Problem a potrzeba w procesie sprzedaży
Od wielu lat uczy się, że najważniejsza w sprzedaży jest potrzeba klienta. To ona, potrzeba, decyduje o tym, czy ktoś dokona zakupu czy też nie. A jeśli potrzeby nie ma – są techniki, które są w stanie ją wykształcić. Intencją tego artykułu jest wskazanie, że to nie potrzeba stanowi sedno sprawy. Istnieją elementy bardziej pierwotne niż sama potrzeba, w których zamknięta jest motywacja do podjęcia decyzji o zakupie.
Trzeba w tym miejscu rozróżnić jeszcze dwie kwestie – sprzedaż dóbr o niskiej wartości materialnej i sprzedaż dóbr i usług o wartości relatywnie wysokiej. W pierwszym przypadku jestem w stanie zgodzić się, że to natychmiastowa potrzeba decyduje o tym, że kupuję na przykład jakąś pamiątkę za kilka lub kilkanaście złotych.
W przypadku transakcji o większej wartości finansowej i wartościowej, potrzeba klienta schodzi na dalszy plan. Zapraszam do krótkiej podróży przez proces powstawania potrzeby, by dokładnie zrozumieć, co sprawia, że nie na tym elemencie należy się skupić.
Aby lepiej zrozumieć cały proces, przytoczę proces powstawania potrzeby na przykładzie produktu z grupy tzw. „produktów pierwszej potrzeby”. Jak to się dzieje, że człowiek idzie do sklepu spożywczego i kupuje bułkę i jakąś np. sałatkę?
Czy to jest tak, że tak po prostu siedzi sobie przysłowiowy Pan X i stwierdza „O, idę po bułkę”? Czy może jest to pewien proces? Jeśli jest to proces, to jak on wygląda? Kupno bułki i sałatki jest decyzją mającą swój początek w procesach fizjologicznych człowieka związanych z trawieniem i powstawaniem uczucia głodu. Jak wiadomo, uczucie głodu jest czymś mało przyjemnym. Osoba, która doświadcza tego uczucia, z reguły i w miarę swoich możliwości, stara się podjąć wszelkie działania, by pozbyć się tego uczucia. I dopiero w tym momencie pojawia się „potrzeba” kupna bułki.
Czym jest zatem potrzeba? Jest sposobem na zaspokojenie, pozbycie się pewnego uczucia dyskomfortu wywołanego przez jakiś inny czynnik (w tym przypadku np. brak zjedzenia śniadania). Jednak rzeczywistym bodźcem do dokonania zakupu było właśnie uczucie dyskomfortu, które potocznie można nazwać „problemem”.
Każda potrzeba, którą odczuwa klient wynika z innego problemu, który dzięki zaspokojeniu danej potrzeby, chce rozwiązać. Jaki jest zatem problem z potrzebą i z jakiego powodu należy skupiać się na problemach? Przyczyna jest dość prozaiczna i jednocześnie bardzo skomplikowana w swoim efekcie. Często okazuje się, że nasz klient twierdzi, że potrzebuje produktu czy usługi X ponieważ w jego wyobraźni i jego ocenie dany produkt/usługa posiada konkretne właściwości, które pomogą rozwiązać jego problem.
Praktyka pokazuje, że niestety często Klienci, nie będąc specjalistami w dziedzinie, w której mają problem, nie potrafią dokładnie dobrać właściwego produktu/usługi do rozwiązania swojego problemu. Ostateczną winą za dobór złego towaru i stratę pieniędzy najczęściej obciążany jest sprzedawca, bo „to on przecież powinien wiedzieć, czego mi trzeba!”.
Drogi Sprzedawco – jeśli chcesz rzeczywiście proponować swoim klientom to, z czego będą najbardziej zadowoleni – zamiast spełniać ich potrzeby, zacznij rozwiązywać ich problemy.
Szymon Lach – Doświadczony trener biznesu, prezenter, założyciel Akademii Przemawiania GOLDEN SPEECH. Obecnie, poza prowadzieniem szkoleń pracuje również jako wykładowca akademicki na Uniwerytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu. W swojej pracy uważa, że potrzeba Klienta nie jest najważniejsza. Ważniejszy jest element bardziej pierwotny niż potrzeba, ponieważ i ta z czegoś wynika. W pracy ze swoimi Klientami poszukuje efektywnych, kompleksowych rozwiązań, które sprawią, że firma oraz jej pracownicy zrobią kolejny krok w kierunku “własnego lepszegojutra”.