Czy Twoje relacje z klientem to zaleta czy przeszkoda?
Pozytywne relacje z klientami są podstawą każdego biznesu B2B. Takie relacje sprawiają, że cały proces sprzedaży jest łatwiejszy i przyjemniejszy oraz, co ważniejsze, zdobywamy znaczną przewagę nad konkurencją.
Jednakże w dzisiejszym, bardzo konkurencyjnym środowisku, poleganie tylko na dobrych relacjach z klientami, to jak wiosłowanie w dziurawej łódce podczas sztormu – twoje wysiłki utrzymają Cię na powierzchni prze krótki czas, ale ostatecznie okaże się, że nie masz wystarczającej siły, by z tym sztormem wygrać. Poleganie wyłącznie na dobrych relacjach z klientem to recepta na porażkę.
Świat jest pełen, dosłownie, pełen sprzedawców z obszaru B2B, którzy zbudowali solidne biznesowe relacje z klientami w swoich branżach. Ci sprzedawcy są przekonani, że to wystarczy. Trwając w takim przekonaniu nie starają się rozwijać swoich umiejętności sprzedażowych, znajomości produktu lub usługi etc. „Mam świetny układ z moimi klientami. Nie muszę już uczyć się jak dobrze sprzedawać.” Przez lata, takie podejście miało swoje racjonalne uzasadnienie i rzeczywiście działało.
Dzisiaj, ci sprzedawcy płacą za takie myślenie. Wielu z ich klientów zbankrutowało lub obniżyło wielkość zakupów. Trwałe, dobre relacje przestają być tak opłacalne jak kiedyś, a sprzedawcy stają się trochę zakładnikami tych, coraz mniej rentownych klientów. Sprzedawcy nagle nie mają odpowiednich umiejętności sprzedażowych, nie potrafią szukać nowych klientów, nie potrafią tworzyć zapotrzebowania na produkty, które sprzedają. Ich łódki toną, a oni nie potrafią utrzymać się na powierzchni. Olbrzymia większość sprzedawców w segmencie B2B nigdy nie odbyła szkoleń z zakresu zasad, praktyk i procesów skutecznej sprzedaży.
Oto jak to działa. Sprzedawca rozwija relacje ze swoimi klientami a następnie popada w rutynę. Odwiedza ich regularnie, oni polegają na jego obsłudze i dopóki kupują określone ilości produktów, to wszystko jest w porządku. Czasy się zmieniają i ci sami klienci przestają zamawiać tyle, ile zwykle, a sprzedawcy nagle znajdują się w potrzasku. Rozbudzili pewne wysokie oczekiwania u swoich klientów, i teraz nie mają możliwości i czasu na rozwijanie bardziej lukratywnych relacji z innymi klientami. Musieliby zrezygnować z wyjątkowej obsługi swoich dotychczasowych klientów, a poza tym nie czuliby się komfortowom gdyby nagle musieli szukać innych klientów, a tego przecież nie robili już od lat.
Co robić?
Jeśli jesteś sprzedawcą:
Miej na uwadze, że Twoje dobre relacje mogą stać się dużą przeszkodą. Dobre kontakty z klientami to nie wszystko. Czas na zmiany. Szukaj wsparcia oraz odpowiednich szkoleń. Zdobywaj wiedzę na własną rękę i poszerzaj swoje kompetencje we wszystkich obszarach. Musisz mieć świadomość, że proces uczenia się (zwłaszcza w sprzedaży) jest stały. Następnie, z zimną krwią, dokonaj analizy i segmentacji klientów pod kątem ich obecnej i prognozowanej rentowności. Niektórym z nich będziesz musiał powiedzieć NIE, a czas i energię poświęcić tym najbardziej obiecującym.
Stwórz dwie listy: jedną z dobrymi klientami i drugą z klientami o mniejszym potencjale. Zacznij pracować nad tymi dwoma listami, tak by ostatecznie rezygnować ze współpracy z tymi gorszymi klientami. To nie będzie proste ani szybkie, ale to jedyne rozwiązanie, by utrzymać łódkę na powierzchni.
Jeśli jesteś menedżerem:
Formuła jest bardzo podobna jak w przypadku sprzedawcy. Jednakże oczekując od sprzedawcy zmiany zachowania musisz aktywnie uczestniczyć w całym procesie. Zidentyfikuj tych sprzedawców, którzy „pielęgnują” potencjalnie groźne relacje z klientami. Spotykaj się z nimi i pomagaj im w tym problemie, proponując plan zmian. Przede wszystkim pomagaj sprzedawcom w rozwijaniu ich umiejętności sprzedażowych pamiętając, że proces szkoleń nigdy się nie kończy.
Jednocześnie pomagaj sprzedawcom dokonywać segmentacji klientów, niezależnie od stopnia relacji, pomagaj w ustalaniu priorytetów etc. Próbujesz zmienić zachowanie i przyzwyczajenia sprzedawcy, które praktykował przez lata dlatego musisz mieć świadomość, że zmiany nie nastąpią z dni na dzień. Powinieneś jednak obserwować pewne postępy.
Jeśli nie nastąpią, to musisz rozważyć dalszą współpracę z takim podwładnym.
by Dave Kahle, copyright (2010) www.davekahle.com
Dave Kahle, od 21 lat praktyk w zarządzaniu sprzedażą . W swojej karierze wyszkolił ponad 1000 menedżerów i tysiące sprzedawców. Autor 8 książek w tym 10 secrets of Time Management for Salespeople, Question Your Way to Sales Success, które zostały przetłumaczone na 8 języków i wydane w 20 krajach. Wydawca e-zina Thinking about Sales. Na swoim koncie ma ponad 1000 artykułów.
Oryginalny artykuł tutaj