Referencje klientów w procesie budowy portfela sprzedawcy
Profesjonalni sprzedawcy przykładają wiele uwagi do procesu zbierania referencji i poleceń od swoich klientów, którzy mogli zapoznać się już z ich pracą w procesie zakupu usług czy produktu. Wielu twierdzi wręcz, że zdobycie referencji jest ważniejsze od dokonania transakcji, gdyż pozwala na nawiązanie relacji z kolejnym potencjalnym klientem. Jeżeli uznamy, że głównym problemem sprzedawcy jest lista potencjalnych klientów, spełniających warunki danej branży, referencje mogą stać się fundamentem bezpieczeństwa w prowadzeniu biznesu sprzedażowego.
Ciekawym zagadnieniem jest kwestia mierzenia wartości referencji uzyskanych od klienta. Jeżeli działamy na wybranych rynkach docelowych na których czujemy się pewnie (bo wiemy czego oczekują klienci, znamy ich potrzeby, wiemy jak pomóc prowadzić ich biznesy), mamy niezbędną wiedzę, zdobyte wcześniej doświadczenie, powinniśmy starać się oszacować przyszłą, oczekiwaną wartość referencji dla swojego biznesu sprzedażowego. Ta wartość pozwala sprzedawcy ocenić obecnego klienta i zarządzać nim ze względu na jego zdolność do generowania zysku pośredniego. Jak w związku z tym oceniać zdolność pozyskanego wcześniej klienta (oczywiście zadowolonego z naszej obsługi) do przekazywania wartościowych referencji?
Im więcej pozyskujemy wartościowych referencji, tym większe szanse na wzrost zyskowności naszego biznesu. Jak w związku z tym ocenić referencje otrzymane od klienta, które mają doprowadzić do rozbudowy naszego zyskownego portfela klientów? Możemy tutaj rozważyć następujące kwestie:
- na ile polecani przez naszego klienta potencjalni klienci, chcą słuchać tego, co on im opowiada o nas, naszej firmie, naszej usłudze?
- jeżeli klient wyraża gotowość do polecenia nas swojemu znajomemu, to jaka jest to znajomość, jak często w rzeczywistości ma możliwość kontaktowania się z nim?
- jeśli potencjalny klient zapozna się z referencjami, to jaka jest szansa że stanie się naszym klientem?
- gdy już pozyskamy tego klienta, czy nam to się opłaci?
Z doświadczenia wiemy, że nie zawsze polecony klient jest klientem opłacalnym, dlatego warto stawiać sobie takie pytania a nie tylko cieszyć się z faktu pozyskania referencji. Wyrażenie przez klienta zgody na przekazanie referencji nie zawsze idzie w parze z ich jakością. Warto zastanowić się, w jaki sposób informacja jest przekazywana między naszym klientem a potencjalnym klientem, ma to wpływ na takie analizy jak:
- czy klient skorzystałby z naszej oferty bez polecenia,
- na ile referencji możemy liczyć,
- jaka jest ich przewidywalna wartość,
- kiedy mamy szansę otrzymać te referencje.
Wartość z danego klienta możemy otrzymać z referencji bezpośrednich jak i pośrednich (on też może kogoś polecić), to może być istotne, niektórzy klienci kupują tylko dzięki referencjom. Docelowo warto oszacować na ile referencji możemy liczyć każdego roku współpracy z klientem i jak one przełożą się na nasze zyski. Niektórzy sprzedawcy mają ustaloną dla siebie minimalną liczbę referencji którą muszą uzyskać od danego klienta (to są ci, którzy nie lubią mieć pustej listy potencjalnych klientów), jak i kiedy mają je uzyskać np. 2 razy do roku.
Podsumowując, wartość referencji rośnie wraz z czasem, co jest powodem wzrostu bazy klientów dzięki referencjom w każdym roku działalności sprzedawcy. Pamiętając o tym, że sprzedawca z reguły wygląda tak jak jego klienci, warto brać referencje od właściwych klientów, co pozwala planować procesy sprzedażowe, a nie wegetować w świecie braku potencjalnych odbiorców naszych usług.
Lech Dworaczyński
Lech Dworaczyński – przedsiębiorca, inwestor, udziałowiec i członek zarządów firm, wybitny trener, coach oraz doradca biznesowy. Od wielu lat nadal na pierwszej linii zarządzania sprzedażą! Nasz ekspert i opiekun merytoryczny portalu.
www.dworaczynski.pl