5 innowacyjnych pomysłów na szkolenie handlowców
Dobre i efektywne szkolenie dla handlowców to największe wyzwanie menedżera. Piątka trenerów Training Partners – byłych menedżerów sprzedaży w dużych korporacjach – proponuje 5 pomysłów na niesztampowe szkolenia sprzedażowe. Wszystkie wielokrotnie sprawdzone – z powodzeniem.
Pomysł 1: Różne rodzaje klientów i zamiana rolami
Menedżerowie dużej sieci sprzedającej sprzęt elektryczny poprosili mnie, bym zajął się na szkoleniu tematem „handlowanie z trudnymi klientami”. Jednocześnie ostrzegli, że handlowcy, których przyjdzie mi szkolić, są doświadczeni i mają już za sobą kilka treningów.
Tego typu warsztat wygląda najczęściej tak: trener przedstawia klasyfikację trudnych klientów (a jest tych klasyfikacji wiele –agresywny, roszczeniowy, milczący…). Następnie uczestnicy szkolenia opracowują algorytmy postępowania z każdym typem wymagającego kontrahenta. Opracowane algorytmy są następnie weryfikowane podczas scenek. Po szkoleniu wszyscy rozchodzą się w przeświadczeniu, że niektóre algorytmy mogą się niekiedy przydać, ale i tak w praktyce praca handlowca zawsze wygląda trochę inaczej.
Chciałem uniknąć podobnych rozczarowań, więc wybrałem inny wariant. Na początku warsztatu poprosiłem uczestników, żeby sami zaproponowali, które zachowania klientów sprawiają im najwięcej kłopotów. Ponieważ wszyscy mieli za sobą kilka lat pracy, lista powstała bardzo szybko, a samo jej tworzenie zaangażowało handlowców i stworzyło dobrą atmosferę do pracy.
Kolejnym krokiem były scenki – tyle, że inaczej odgrywane, niż z reguły ma to miejsce na szkoleniach. Handlowcy wielokrotnie zamieniali się rolami. Ten, który przed momentem odgrywał sprzedawcę, po chwili stawał się klientem i sprawdzał, czy jego samego przekonują metody, które przed chwilą stosował. Jeżeli ktoś z obserwujących proponował nowe rozwiązanie, natychmiast zajmował miejsce handlowca i na gorąco weryfikował swój pomysł.
Tak prowadzone scenki angażowały całą grupę i pozwalały trzymać się realiów pracy uczestników. Dały też szansę na wspólne poszukiwanie najlepszych możliwych rozwiązań. Pod koniec modułu przeszliśmy do wiedzy teoretycznej, która zaskoczyła doświadczonych handlowców. Wytłumaczyłem podstawy analizy transakcyjnej – części psychologii, która tłumaczy wiele zachowań dwóch osób kontaktujących się ze sobą. To model, który w prosty sposób pokazuje, jak kontaktować się np. z osobą złą lub obrażoną. Analiza transakcyjna tłumaczy przyczyny, a nie pokazuje gotowych algorytmów i to jest jej wielki walor. Oczywiście, wszystkie prezentowane przykłady dotyczyły sytuacji handlowych.
Andrzej Niemczyk
Trener w Training Partners. Wcześniej menedżer sprzedaży w dwóch zachodnich firmach farmaceutycznych.
Pomysł 2: Dobrze postawione pytanie pozwala dostosować szkolenie dot. sprzedaży do potrzeb uczestników
Prowadziłam szkolenie na temat obsługi klienta dla ekspedientek sklepów kosmetycznych. Uczestniczkami tego szkolenia było kilkanaście młodych kobiet. Średnia wieku wynosiła 27 lat, najwyżej dwie z nich były z jednego sklepu, dlatego nie znały się i chętnie obserwowały się nawzajem.
Celem szkolenia było nabycie umiejętności perfekcyjnego szybkiego rozpoznania potrzeb klienta, dostosowanie oferty, wybór odpowiednich produktów i ich atrakcyjna prezentacja klientowi poprzez tzw. korzyści.
Pierwsza część szkolenia technik sprzedaży odbywała się w zgodnie z planem – grupa była nastawiona na odbiór i obserwację, nie było osób które dominowały. Szkolenie przebiegało w sposób wręcz książkowy, panie chętnie chłonęły wiedzę. Podczas przerwy obiadowej grupa zaczęła się integrować i w nieformalnych rozmowach okazało się, że mają wiele takich samych problemów z klientami. Opowieści co do różnych „dziwactw” klientów było co nie miara. Nagle okazało się, że w ogólnej wesołości trudno wprowadzić dyscyplinę i prowadzić dalszą część szkolenia według planu.
W zaprowadzeniu porządku pomogło pytanie: „jaka sytuacja w Waszej pracy była najtrudniejsza?”. Wtedy jedna ze śmielszych uczestniczek opowiedziała następującą historię. Kiedyś do jej sklepu wszedł atrakcyjny mężczyzna. Wyjątkowo przystojny, w wieku około 40 lat, bardzo zadbany, elegancki, wyglądający na osobę, która ma pieniądze. Poprosił o płyn do higieny intymnej. Nie byłoby w tym nic dziwnego gdyby… nie miał koloratki i nie poprosił o… instrukcję jego używania.
Cała sala śmiała się do łez. Po tym nieoczekiwanym wybuchu radości autorka opowiadania wystąpiła właśnie w tej scence według przedstawionego modelu zachowań, eksponując w kabaretowy sposób swoje zdolności aktorskie. Po chwili okazało się, że chętnych do opowiedzenia podobnych historii było znacznie więcej. Z historii tych można było be problemu zbudować od razu scenki, w których uczestniczki ćwiczyły diagnozę potrzeb klienta i scenariusz rozmowy handlowej. Panie znakomicie się bawiły – bo tematy scenek były dowcipne – ale pod humorystyczną fabułą, ja ćwiczyłam z nimi dokładnie to, co miałam w programie. Po szkoleniu nikt nie był znużony czy znudzony, za to wszyscy pamiętali moje komentarze do scenek.
Iwona Piga
Trener sprzedaży w Training Partners. Wcześniej menedżer ds. kluczowych klientów i szef grupy merchendiserów w Procter & Gamble i Welli.
Pomysł 3: Wykonanie rysunków rzeczywistych problemów handlowców
W szkoleniach dla handlowców stosuję czasami ćwiczenie, którego celem jest metaforyczne przedstawienie problemów za pomocą rysunku. Niedawno wykorzystałem go na szkoleniu dla menedżerów. Jego celem była poprawa współpracy pomiędzy działami w firmie i przełożenie tego na lepsze efekty sprzedażowe.
Zadaniem uczestników, podzielonych na kilka grup, było przedstawienie na swoich rysunkach współzależności pomiędzy różnymi działami firmy oraz tego, na ile potrafią one ze sobą współpracować.
Trener często staje przed niełatwym zadaniem umiejętnego „wywołania” problemów, z jakimi spotykają się w swojej pracy uczestnicy. Jest to konieczne m.in. do tego, by w warsztatowych ćwiczeniach odnieść się do rzeczywistych trudnych sytuacji, które są bliskie uczestnikom. Na szkoleniach handlowych częstym tematem są trudne sytuacje w kontaktach z klientami. Przytaczanie ich w formie wypowiedzi uczestników „na forum” często wywołuje spore emocje i jest dla grupy okazją do podjęcia próby wejścia w zbiorowe narzekanie. Wykorzystanie do tego celu rysunków pozwala zdecydowanie lepiej pokierować zadaniem i uzyskać bardziej konstruktywne, a mniej roszczeniowe opisy trudnych sytuacji. Forma ćwiczenia jest przy tym atrakcyjna dla uczestników. Samo wykonanie rysunku zmusza do pracy zespołowej i jest w naturze swojej pozytywnym aktem nawet, jeśli tematem jest coś, co na co dzień denerwuje uczestników.
Rysunki wywołują śmiech (zamiast np. złości), uczestnicy poza faktem, iż przedstawili konkretne sytuacje, mają też satysfakcję, że z swoich pracach wykazali się kreatywnością. Rysunki pobudzają nasz kanał wzrokowy, możemy dzięki nim zobaczyć to, czego nie sposób opowiedzieć – strukturę „maszyny” i zależności pomiędzy „podzespołami”. Do rysunków można nawiązywać podczas kolejnych ćwiczeń, szukając przyczyn i skutków niewłaściwego funkcjonowania organizacji. Można też wrócić do nich na koniec szkolenia zachęcając uczestników do poszukania nowej perspektywy i naniesienia zmian, które pokażą, jak zmieniło się w ciągu szkolenia ich spojrzenie na problem.
Koniec szkolenia może tez być okazją do całkowitego przeprojektowania rysunku tak, aby zawrzeć w nim wypracowane na szkoleniu rozwiązania, dzięki którym możliwe jest sprawniejsze działanie firmy.
Jerzy Paśnik
Trener w Training Partners. Wcześniej menedżer sprzedaży w Polskich Książkach Telefonicznych i Agorze.
Pomysł 4: Pokazanie „miękkich” aspektów sprzedaży za pomocą liczb
Handlowcy wiedzą, że badanie potrzeb klienta to proces zadawania wielu pytań, których celem jest odkrywanie motywów, jakimi kierują się klienci przy zakupie. Sprzedawcy potrafią zwykle wymienić od 10 do 15 potrzeb klienta, ale problem pojawia się wtedy, kiedy poszukujemy odpowiedzi na pytania: która z nich jest kluczowa i jak można ją zaspokoić?
Na jednym ze szkoleń, w trakcie którego pracowałem z grupa doświadczonych handlowców zatrudnionych w branży budowlanej, jeden z nich powiedział mi w imieniu całego zespołu: „Jeśli chcesz wzorem poprzednich szkoleń mówić i ćwiczyć według modelu potrzeba – cecha – zaleta – korzyść, to dajmy sobie spokój. Znamy to na pamięć. Naucz nas czegoś naprawdę nowego”.
W pierwszym kroku wprowadziłem pojęcie „system” na który składają się produkty i usługi sprzedającego, zasady finansowania, logistyka dostaw, kultura obsługi, zasady reklamacji i wiele innych.
Następnie zaproponowałem, żeby nauczyli się mierzyć i opisywać liczbowo, które z potrzeb konkretnego klienta są w stanie najpełniej zaspokoić – którymi elementami systemu. Handlowcy zbudowali liczbową matrycę oceny możliwości zaspakajania potrzeb klienta. To pozwoliło na ustawienie w odpowiedniej kolejności od najmocniejszych, czyli tych, którymi potrafimy najpełniej zaspakajać potrzeby, do najsłabszych tzn. tych, którymi nie warto przekonywać klienta. Matryca uwzględniała wszystkie potrzeby klientów, cechy odpowiadające każdej z nich, naszą ocenę naszej własnej oferty i porównanie się do konkurencji. Handlowcy mogli więc „policzyć”, co jest ważne dla klienta i jakich argumentów użyć w rozmowie. Udało im się miękkie elementy ubrać w twarde liczby, co sprawiło, że – jako umysły techniczne – stali się bardziej przekonani do swojej oferty i zwiększyli wiarę we własną siłę sprzedażową. Zobaczyli też, jak dobierać argumenty do potrzeb klienta, zamiast wszystkim „wciskać” to samo.
Największy efektem z przeprowadzenia tego modułu było zrozumienie, że również takie „miękkie” aspekty sprzedaży, jak mierzenie siły naszych argumentów na zaspakajanie najważniejszych potrzeb klienta jest możliwe przy pomocy liczb i pomaga perfekcyjnie przygotować się do wizyty handlowej.
Wiesław Grzesik
Trener i dyrektor handlowy Training Partners. Wcześniej menedżer sprzedaży w Raab Karcher Energy-Services i Vittera Polska.
Pomysł 5: Silne emocje to szybsza droga do osiągnięcia celu szkoleniowego.
Zwykle dobrze pamiętamy te przeżycia z dzieciństwa, które wiązały się z silnymi bodźcami. Na przykład gdy raz wetknąłem dwa gwoździe do gniazdka elektrycznego … do dziś majstrując przy żyrandolu wyłączam najpierw bezpiecznik. Podobnie w przypadku szkoleń, jeśli będzie ono nudne, bezbarwne lub nawet ciekawe ale nie związane z jakimiś przeżyciami, wcześniej czy później zatrze się w pamięci. Zwłaszcza jeśli mamy do czynienia z doświadczoną wieloma szkoleniami grupą handlowców lub ich szefów.
Zdarzyło się, że miałem okazję zarządzać grupą kierowników pracujących w dziale sprzedaży i odpowiadających za handlowców, obsługę klientów oraz logistykę i serwis techniczny. Problemem był niemal całkowity brak woli współpracy poziomej i wycinkowe postrzeganie biznesu – tylko przez pryzmat interesów własnego działu. Po analizie doszedłem do wniosku, że barierą są osobiste antypatie, brak zaufania i komunikacji w zespole kierowników. Oczywiście nie mogłem akceptować takiego stanu rzeczy.
Postanowiłem zorganizować dla mojego zespołu warsztaty efektywnej współpracy w zespole. Jednak pamiętając moją przygodę z prądem uznałem, że doświadczenie musi być na tyle emocjonujące by głęboko wyryło się w pamięci uczestników. Skorzystałem więc ze swoich doświadczeń ratownika TOPR i przewodnika wysokogórskiego. Zaprosiłem cały zespół do doliny Chochołowskiej w Tatrach. W styczniu warunki były trudne – wszystkie szlaki zasypane grubą warstwą świeżego śniegu. Po dotarciu wieczorem do schroniska, umęczeni długim podejściem uczestnicy udali się na spoczynek z informacją że o 8.00 dnia następnego zaczynamy zajęcia. Nazajutrz zaskoczeni uczestnicy spodziewali się wykładu o pracy zespołowej w świetlicy schroniska, tymczasem otrzymali zadanie terenowe. Według marszruty wskazanej na mapie mieli dotrzeć do Kir po drodze zbierając bardzo istotne dla nich informacje. Przez następne godziny cały zespół brnąc po kolana w śniegu przeprawiał się do Doliny Kościeliskiej zbierając pozostawione przeze mnie wcześniej wiadomości umieszczone w terenie. Chcąc nie chcąc skazani byli tylko na siebie w bezludnych o tej porze roku górach. Zmęczenie, złość na wredne warunki i moje dziwne pomysły jednoczyła ich w tej niedoli.
Po południu wszyscy dotarli do Kir gdzie czekałem na nich w gościńcu. Tutaj przy kolacji otworzyli koperty zebrane na szlaku, w których jak się okazało były zagadki związane z Tatrami i Zakopanem. Zadanie na dzień następny to zebranie informacji niezbędnych do odpowiedzenia na te zagadki. By to uczynić uczestnicy warsztatów musieli udać się w teren i w dodatku podzielić się zadaniami by w krótkim czasie znaleźć odpowiedzi na pytania. Wiedzieli jednak, że sukces będzie nagrodzony nagrodą niespodzianką…
Po południu odbył się wielki finał. W budynku muzeum TPN uczestnicy w obecności specjalnej komisji fachowców udzielili odpowiedzi na postawione pytania. I udało się! Potem jeszcze sesja podsumowująca pracę zespołową – poszukiwanie analogii z wyjazdu do codziennej pracy w firmie. Po takich doświadczeniach dyskusja była owocna. W nagrodę otrzymali zaproszenie na góralską ucztę do legendarnej Chaty u Zbója. Dodatkowo, obiecałem im też zorganizowania pikniku dla ich podwładnych – pod warunkiem poprawienia określonych wskaźników biznesowych związanych z obsługą i satysfakcją klientów. Jaki był efekt? Oczywiście wszyscy pojechaliśmy wiosną w Pieniny…
Jarosław Figiel
Trener w krakowskim biurze Training Partners. Wcześniej menedżer sprzedaży w Coca-Cola i Nestle Waters.
źródło – Training Partners