnieje również duża szansa, że przełożony otrzyma projekt niezgodny ze swoimi oczekiwaniami, gdyż te na początku nie zostały sprecyzowane. Wzrasta więc ryzyko późniejszych poprawek i wykonania wielu innych dodatkowych czynności, których można by uniknąć, gdyby komunikat został właściwie przekazany.
Budowanie założeń to jedna z największych przeszkód w efektywnej komunikacji. Tym, którym udaje się ograniczyć (bo nie da się tego wyłączyć) ilość tych konceptów komunikacja czasami zajmuje więcej czasu. Jednocześnie jej efektywność jest zdecydowanie wyższa, co sprawia że w ostatecznym rozrachunku czas zostaje zaoszczędzony, atmosfera w miejscu pracy jest lepsza, pracownicy są bardziej zmotywowani, jest mniej konfliktów i problemów.
Co jest potrzebne, by ograniczyć pojawiające się koncepcje? Przede wszystkim umiejętność słuchania i analizowania otrzymywanych treści pod kątem wieloznaczności. Jeśli dołożyć do tego umiejętność wykorzystania odpowiednich technik z zakresu komunikacji oznajmującej oraz konstrukcji pytających – można doprowadzić do znaczącego spadku ilości wytwarzanych założeń.
Szymon Lach
Szymon Lach – Doświadczony trener biznesu, prezenter, założyciel Akademii Przemawiania GOLDEN SPEECH. Obecnie, poza prowadzieniem szkoleń pracuje również jako wykładowca akademicki na Uniwerytecie Adama
Mickiewicza w Poznaniu. W swojej pracy uważa, że potrzeba Klienta nie jest najważniejsza. Ważniejszy jest element bardziej pierwotny niż potrzeba, ponieważ i ta z czegoś wynika. W pracy ze swoimi Klientami poszukuje efektywnych, kompleksowych rozwiązań, które sprawią, że firma oraz jej pracownicy zrobią kolejny krok w kierunku “własnego lepszegojutra”.