Obiekcje sposobem na sprzedaż
Tak, jako autor tego tekstu, mam tego świadomość – bardzo zaskakujący tytuł. Jednocześnie jest dokładnie tak, jak zostało to zapisane w tytule – obiekcje klienta są najlepszym sposobem na sprzedaż i zbudowanie długotrwałej relacji z klientem. Dodatkowo są źródłem największej satysfakcji dla sprzedawcy. A to uczucie i towarzyszące mu emocje potrafią niejednokrotnie zadziałać na sprzedawcę jak woda na młyn i jeszcze bardziej zmotywować go do efektywnej pracy.
Czym jest obiekcja klienta? Przez wielu sprzedawców jest traktowana jako sprzeciw i szukanie przysłowiowej „dziury w całym”. Taka perspektywa sprzedawcy sprawia, że nie dostrzega jednej z najważniejszych rzeczy – obiekcja jest wyrazem rzeczywistego zainteresowania i poszukiwania gwarancji, że klient kupi produkt/usługę, która w pełni rozwiąże jego problemy.
Skąd obiekcje klienta? Odpowiedź jest prosta – wiele osób kupując jakiekolwiek produkty chce mieć pewność, że dany zakup pomoże im w sprawach, których dotyczy. klient, jeśli podczas prezentacji nie usłyszał argumentów dotyczących najważniejszych dla niego elementów danego produktu lub argumenty były za słabe, zaczyna zgłaszać swoje zastrzeżenia.
Idąc tym torem, szybko dochodzi się do wniosku, że wiele spośród wszystkich obiekcji jest wyrazem zainteresowania klienta naszym produktem/usługą.
Jak sobie radzić z obiekcjami? Jedną z najpopularniejszych i najczęściej do dziś wykorzystywanych metod są działania na zasadzie „przeciągania liny”. Polega to na tym, że jedna i druga strona poszukuje w swojej świadomości argumentów, które mają pozbawić racji drugą stronę dialogu i przekonać, że sprawa wygląda inaczej niż to zostało przed chwilą przedstawione.
Z reguły w odpowiedzi na pytanie lub stwierdzenie klienta, sprzedawcy zaczynają przytaczać całe ciągi argumentów świadczące o tym, że klient nie ma racji, a ich produkt spełnia wszystkie oczekiwania i wymagania. Teraz pojawia się jedno proste pytanie, czy Ty drogi czytelniku lubisz, gdy ktoś próbuje Ci uświadomić i udowodnić, że nie masz racji? Zabawię się w zgaduj zgadulę i zaryzykuję stwierdzenie, że nie przepadasz za takimi sytuacji. Twój klient też ich nie lubi. W wielu takich i podobnych sytuacjach tworzy się zupełnie niepotrzebna atmosfera zaostrzonej dyskusji predestynującej do przejścia w konflikt. A ten, jak wiadomo, rzadko sprzyja sprzedaży relacyjnej. Pojawia się pytanie: Jeśli nie tak, to jak?
Obiekcja to oznaka zainteresowania ze strony klienta. Jednocześnie wielu sprzedawców nie potrafi sobie z nimi radzić i sprzedaż kończy się w momencie, gdy napotykają na trudne obiekcje.
Do najtrudniejszych należą te najmniej konkretne:
- Muszę się zastanowić.
- W czym jesteście lepsi od konkurencji?
- Dlaczego nie ma Pan dla mnie lepszej propozycji?
Nie tak dawno ukazał się również tekst mojego autorstwa na temat budowania założeń w komunikacji. Bardzo często to właśnie te założenia powodują, że sprzedawca nie potrafi poradzić sobie z takimi i podobnymi obiekcjami.
Najczęstsze i jak się równie często okazuje, błędne, reakcje sprzedawców:
- Rozumiem, że potrzebuje Pan czasu na podjęcie decyzji. Zadzwonię do Pana za X dni i niech się Pan zastanowi, dobrze?
- W odpowiedzi na to pytanie pada cała seria argumentów na temat tego, co ma moja firma, a czego nie ma konkurencja.
- Tu najczęściej pojawia się kiepska próba argumentacja słuszności i zasadności przygotowanej propozycji.
Przede wszystkim dowiedz się, o co rzeczywiście chodzi Twojemu klientowi, jaki jest jego cel. Co zrobić, żeby uzyskać taką informację – sprowokować lub zadać pytanie. Pierwsza metoda, dla niewprawionych w tej graczy, jest bardzo niebezpieczna, więc nie będę jej tutaj opisywał.
Druga, wbrew pozorom bardzo łatwa metoda, faktycznie nie należy do najprostszych… Bo jakie zadać pytanie komuś, kto pyta mnie o to, w czym jestem lepszy od mojej konkurencji? Patrząc z teoretycznie logicznego punktu widzenia, osoba która zadaje takie pytanie, oczekuje od sprzedawcy, że wykaże on przewagę swojej firmy nad konkurencją. Jestem przekonany, że zgodzisz się ze mną w tym momencie.
A ja zadam Ci jedno pytanie: Co to znaczy, według Twojego klienta być lepszym od konkurencji? Czy chodzi o pieniądze, termin dostawy, jakość, wykonanie, miejsce produkcji, ilość pracowników, długość istnienia na rynku, a może jeszcze o coś innego?
Najczęściej nasza własna definicja pojęcia „lepszy od konkurencji” jest inna od definicji naszego klienta. Dlatego trzeba o tę definicję zapytać. Dobrze posłużyć się prostym pytanie: A co to dla Pana znaczy być lepszym od konkurencji?
Ryzykujesz jednak jednym elementem – klient może to pytanie odebrać jako formę słownej szermierki czyli pytanie za pytanie. Co zrobić, żeby tego uniknąć? Udzielić tak zwanej pozornej odpowiedzi. Skonstruuj wypowiedź nieco dłuższą, bogatą w treść. Doceń klienta i to, że zadał CI to pytanie, po czym odwróć role i sam go zapytaj. Jak może to ostatecznie wyglądać?
K: Proszę Pana, w czym Wy jesteście lepsi od konkurencji?
S: Przede wszystkim chcę Panu podziękować za to pytanie. To, że Pan mi je zadał oznacza, że rzeczywiście interesuje się Pan moim produktem i szuka Pan najlepszego dla siebie rozwiązania. Jednocześnie zastanawiam się nad jedną rzeczą – moja definicja bycia lepszym z pewnością jest różna od Pańskiej – co dokładnie ma Pan na myśli gdy mówi Pan „lepszy od konkurencji”?
Istnieje duża szansa, że na tak postawione pytanie klient odpowie Ci podając dokładnie te elementy, które są dla niego ważne. Jeśli faktycznie Twoja propozycja w tych aspektach przewyższa konkurencję, jedyne co Ci pozostaje to stwierdzenie:
S: Aaa, rozumiem. W tych aspektach mamy znaczącą przewagę i to oznacza, że jesteśmy lepsi od konkurencji.
Szymon Lach – Doświadczony trener biznesu, prezenter, założyciel Akademii Przemawiania GOLDEN SPEECH. Obecnie, poza prowadzaniem szkoleń pracuje również jako wykładowca akademicki na Uniwersytecie Adama
Mickiewicza w Poznaniu. W swojej pracy uważa, że potrzeba Klienta nie jest najważniejsza. Ważniejszy jest element bardziej pierwotny niż potrzeba, ponieważ i ta z czegoś wynika. W pracy ze swoimi Klientami poszukuje efektywnych, kompleksowych rozwiązań, które sprawią, że firma oraz jej pracownicy zrobią kolejny krok w kierunku “własnego lepszego jutra”.