Zidentyfikuj obiekcje
Obiekcje pojawiają się zawsze, klient czuje się w obowiązku je wysuwać. Ty masz natomiast obowiązek sobie z nimi radzić, ale najpierw musisz wiedzieć, czego one dokładnie dotyczą.
Najlepszym sposobem zmagania się z obiekcjami jest ich identyfikacja i eliminacja, zanim klient je wypowie. To wcale nie jest takie trudne, ponieważ podczas rozmowy z klientem dowiadujesz się, co jest dla niego najważniejsze, więc możesz domniemywać, czego będą obiekcje dotyczyć.
Zazwyczaj są one związane z czterema obszarami:
– ceną,
– decyzyjnością – np. „Nie ja podejmuje decyzję”,
– czasem (to jest zazwyczaj opóźnienie) – np. „Zastanowię się nad tym jeszcze”,
– brakiem potrzeby – np. „Jesteśmy zadowoleni z dotychczasowych usług”.
Najczęściej jednak dotyczą one, o czym wszyscy wiedzą, ceny i dlatego skupimy się właśnie na nich.
1) Aby uprzedzić tę obiekcję potencjalnego klienta możesz zadać następujące pytania: „Jakim budżetem Pan dysponuje?”, „Co dla Pana jest najważniejsze – jakość, cena, dostawa?, „Jakiej wielkości dotychczas składał Pan zamówienia?” Jeśli będziesz zadawał pytania otwarte, klient będzie skory do mówienia.
2) Jeśli widzisz, że dla klienta najważniejsza jest cena, musisz zbudować taką wartość, aby cena przestała mieć znaczenie.
3) Dobrą wskazówką jest pytanie o deadline i terminy. Klient im bliżej jest terminu granicznego, tym bardziej skory jest więcej zapłacić i szybciej złożyć zamówienie.
4) Obiekcje mają swoje źródło w tym, iż albo nie stworzyłeś odpowiedniej wartości, albo niewłaściwie zbadałeś potrzeby klienta, lub też nie usunąłeś strachu przed złożeniem zamówienia, który klient posiada.
5) Koniecznie izoluj obiekcje, nie gromadź ich, tylko każdą zajmij się z osobna. Zapytaj, jakie ma klient zastrzeżenia. Kiedy powie o pierwszym – wyjaśnij wszystko, dopiero potem przejdź do kolejnego.
Bardzo często oprócz obiekcji możesz zetknąć się z opóźnieniami w decyzji. Są one spowodowane nieodpowiednimi warunkami, czy to w dostawie, czy to w płatności, itp. Jeśli zmienisz warunki opóźnienie ma szansę zniknąć. Bardzo ważne, abyś na każdym etapie rozmowy zadawał odpowiednie pytania, czekając na odpowiedź zwrotną.