Odłożenie zastrzeżenia, zaprzeczenie bezpośrednie i pośrednie
Jak poradzić sobie, gdy klient zakłóca z trudem przygotowaną prezentację zastrzeżeniem, które co prawda przewidzieliśmy, ale nie chcemy na nie odpowiadać w tym konkretnym momencie prezentacji lub jak delikatnie i taktownie zaprzeczyć takiemu zastrzeżeniu?
Ogólna reguła mówi, że zastrzeżenia trzeba uchylać natychmiast. Inaczej jest jednak, gdy mamy do czynienia z zastrzeżeniami, co do ceny i gdy sprzedawca nie zdążył omówić jeszcze korzyści płynących z zakupu produktu. Wtedy lepiej jest odłożyć zastrzeżenie.
1) Jeśli sprzedawca uzna, że obiekcja, którą klient wysunął, jest w stanie uchylić argumentami wcześniej zaplanowanymi i jeśli dodatkowo uzna, że klient może poczekać, to może z powodzeniem zastosować technikę odłożenia zastrzeżenia.
Oto przykład z kilkoma wersjami odpowiedzi:
Klient: Wasza cena jest za wysoka.
Sprzedawca: Już za chwilę pokażę Panu, że ten produkt jest w rozsądnej cenie. Przyniesie Panu konkretne korzyści i oszczędności, a przecież na oszczędnościach zależy Panu najbardziej, prawda?[zamknięcie próbne].
lub:
Sprzedawca: Rzeczywiście, suma może wydawać się duża. Zastanówmy się nad ceną troszkę później, gdy już będzie Pan wiedział, jaki model Pan potrzebuje, zgoda? [zamknięcie próbne].
lub:
Sprzedawca: Cieszę się, że Pan o tym wspomniał, ponieważ chciałbym za chwilę przeanalizować koszty. Zgoda? [zamknięcie próbne].
lub:
Sprzedawca: Wysoka? Proszę dać mi minutę, a udowodnię Panu, że jest to najkorzystniejszy zakup, jaki może Pan zrobić! Zgoda?[zamknięcie próbne].
W ten sposób potraktowane zastrzeżenie klienta pozwala sprzedawcy utrzymać kontrolę nad prezentacją.
2) Zaprzeczenie bezpośrednie. Często takie zastrzeżenia wynikają z niepełnych informacji lub tych pochodzących z drugiej ręki.
Przykład:
Klient: Nie kupię od was kosiarki do mojego sklepu. Inny sprzedawca powiedział mi, że wasze się psują.
Sprzedawca: Cóż, rozumiem. Nikt nie kupiłby kosiarki, jeśli nie byłaby trwała. Czy to jedyny powód, dla którego nie chce Pan nabyć naszego produktu?
Klient: Nie uważa Pan, że ten powód jest wystarczający?
Sprzedawca: Obawiam się jednak, że sprzedawca konkurencji się myli, bo nie zna faktów. Jesteśmy pewni jakości swoich produktów do tego stopnia, że wydłużyliśmy gwarancję do trzech lat. Kto daje tak długą gwarancję nie będąc pewnym jakości swojego towaru?
Klient: O tym nie wiedziałem.
Sprzedawca: Czy nadal jest Pan zainteresowany naszą ofertą?
Klient: Właściwie, tak.
Sprzedawca: W takim razie chciałbym sprzedać Panu 50 naszych kosiarek. Jeśli choć jedna się zepsuje, proszę niezwłocznie mnie powiadomić!
By stosować technikę bezpośredniego zaprzeczenia trzeba być taktownym i przede wszystkim nie kłócić się z klientem! Jeśli chcemy zachować inicjatywę w rozmowie należy przyznać klientowi rację, nawet, jeśli wiemy, że jego obiekcja jest nieprawdziwa.
3) Zaprzeczenie pośrednie: Różni się od bezpośredniego tym, że jest jeszcze bardzie taktowne i uprzejme. Należy je stosować w sytuacjach dla nas szkodzących. Oto kilka użytecznych zwrotów:
• Tak, ale zgodzi się Pan, że podjęcie decyzji o kupnie nie wymaga czasu, ale lepszych informacji?
• Zgadzam się, nasza cena jest nieco wyższa, ale poziom jakości naszego produktu również jest większy!
• Kosztuje więcej, ale koszty użytkowania będą znacznie mniejsze niż przypadku tamtego produktu.
• Trafna uwaga, nasz produkt kosztuje więcej niż jemu podobne na rynku. Jak Pan sądzi, dlaczego sprzedajemy ich setki tysięcy?
Uznajemy i potwierdzamy stanowisko klienta by łagodnie i taktownie przystąpić do uchylania zastrzeżenia klienta.
Artykuł inspirowany książką Charles’a M. Futrell’a „Nowoczesne techniki sprzedaży”.