Wyzwania w obszarze obsługi klienta
W ostatnich latach obsługa klienta stała się bardzo ważnym i strategicznym czynnikiem dla każdej organizacji. Wpływ na to miała rewolucja technologiczna, która przyczyniła się do usprawnienia komunikacji na linii klient-sprzedawca i umożliwiła natychmiastową reakcję po każdej ze stron. Jakościowa obsługa zapewnia nie tylko odpowiedni poziom zadowolenia petentów, ale przede wszystkim jest źródłem nowej sprzedaży.
Menedżerowie zarządzający zespołem sprzedażowym powinni zdawać sobie sprawę z tego, że ich podwładni przeznaczają sporo czasu na bieżącą obsługę wcześniej pozyskanych klientów. Rozsądek nakazuje jednak, aby skupić się na pozyskaniu nowych kontrahentów, nastawić się na sprzedaż, bezpośrednie rozmowy czy spotkania. Lecz aby do tego doszło, należy znaleźć czas u sprzedawcy na takie działanie, a to oznacza konieczność zastąpienia go podczas innych, też ważnych czynności.
Handlowiec w służbie klienta
Często w firmie dochodzi do sytuacji, w której klient, chcąc rozwiązać jakiś problem kontaktuje się bezpośrednio z handlowcem, a nie z działem obsługi klienta. Dzieje się tak z kilku powodów:
- po pierwsze – tak ustalono między stronami po zawarciu kontraktu,
- po drugie – dla klienta może to być najszybsza droga,
- po trzecie – próba uzyskania pomocy lub wsparcia w dziale obsługi klienta nie była satysfakcjonująca.
Dzisiejsza technologia pozwala na automatyzację procesu komunikacji, jednak jakość tej usługi czasami pozostawia wiele do życzenia. Zatem, jeżeli nasz sprzedawca będzie najlepszym i najszybszym ogniwem załatwiania pilnych spraw klienta, nie mamy szans na wycofanie go z tego procesu. Jedynym wyjściem jest pełna współpraca zainteresowanych działów w organizacji, by działalność zespołów serwisowych czy obsługi klienta podnieść na jak najwyższy poziom.
Można się spodziewać, że w przyszłości nastąpi dalszy rozwój technologii w zakresie samodzielnego rozwiązywania bieżących problemów przez klientów, zawsze jednak pozostaną obszary wymagające bezpośredniego udziału człowieka.
Usprawnienie procesu obsługi i wsparcie handlowca
Menedżer sprzedaży może usprawnić proces obsługi nie tylko ze strony czysto doradczej, ale też ze strony praktycznej. Zwróćmy uwagę na to, że rotacja personelu sprzedażowego jest duża, może więc nasz „słaby” handlowiec mógłby realizować się jako pracownik działu obsługi klienta?
Przesunięcie do działów obsługi klienta tych handlowców, którzy nie osiągają zadowalających wyników sprzedażowych, mają jednak udokumentowane dobre relacje z klientami, lubią ten zakres obowiązków, dobrze współpracują też z innymi działami w organizacji, może być właściwym krokiem na podniesienie wielkości sprzedaży. Jednocześnie zmniejszy się liczbę sprzedawców terenowych i przeniesie część działań na działy obsługi klienta.
Jakość i kompetencja obsługi wpływa na sprzedaż
Dostępne badania pokazują , że jakość i kompetencja działu obsługi ma decydujący wpływ na przyszłe zachowania klientów. Wszyscy znamy to powiedzenie, że „pierwszy samochód kupuje się u dealera, kolejny w serwisie”.
Przykłady złej obsługi wywołują zazwyczaj wrzawę w mediach społecznościowych, która działa jak wirus, oraz skutecznie zniechęcają klientów do współpracy z obecnym partnerem. Takie „wpadki” przy dużej ofercie i podaży na rynku są niezwykle kosztowne dla każdej firmy.
W momencie, gdy klienci coraz lepiej radzą sobie z prostymi wyzwaniami, pracownicy na pierwszej linii obsługi klienta otrzymują od nich coraz trudniejsze zadania i bardzo często nie są w stanie poradzić sobie ze złożonymi kwestiami. By zaproponować indywidualne rozwiązanie, muszą rzetelnie zdiagnozować problem oraz wziąć pod uwagę osobowość klienta. Stąd umiejętności interpersonalne są bardzo istotne.
Tutaj doskonale sprawdzą się sprzedawcy, którzy osiągali dobre wyniki w obsłudze klienta, ale gorzej im szło w pozyskiwaniu okazji sprzedażowych. Z reguły posiadają oni wiedzę na temat odpowiedniej formy prezentacji. Jak się mówi – znacznie łatwiej jest nauczyć pracowników wymaganej wiedzy technicznej, niż oczekiwanych umiejętności sprzedażowych.
Podczas oceny potencjału sił sprzedażowych w swoim zespole warto wziąć pod uwagę optymalne wykorzystanie posiadanych zasobów i dokonać innego podziału pracy związanej z pozyskiwaniem klienta oraz jego obsługą.