Sztuka zadawania pytań pogłębiających.
O tym, że zadawanie pytań w procesie sprzedaży jest istotne wiadomo już od bardzo dawna. Powoli odchodzi się od modelu sprzedaży opartego głównie o zdolności prezentacyjne sprzedawców. Coraz częściej Sprzedawcy rozumieją, że prawdziwą jest jedna z, również moich, złotych zasad sprzedaży:
O Twojej jakości jako Sprzedawcy i ostatecznej wysokości Twojej prowizji decyduje nie to ilu informacji udzielisz lecz to, ile ich zgromadzisz.
Ta reguła zawiera w sobie bardzo dużo prawdy. Im więcej wiesz o swoim Kliencie, tym mniej i tym zdecydowanie bardziej konkretnych informacji mu udzielisz. Pewnie siedzisz teraz przed komputerem, czytasz ten artykuł i zastanawiasz się nad tym jakie pytania poza tymi, które zawsze zadajesz, możesz jeszcze zadać? Odpowiedzi na to pytanie jest z pewnością bardzo wiele. Jedną z nich niech będzie technika zwana pytaniem pogłębiającym.
Bardzo często zdarza się, że Sprzedawca zadając Klientowi jakiekolwiek pytanie, zadowala się pierwszą często dość ogólną odpowiedzią. Trzeba pamiętać o tym, że handlowanie to gra, w której obie strony grają i każda próbuje uzyskać coś dla siebie. Jeśli Handlowiec nie zapyta o coś Klienta ten z reguły sam nie będzie się chwalił. Zwłaszcza jeśli Klient ma świadomość, że ta informacja mogłaby być przydatnym argumentem po stronie Sprzedawcy. Kto lubi strzelać sobie samemu w kolano?
Technika pytania pogłębiającego polega na tym, byś w odpowiedzi na stwierdzenie Twojego Klienta zadał pytanie, które można nazwać „pytaniem doprecyzowującym”. Poniżej znajdziesz prosty przykład obrazujący tę technikę:
Sprzedawca: Jakie kompetencje swoich Pracowników chciałby Pan poprawić?
Klient: Wie Pan, chciałbym, aby lepiej sprzedawali.
Sprzedawca: A co dokładnie ma Pan na myśli? Jakie umiejętności? (pytanie pogłębiające);
Dla wielu Sprzedawców, niestety, pierwsza odpowiedź byłaby wystarczająca. Może wynikać to z tak zwanych map rzeczywistości (więcej na ten temat w kolejnym artykule). Po odpowiedzi Klienta „chciałbym, żeby lepiej sprzedawali” w głowie Sprzedawcy może zrodzić się gotowy koncept rozwoju umiejętności sprzedażowych danej grupy. Jednocześnie powinieneś pamiętać o tym, że Twój pomysł, koncepcja oraz definicja (i co najważniejsze) definicja samego problemu pod tytułem „lepiej sprzedawali” najprawdopodobniej będzie zupełnie inny od tego, co rodzi się w głowie Klienta, gdy wypowiada te słowa.
Wnioski? Jeśli pominiesz zadanie dodatkowego pytania ryzykujesz tym, że Twoja propozycja dla Klienta będzie po prostu nietrafiona i minie się z jego rzeczywistymi oczekiwaniami.
Zadawaj podczas rozmów z Klientami jak najwięcej pytań. Dowiaduj się wszystkiego, co w jakikolwiek sposób może pomóc Ci w skonstruowaniu finalnie takiej propozycji, która rzeczywiście będzie odpowiadać Twojemu Klientowi.
Podsumowując, przytoczę pewne powiedzenie: „Im mniej wiesz, tym lepiej śpisz”. W sprzedaży należy dokonać pewnej zmiany: „Im więcej wiesz, tym lepiej śpisz. Im lepiej śpisz, tym więcej zarabiasz”.
Szymon Lach
Szymon Lach – Doświadczony trener biznesu, prezenter, założyciel Akademii Przemawiania GOLDEN SPEECH. Obecnie, poza prowadzieniem szkoleń pracuje również jako wykładowca akademicki na Uniwerytecie Adama
Mickiewicza w Poznaniu. W swojej pracy uważa, że potrzeba Klienta nie jest najważniejsza. Ważniejszy jest element bardziej pierwotny niż potrzeba, ponieważ i ta z czegoś wynika. W pracy ze swoimi Klientami poszukuje efektywnych, kompleksowych rozwiązań, które sprawią, że firma oraz jej pracownicy zrobią kolejny krok w kierunku “własnego lepszegojutra”.