Świadomi swoich potrzeb klienci kontra sprzedawcy
Szybkie zmiany w technologii nie tylko wpływają na sposób komunikacji, ale też powodują zmianę w dotychczasowych sposobach podejmowania decyzji zakupowych. Dla sprzedawców jest to duże wyzwanie. Mają coraz większe problemy z pozyskiwaniem nowych klientów zarówno w sektorze B2B jak też B2C.
Internet rządzi
Łatwy dostęp do informacji wraz z możliwością szybkiej jej weryfikacji powodują nowe zachowania klienta – on nie oczekuje propozycji rozwiązań i możliwości działań, to on proponuje przygotowane przez siebie koncepcje, co do których wydaje się być silnie przywiązany.
Należy zakładać, że klient na pewno poświęci wystarczająco czasu na weryfikację informacji. Komentarze czy rekomendacje innych użytkowników pozwolą mu wyrobić zdanie na temat oferowanego produktu lub usługi. W takiej sytuacji nasz sprzedawca znajdzie się w nowej dla niego roli – nie oferenta rozwiązania, ale eksperta mającego za zadanie przekonać klienta do swojej wizji, przy okazji zmniejszając ryzyko dokonania złego wyboru.
Czas na wagę złota
Klient nie ma czasu, dlatego docenia szybkie i efektywne spotkania, opierające się na konkretach i merytorycznych rozmowach.
Ja, jako klient – też!
Podejście klientów, polegające na przejęciu inicjatywy, w większości przypadków wynika właśnie z chęci zaoszczędzenia czasu. Świat przyspieszył, nikt nie chce marnować bezcennych minut na kilka spotkań z potencjalnymi dostawcami, woli tym zająć się sam, korzystając np. z popularnego systemu leadów sprzedażowych.
Liczy się efekt, nie ilość
Spotkania mierzymy ich efektywnością, nie liczbą.
Nie każdy sprzedawca potrafi odnaleźć odpowiednią ścieżkę dotarcia do klientów. Stąd konieczność nadzorowania przez menedżera prowadzącego rynków docelowych sprzedawców, opanowania nowych form sprzedażowych oraz udzielania niezbędnego wsparcia zarówno merytorycznego jak i w zakresie właściwej motywacji.
Kiedy w ramach czynności nadzoru i wspierania podwładnych obserwujemy ich działania w odniesieniu do przyjętych wcześniej założeń, sprawdźmy też co sprzedawcy prezentują klientowi. Czy są skupieni wyłącznie na przedstawianiu gotowych działań dopasowanych do koncepcji klienta, czy też prezentują czysty produkt lub usługę.
Sprzedawcy muszą opanować sztukę analizy podejmowanych działań własnych, szybkiej oceny – co robią dobrze, a co nie, w stosunku do samego tematu jak i oczekiwań klientów.
Z perspektywy klienta
Nauka przyjmowania perspektywy klienta nie zawsze jest łatwa, szczególnie dla tzw. „starych wyjadaczy”, którzy przez lata odnosili niekwestionowane sukcesy, a teraz stosowane wcześniej podejście już nie działa.
Przyjmowanie perspektywy klienta wymaga dużej, wcześniej zdobytej wiedzy nie tylko ogólnej o jego branży, ale również o indywidualnej jego sytuacji. Zatem każde podejście „my wiemy lepiej, co dla niego jest dobre” powinno się zmienić. Należy postawić się w sytuacji klienta i spróbować zrozumieć wszelkie jego wątpliwości oraz obawy. To oczywiście idzie w parze z koniecznością bycia cierpliwym, wykazywaniem dużej empatii, budowaniem relacji opartej na partnerstwie.
Z doświadczenia wiadomo, że nie jest to łatwe. Skuteczny sprzedawca – ekspert branżowy prawdopodobnie ma wiedzę umożliwiającą udzielenie dobrej porady, jednak nie oznacza to jeszcze znajomości wszystkich niuansów w branży klienta.
Pokonać przeszkody
Poczucie marnowania czasu przez klientów wynika zwykle z kilku prostych, ale jakże istotnych powodów: sprzedawca skupia się wyłącznie na sprawdzonych wartościach prezentowanej oferty, nie zagłębia tematu, jest nieterminowy, niedokładny i dodatkowo nie może samodzielnie podejmować decyzji.
Sprzedawcy Twojego zespołu muszą zatem brać odpowiedzialność za swoje działania u klienta, być otwartymi na wszelkie jego sugestie z umiejętnością ich zrozumienia i dokonania właściwej oceny.
Spotkania, rozmowy czy konwersacje z klientem powinny odbywać się wszelkimi akceptowanymi przez niego środkami komunikacji, w sposób możliwie czytelny, a zarazem zwięzły, przy jednoczesnej konsekwencji w działaniu, ustalonej i zaakceptowanej wcześniej przez klienta.