Feedback: negatywny, pozytywny czy w sam raz?

Niektórzy z nas są bardzo dobrzy w dawaniu pozytywnej informacji zwrotnej. Inni potrafią bardzo dobrze przekazywać negatywny feedback, natomiast niewielu menedżerów potrafi przekazywać informację zwrotną, którą ja nazywam zbalansowaną informacją zwrotną.



Od czasu do czasu moi klienci mówią mi, że mam być brutalnie uczciwa i oceniać ich pracę, taką jaka jest. Inni, komentują mój feedback słowami „jest Pani zbyt uprzejma”. Te odpowiedzi zmusiły mnie do zastanowienia się  nad sposobem, w jaki udzielam informacji zwrotnych. Czy jest zbyt „grzeczna”, zbyt subtelna, nawet jeśli staram się, by była najbardziej wyważona i uczciwa?

Przyjrzyjmy się temu, co się może wydarzyć, gdy Twój feedback jest zbyt pozytywny lub negatywny.



Zbyt dużo negatywów

Podczas mojej ostatniej pracy z menedżerem, zauważyłam , że miał skłonność do udzielania w ogromnej większości negatywnej informacji zwrotnej. Nie poświęcał większej uwagi na chwalenie swoich podwładnych. Ten menedżer utrzymywał, że nauczono go, że krytykowanie podwładnych jest lepszym czynnikiem motywującym. Uważał również, że pozytywna informacja zwrotna jest zbyt „miękka” i zbędna. Dodawał: „Dlaczego mam chwalić ludzi za to, że wykonują swoją pracę, za którą im płacę?”

Gdy większość Twojej informacji zwrotnej to krytyka, to ludzie wiedzą, czego nie lubisz w ich zachowaniu, ale to oznacza, że są również zmuszeni do zgadywania, czego od nich oczekujesz. Mogą czuć się przytłoczeni i zniechęceni krytyką, którą będą odbierali osobiście. Mogą stracić pewność siebie, skoro wszystko co robią, robią źle. Rezultatem będzie przyjęcie pozycji obronnej i unikanie kontaktu z Tobą, jako przełożonym i  w najgorszym wypadku odejście z firmy. Negatywny feedback ma swoje miejsce. By był skuteczny musi być konkretny i skierowany na problem a nie na człowiek.



Porównajmy dwa komentarze dotyczące pisemnego raportu, który trafił na ręce menedżera:

  • “Nie mogę uwierzyć, że zrobiłeś taką tandetę! Nie potrafisz lepiej napisać raportu?”
  • „Jeden z Twoich wniosków w raporcie jest błędny i nie mogę się z nim zgodzić, poza tym zadbaj o wygląd raportu, jest tam mnóstwo literówek i jest zbyt rozwlekły. Staraj się wypunktowywać  jego najważniejsze elementy.”

Pierwszy komentarz jest zawstydzający i demotywujący. Ten, kto go otrzymał, czuje się źle, ale nie wie, co powinienem zrobić, by się poprawić. Drugi komentarz jest znacznie mniej emocjonalny a przez to bardziej konkretny, ponieważ udziela konkretnej informacji, co podwładny musi zrobić, by jego raporty były lepsze.



Zbyt dużo pozytywów

Jeśli jesteś zwolennikiem stałego chwalenia swoich podwładnych lub nie lubisz ranić uczuć innych ludzi, bo chcesz być przede wszystkim lubiany, to popadasz w drugą skrajność.  Wszyscy słyszeliśmy opowieści o pracownikach, którzy otrzymywali same pochwały za skuteczność aż do dnia, kiedy byli zwalniani za… słabą skuteczność. Istniały poważne problemy, których nikt nie poruszał. Jeśli wszystko co robisz, to dawanie pozytywnej informacji zwrotnej, to podwładni będą mieli nierealistycznie wysokie mniemanie o swojej pracy. Otrzymują niezbalansowaną informację.

Podobnie jak w przypadku krytycznej informacji zwrotnej, tak pozytywna informacja zwrotna jest bardzo ważna w pracy menedżera.



Rozważmy dwa przykłady:

  • “Dobra robota. Oby tak dalej.”
  • “Twój raport był przejrzysty, twoje wnioski trafne, a sam raport napisany zwięźle i rzeczowo. Nie zawierał zbędnych informacji.”

Pierwszy komentarz sprawił, że poczułem się dobrze, ale nie do końca wiem, co zrobiłem dobrze. Podejrzewam, że  mój menedżer nawet dobrze nie przyjrzał się mojemu raportowi, a tak długo nad nim pracowałem. Innymi słowy ten komplement wydaj się trochę nieszczery.

Drugi komentarz mówi mi dokładnie, co jest prawdziwą wartością dla mojego menedżera i, co równie ważne, pokazuje mi, że menedżer docenił mój wkład i ciężką pracę.



Zbalansowany feedback

Taki feedback zapewnia informacje o tym, co zostalo zrobione dobrze, a co źle i co można jeszcze poprawić. Pozytywna informacja zwrotna buduje pewność siebie sprzedawcy i wzmacnia dobre praktyki i jego mocne strony. Krytyczna informacja zwrotna dotyczy zawsze problemu a nie człowieka oraz zawiera wskazówki, co należy zmienić w zachowaniu.



Posłużmy się przykładem:

  • “Twój raport był konkretny a styl raportu przejrzysty. Było kilka błędów literówek, dlatego sugeruję sprawdzać dokładnie raport przed wysłaniem. Jeden z wniosków był dla mnie niejasny i powinniśmy go dzisiaj omówić. Ogólnie rzecz ujmując, świetna robota!”

Jeśli przewodzisz, trenujesz i rozwijasz podwładnych, to właśnie zbalansowana informacja zwrotna jest właściwym rozwiązaniem ponieważ buduje pewność siebie podwładnych i wskazuje obszary, które należy poprawić.

 Ludzie różnie reagują na feedback. Niektórzy potrzebują uznania i pochwał a wszelką krytykę biorą sobie głęboko do serca, inni cenią sobie uczciwą i szczerą informację. Musisz reagować odpowiednio do potrzeb, ale nigdy nie kosztem uczciwości.



Gail Zack Anderson jest prezesem i założycielką firmy Applause, zajmującej się doradstwem i znajdowaniem rozwiązań biznesowych . Ma ponad 20 lat doświadczenia w coachingu.



Oryginalny artykuł znajduje się tutaj