Dziewięć sposobów na radzenie sobie z trudnymi klientami

img_671
Nikt nie cieszy się na spotkanie ze złym lub trudnym klientem. Większość z nas nie jest w stanie zareagować inaczej niż emocjonalnie na zachowania takiego klienta, a taki incydent może zepsuć nasz cały dzień.



Zwykle taki rozgniewany klient może narobić szkód całej firmie, a nie tylko konkretnemu sprzedawcy, czy menedżerowi. Te dwa aspekty to główne powody, by tacy klienci stanowili istotne wyzwanie dla sprzedawców i menedżerów. Wyzwanie, które trzeba podjąć i przezwyciężyć.



Oto kilka wskazówek, jak sprawić, by konfrontacja z takimi klientami była łatwiejsza, korzystniejsza dla firmy i oczywiście bardziej satysfakcjonująca dla samego klienta.



1. To nic osobistego. Jeśli oczywiście to nie Ty byłeś powodem irytacji klienta (w przeciwnym wypadku, klient tak naprawdę nie jest zły na Ciebie). On jest zły na Twoją firmę, jest zły na konsekwencje, które mają wpływ na jego biznes. Nie ma zatem powodu traktować ataków klienta, jako ataków na siebie samego. Przyjmowanie do siebie ataków klienta powoduje, że przyjmujemy defensywną postawę, a efektem takiego działania jest najczęściej przejście ze złej sytuacji w jeszcze gorszą. Powtarzaj sobie, że problem nie dotyczy Ciebie osobiście, zanim zareagujesz przesadnie emocjonalnie.



2. Słuchaj. W wielu przypadkach wystarczy dobrze słuchać zastrzeżeń klienta, by zmienić jego nastawienie. Odrobina empatii i zrozumienia potrafić zdziałać cuda. Gdy aktywnie i szczerze słuchasz, to jesteś w stanie uspokoić klienta i pokazujesz mu, że jesteś zainteresowany jego problemem. Słuchanie daje Ci dodatkowo czas na zastanowienie się nad odpowiednią reakcją.



3. Empatia. Gdybyś to Ty był klientem, to jak Ty byś się czuł, gdybyś miał problem? Czy nie byłbyś również poirytowany? Gdy wykazujesz empatię, to dajesz klientowi do zrozumienia, że rozumiesz jego położenie i rozładowujesz napięcie.



4. Przeproś. To minimum, co możesz zrobić, przynajmniej na początku. Gdy popełniono błąd, lub gdy klient tylko myśli lub czuje, że nie jest odpowiednio traktowany, to przeproszenie w imieniu firmy, to najmniej, co możesz zrobić. Jeśli boisz się przyjąć odpowiedzialność na siebie, to daj klientowi do zrozumienia, że jest Ci przykro, przeproś i zapewnij, że zrobisz, co w Twojej mocy, by rozwiązać problem. Takie podejście jest zaskakująco skuteczne.



5. Nie obwiniaj. Nikogo nie interesuje, czyja to wina, a w szczególności nie interesuje to samego klienta. On widzi problem, który wpływa na jego biznes. Nie interesuje go, czy to wina dostawcy, pracownika, który odpowiedzialny był za przyjęcie zamówienia i czy jest to następstwo wszelkich innych możliwych błędów, które mogły pojawić się na etapie realizacji zamówienia. Obwiniając innych dasz do zrozumienia, że troszczysz się wyłącznie o siebie a nie o samego klienta. Skupiasz się bardziej na tym, co się wydarzyło, niż na możliwych rozwiązaniach. Obwinianie to pierwsza odpowiedź małego człowieka.



6. Pytaj. Poprzez zadawanie pytań pokazujesz klientowi , że CHCESZ go zrozumieć oraz dajesz mu sposobność do pełnego opisania problemu i sytuacji w jakiej się znalazł. Pytaj o szczegóły, o kontekst problemu, o to, jakie będzie pożądane przez klienta rozwiązanie tego problemu. Prawie każde Twoje pytanie przyczynia się do rozwiązania kłopotu.



7. Obiecuj z głową. Najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to obiecać klientowi nierealne rozwiązania problemu i nie spełnić swojej obietnicy, lub obiecać coś w imieniu firmy, by później dowiedzieć się od przełożonych, że nie zamierzają (nie mogą) spełnić tych obietnic. W ten sposób tylko zwiększysz frustrację klienta i skomplikujesz już i tak trudną sytuację. Lepiej nie obiecywać niczego, niż nie spełnić obietnicy.



8. Dostarczaj więcej niż obiecałeś. Jeśli na przykład obiecałeś dostarczyć zastępczy sprzęt do klienta w piątek, to zrób wszystko, by dojechał w środę.  Jeśli wymieniasz drukarkę, to dorzuć do tego extra ryzę papieru. Daj coś ekstra, a przekonasz się, że jest to najskuteczniejszy sposób na przekonanie klienta, by spojrzał łaskawiej na firmę, którą reprezentujesz i produkty, które sprzedajesz.

9. Sprawdzaj zadowolenie klienta. Do dzisiaj pamiętam, jak pewien hotel, w którym wynająłem salę konferencyjną do jednego z moich seminariów, dzwonił do mnie, by upewnić się, że wszystko przebiegło zgodnie z moimi oczekiwaniami. To było osiemnaście lat temu, a ja nadal pamiętam ten telefon i pozytywne wrażenie, jakie na mnie wywarł. Jeden telefon, niby niewiele, a jednak troszczyli się na tyle, by sprawdzić, czy jestem zadowolony z ich usługi. Jestem przekonany, że osiągniesz takie same efekty, jeśli sam będziesz sprawdzał zadowolenie swoich klientów.



Trudny partner biznesowy, to jedno z najbardziej intensywnych wyzwań przed jakimi staniesz. Zacznij wdrażać powyższe wskazówki a zaobserwujesz wzrost pewności siebie, gdy będziesz musiał radzić sobie w tych trudnych sytuacjach.




Dave Kahle, od 21 lat praktyk w zarządzaniu sprzedażą . W swojej karierze wyszkolił ponad 1000 menedżerów i tysiące sprzedawców. Autor 8 książek w tym 10 secrets of Time Management for Salespeople, Question Your Way to Sales Success, które zostały przetłumaczone na 8 języków i wydane w 20 krajach. Wydawca e-zina Thinking about Sales. Na swoim koncie ma ponad 1000 artykułów.



Oryginalnhy artykuł znajduje się tutaj




Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl