Obiekcje cenowe klientów
‘Twoja cena jest za wysoka.’ – to najbardziej niesławna i popularna obiekcja klientów. Czy sprzedaż nie byłaby wspaniałym zawodem, gdybyśmy mogli w jakiś sposób na stałe wyeliminować tę przeszkodę?
Niestety, to nigdy się nie zdarzy. Zbyt wielu ludzi, z którymi robimy interesy pracuje na swoje wypłaty ostro negocjując z nami ceny. To oznacza, że będą zawsze chcieli lepszej oferty, nawet wtedy, gdy będą pewni, że oferta, którą dostali jest i tak bardzo dobra.
Mimo to, uważam, że możemy (a nawet musimy) próbować radzić sobie z obiekcjami co do ceny. Innymi słowy musimy być świadomi, że pomimo tego, że będziemy zawsze spotykali się z takimi obiekcjami, to nie zawsze klienci będą niezadowoleni z zaproponowanej pierwotnie oferty.
Nie możemy kontrolować naszych klientów, ale możemy kontrolować nasze reakcje i zachowanie. W wielu przypadkach to właśnie my sami dajemy do zrozumienia klientowi, że może uzyskać lepszą cenę. Zmieniając własne zachowanie, możemy mieć realny wpływ na zachowanie klienta. Oto pięć specyficznych strategii, które pomogą Wam w zapobieganiu roszczeń klienta odnośnie ceny.
1. Wygląd
To jak wyglądamy wpływa na to, jak klient postrzega (nieświadomie) nas i nasz produkt. Jeśli nasz wygląd będzie sugerował klientowi, że sami siebie nie szanujemy, to naturalną reakcją klienta będzie założenie, że nasz produkt również jest kiepski.
Nigdy nie zapomnę sprzedawcy jednego z moich klientów, który przyszedł mnie odwiedzić. Żuł tytoń, miał żółte zęby, plamy na marynarce i pogięte spodnie oraz brudne buty. Wyglądał jak wyrzutek. Jego wygląd krzyczał: „Miernota!”
Jeśli wyglądasz pewnie, kompetentnie i jako człowiek sukcesu, to wysyłasz subtelną informację klientowi, że Ty oraz to, co oferujesz jest warte odrobinę więcej. Wyglądasz jak osoba, która wcale nie zamierza zejść z ceny, by zamknąć sprzedaż. Praktycznie mówiąc, to oznacza, by ubierać się tak jak klient, ale odrobinę lepiej.
2. Wierz w zależność cena-wartość produktu.
Czy wierzysz w to, że Twój produkt będzie miał konkretną (pozytywną) wartość dla klienta? Jeśli nie, to będzie Ci trudno przekonać do tego klienta. Nie musisz wcale być przekonanym, że Twój produkt i firma są najlepsze na rynku. Musisz wierzyć, że klient, w zamian za swoje pieniądze i czas otrzymuje wartościowy dla siebie produkt/usługę/rozwiązanie. Twoje przekonania wpływają na Twoje zachowanie. By panować nad sytuacją dokładnie zbadaj swoją ofertę z punktu widzenia swojego klienta. Zrób co tylko możliwe, by przekonać samego siebie, że produkt jest wart swej ceny.
3. Odpowiednio dobieraj słowa.
Czasami sami powodujemy, że klient nagle przestaje być zadowolony z zaproponowanej ceny, używając nieodpowiedniego słownictwa. Na przykład, gdy mówimy coś takiego: „To jest nasza cena detaliczna,” „To jest nasza cena półkowa”, lub „To jest nasza cena standardowa”. W ten sposób natychmiast dajemy do zrozumienia klientowi, że są dostępne jeszcze inne, lepsze ceny.
4. Nie pokazujmy, że jesteśmy gotowi do obniżenia ceny.
Czasami, gdy bardzo chcemy zamknąć sprzedaż, już na wstępie informujemy, że jesteśmy gotowi do ustępstw. Mówimy takie rzeczy, jak: „Bardzo chętnie porozmawiamy o cenie”, „Być może uda się uzyskać lepszą cenę” lub „Jeśli Pan/Pani pozwoli, to rzucę raz jeszcze okiem na cennik, być może uda się coś jeszcze „urwać” z ceny.”
Szukałem nowego biura. Gdy przeglądałem oferty z moim agentem nieruchomości, to poprosiłem o ceny najmu. Zanim jeszcze otrzymałem pełen cennik, agent od razu zaznaczył, że jest gotów „popracować” nad tymi cenami. Po usłyszeniu takiej deklaracji, dlaczego miałbym zgodzić się na warunki początkowe? Pokazał swoją gotowość na obniżenie ceny, a ja byłbym głupcem, gdybym tego nie wykorzystał.
5. Bądź ostrożny jeśli chodzi o dawanie upustów.
Gdy raz zgodzisz się na upust pod presją klienta, to klient zapamięta, że nowa cena, nie jest Twoją ostatnią ceną. Będzie wiedział, że w przyszłości również dasz się „nagiąć”. Jeśli natomiast nigdy nie dajesz rabatów, to pokazujesz, że Twoja polityka cenowa jest stabilna i uczciwa oraz, że Twoja pierwotna cena, to ta najlepsza i innej nie będzie.
W niektórych okazjach lepiej jest zrezygnować ze sprzedaży niż sprzedaż na słabych warunkach (czyt. po obniżonej cenie). Rezultatem takiej postawy będzie szacunek klienta do Ciebie oraz mniejsze szanse, że klient będzie naciskał na cenę w przyszłości. Jeśli zamykasz każdą sprzedaż, to istnieje prawdopodobieństwo, że Twoje ceny nie są wystarczająco wysokie. Musisz coś stracić, by zyskać wartościowych klientów i ich szacunek.
Uważam, że proszenie klienta o możliwość kalkulacji nowej ceny – z czego wielu sprzedawców jest dumnych, ponieważ postrzegają to jako dowód dobrych biznesowych relacji – jest zaledwie innym sposobem mówienia, że jestem gotów do ustępstw. Klienci zawsze się zgadzają, bo tych ustępstw co do oceny oczekują!
Tak łatwo narzekać na klienta i jego stałą presję na redukcję cen. Myślący sprzedawca rozumie, że jego własne zachowanie może być często powodem powstawania tych obiekcji. Zmień swoje zachowanie, a poprawisz wyniki.
Dave Kahle