Zarządzanie konfliktem
Sytuacja konfliktowa uruchamia w ludziach, silne, negatywne emocje, zniekształcające procesy wzajemnej komunikacji. Dochodzi do negatywnych zachowań jak wzajemne obwinianie i ocenianie, straszenie i upieranie się przy swoich racjach. Wszystko to jest wysoce destruktywnym działaniem, które w sytuacji ekstremalnej może doprowadzić do rozpadu Twojej grupy.
Konflikt w swojej istocie jest zjawiskiem negatywnym. Będzie nim jednak dopiero wtedy, gdy doprowadzi do braku współpracy i zacznie powodować, że ludzie zaczną się od siebie oddalać. Temu wszystkiemu należy oczywiście zapobiec.
Konflikt może być również doświadczeniem pozytywnym, gdy sprawi, że ludzie zaczną swobodnie rozmawiać o tym co ich dzieli lub, kiedy taka sytuacja angażuje wszystkie strony do aktywnego poszukiwania porozumienia.
Pozytywne strony konfliktu – rola Dyrektora Regionalnego
Aby konflikt rzeczywiście stał się pozytywnym doświadczeniem musi opierać się na pewnych zasadach, których „strażnikiem” powinieneś być Ty. Czy tego chcesz, czy nie, jesteś stroną trzecią w konflikcie, mediatorem. Twoim trudnym zadaniem jest przedstawić jasne zasady dyskusji. Przede wszystkim jednak musisz być bezstronny. Nie możesz pozwolić sobie na sprawianie wrażenia, że sprzyjasz jednej ze stron. Oto kilka rad:
• Słuchaj i obserwuj aktywnie.
• Pomagaj ludziom zrozumieć problemy, zadając właściwe i szczere pytania.
• Pozwalaj ludziom na wyrażanie swoich uczuć.
• Zachęcaj ludzi do opracowywania własnych rozwiązań, proponując jednocześnie pomoc i wsparcie.
Jak rozwiązywać konflikty – metody
Praktyczną techniką rozwiązywania konfliktów, która buduje relacje międzyludzkie jest koncentracja na człowieku jako źródle problemu, a nie na samym konflikcie. Bo to człowiek tworzy konflikt w określonym celu. Warta zapamiętania jest zasada; „Bądź miękki dla ludzi twardy dla problemu”. Skoncentruj się na interesach a nie racjach.
Model rozwiązywania konfliktu poprzez negocjacje, oparte na zasadach i współpracy, obejmuje następujące etapy:
• Ustalenie reguł postępowania.
• Zamiana stanowisk na interesy (nazwanie interesów własnych i partnera).
• Ustalenie interesów.
• Sformułowanie problemu.
• Poszukiwanie rozwiązań.
• Wybór rozwiązania.
Kolejnym etapem, który może wzmocnić relacje jest ustaleniewspólnych potrzeb. Jednak nazywanie swoich potrzeb czy interesów nie jest rzeczą łatwą. Rozpoznanie ich u siebie i podwładnego jest jednak niezbędnym warunkiem w procesie budowy zaufania. Twoi ludzie muszą zrozumieć, że różnice nie muszą dzielić.
Grupa formalna, jaką jest firma, jest przestrzenią, w której zawsze będą pojawiać się kłótnie i konfrontacje. Ty te konflikty możesz albo blokować albo ignorować albo też narzucać swoje rozwiązania. Pewne jest, że nierozwiązane konflikty będą narastać i mogą przyczynić się do większych problemów, nawet do rozbicia struktury regionalnej. Pozostaje Ci więc oddać członkom zespołu odpowiedzialność za realizację ich zadań. W ten sposób przygotujesz ich do samodzielnego (z twoją mediacją oczywiście) radzenia sobie z problemami, w tym z rozwiązywaniem konfliktów. Kluczem jest precyzyjna komunikacja lidera ze swoim zespołem.
D.D.