Onboarding, czyli czy dobrze witasz nowych klientów?
Zwykle kończę moje artykuły jakimś cytatem, by sprowokować dyskusję na temat koncepcji zorientowanych na klienta. Dzisiaj zacznę artykuł od takiego cytatu, ponieważ uważam, że nasze doświadczenie w relacjach z klientem powinno być uważane za strategię kluczową, która pozwoli na skuteczniejszą rywalizację z konkurencją. Onboarding, czyli odpowiednie „przyjmowanie klienta na pokład” jest z kolei kluczowym elementem strategii obsługi klienta.
„Strategia, w swoim fundamentalnym założeniu, to przewodnik po efektywnym zachowaniu. Dobra strategia wymusza zachowania, które robią różnicę, gdy chodzi o sukces finansowy firmy.” Chip Heath i Dan Heath “Make it stick”
Samo pozyskiwanie klientów jest bardzo trudne. Utrzymanie ich jest największym wyzwaniem. Specjalna strategia przyjmowania i budowania początkowych relacji z klientem powinna być kluczowym elementem w całościowej strategii obsługi klienta. Zastanówmy się zatem, w szczególności nad tym, jak witamy nowych klientów. Chodzi przede wszystkim o wykorzystanie „euforii kupującego”. Decyzje zakupowe zazwyczaj są trudne, a ich podjęcie zazwyczaj jest ulgą dla kupującego. Moment, w którym podpisujemy kontrakt, należy specjalnie docenić i poświęcić swojemu nowemu partnerowi biznesowemu maksimum uwagi. Innymi słowy, naszą rolą jest upewnić klienta, że dokonał właściwego wyboru kupując od nas.
Krytyczne elementy strategii onboardingu:
Zasięg: Klient musi czuć się doceniany. Mówisz mu: „Witaj, dziękuję, że zdecydowałeś się robić interesy ze mną”. Potem e-mail, kartki z podziękowaniem, telefon. Wszystkie opcje są dobre i pokazują, jak bardzo doceniasz decyzję klienta.
Oczekiwania: Jeśli kontrakt zawiera proces wdrożenia jakiejś usługi czy produktu, to razem z listem z podziękowaniami powinieneś wysłać całościowy przewodnik procesu wdrożeniowego oraz harmonogram prac.
Kontakt: W zależności od branży, powinieneś zapewnić swojemu nowemu klientowi swobodny kontakt np. darmowy numer telefonu, email itp. Klient musi mieć możliwość natychmiastowego kontaktu z tobą w przypadku ewentualnych problemów.
Produkt lub usługa: Skrócony przewodnik użytkowania, nawet szkolenie online. To wszystko sposoby na pomaganie nowemu klientowi w „oswajaniu” się z nowym, gdy jeszcze jest podekscytowany nowym zakupem.
Kontrola: Czy masz proces sprawdzania swoich nowych klientów? Czy wiesz w jaki sposób nowi klienci wykorzystują zakupiony produkt czy usługę? Jednym z najlepszych sposobów badania klienta jest właśnie monitorowanie użytkowania zakupionego produktu. Jeśli nie jest używany intensywnie przez pierwsze trzy miesiące od zakupu, to nowa relacja z klientem może być zagrożona i wymaga interwencji.
Pytaj a odpowiedzą: Jeśli nie zapytasz: „Jak nam idzie?”, to nie będziesz wiedział, że coś może być nie tak. To kluczowy element – zadawanie pytań.
Pozyskiwanie nowych klientów i ich utrzymywanie, to nasze największe wyzwanie. Dajcie swoim nowym klientom powód do mówienia: „To początek pięknej relacji”. Przecież o to nam chodzi. O zbudowanie długoterminowego związku i lojalności klienta.
Barb Lyon
Żródło artykułu: blog Barb Lyon