Budowanie wartości dla klienta w procesie sprzedaży

Transakcje z klientami dochodzą do skutku tylko w sytuacji spełnienia szeregu warunków ze strony kupującego jak i oferującego swój produkt czy usługę dostawcy. Kupowanie i sprzedawanie to nic innego jak wymiana jednych wartości na inne. Odbiorcy produktów czy usług oczekują nowych funkcjonalności, korzyści, które mają nadzieję uzyskać w wyniku zakupu, aby osiągnąć swoje cele.



Jeżeli nasz klient uważa, że wartość naszej oferty, produktu czy usługi którą mu oferujemy, nie jest co najmniej równa kwocie pieniędzy którą musi zapłacić, zaproponuje obniżenie naszej ceny. To zdarza się tak często w świecie sprzedaży, że już nie budzi żadnego zdziwienia. Nikt jednak nie lubi obniżać ceny własnej oferty, jak w związku z tym powiększyć wartość dla klienta po stronie sprzedającego, aby argument „za drogo” się nie pojawił?



Musimy pamiętać, że w praktyce nie chodzi o rzeczywistą wartość tego co sprzedajemy, lecz o wartość postrzeganą przez klienta, postrzeganą oczywiście w sposób subiektywny. To w jaki sposób klient postrzega oferowane wartości, wpływa na jego sposób podejmowania decyzji.



Wiemy o tym, że to co  jest  bardzo ważne dla jednego klienta, może być mało wartościowe dla kolejnego klienta. Wynika to z dotychczasowych doświadczeń klienta, jego wykształcenia, czasami też wychowania. Kiedy mamy do czynienia z procesem grupowym podejmowania decyzji, szczególnie w relacjach B2B, należy wziąć pod uwagę wspólne, grupowe postrzeganie wartości. Postrzeganie wartości nie jest również stałe, lecz zmienia się wraz z czasem kontaktu z klientem. Dlatego każdy sprzedawca musi wiedzieć, czym jest dla jego klienta wartość danego produktu czy usługi, w danym miejscu i czasie. Nabycie produktu bądź usługi wiążące się z uzyskaniem wartości dla klienta można rozpatrywać w wielu obszarach. Temu służy zadawanie pytań, które pomaga zrozumieć nie tylko na czym zależy klientowi, ale również jakich ryzyk się obawia. Każda transakcja jest związana z ryzykiem, nabywcy zawsze biorą to pod uwagę, nikt nie lubi sobie zaszkodzić.



Oto przykładowe wartości na tle określonych ryzyk:

  • Oferowane wartości a ryzyka jakościowe – np. zmniejszenie liczby braków w procesie produkcji, dłuższy okres trwałości produktu, szybsza obsługa klienta, obniżenie kosztów jednostkowych… Stawiając na wysoką jakość swoich usług, należy poinformować klienta o ryzyku jakości, które będzie musiał ponieść, w przypadku zdecydowania się na usługi niższej wartości.
  • Oferowane wartości a ryzyka ekonomiczne – np. najczęściej oferowane obniżenie kosztów, zwiększenie przychodów, zwiększenie zysków, wysokie ROI – jest to najczęściej oczekiwana wartość przez klientów.
  • Oferowane wartości a ryzyko czasowe – np. skrócenie cyklu produkcyjnego, wprowadzenia nowej usługi na rynek, wydłużenie okresu używalności … Czas jest więcej wart niż pieniądze w dzisiejszym szybkim świecie prowadzenia biznesu, skupmy się na tym  jak np. zminimalizować przestoje na produkcji, czas projektowania czy okresy pilotażowe. Uwaga na ogólnie przyjęte założenia, że szybsze tempo, krótszy czas, oznacza gorszą jakość, ryzyko wydatków w przyszłości – tak może zakładać klient.
  • Oferowane wartości a ryzyka relacyjne – np. uniknięcie konfliktów z przełożonym, innymi decydentami, wywiązywanie się zobowiązań. Mimo że klienci cenią sobie relacje z dotychczasowymi  dostawcami, wartością są dla  nich również relacje z klientami wewnętrznymi – współpracownikami we własnej organizacji. Zależy zatem uwzględnić wszystkie relacje wewnątrz firmy nabywcy oraz poza nią, które mogą być brane pod uwagę przy podejmowaniu decyzji.
  • Oferowane wartości a ryzyka wsparcia, pomocy i doradztwa – np. łatwość dostępu do fachowej porady, szybkość serwisu, możliwość nabywania doświadczeń. Klienci często liczą na pomoc, przy rozwiązywaniu ich problemów i osiąganiu wyznaczonych celów. Wielu zapłaci więcej za pełne wsparcie klienta i poświęcony czas. Takie podejście wymaga pełnego rozeznania potrzeb i oczekiwań klienta i wyważonej procedury oferowania rozwiązań.
  • Oferowane wartości a ryzyka wizerunkowe/polityczne – np. dobra opinia wśród innych. Bardzo wiele decyzji zakupowych jest związanych z planem zwiększenia wpływów w firmie, możliwości awansu itp. Zawsze warto  przekonać  klienta, że skorzystanie z naszych usług a nie konkurencji, zwiększy jego wiarygodność we własnej organizacji – trzeba mieć jednak na to argumenty.
  • Oferowanie wartości a ryzyka emocjonalne – poczucie bezpieczeństwa, uznania, właściwego postępowania. Decyzje często zapadają pod wpływem emocji lub inaczej rozumianego instynktu. Klient formułuje swoje oceny, dokonuje wyboru pod wpływem emocji, później szuka logicznych argumentów do jej uzasadnienia.



Podsumowując, klient w chwili decyzji o zakupie ma do wyboru wiele opcji i możliwości co, kiedy, od kogo, za ile. Oznacza to, że klient widzi wartość w oferowanym rozwiązaniu, złożony, przez konkretnego dostawcę i jego reprezentantów, sprzedawcę, jego ekspertów, technologów itp.



Klienci nie wybierają sprzedawców przypadkowo, wybierają ich z ważnych dla siebie powodów. Od tego co jest ważne i cenne dla klienta, dużo większe znaczenie ma, dlaczego to jest ważne i cenne. Nawet jeżeli konkurencja oferuje taki sam produkt i usługę jak nasza firma, różnica  tkwi w naszej organizacji i naszych ludziach. Dlatego musimy wiedzieć dokładnie, z kim chciałby współpracować klient i z jakimi ludźmi, wtedy kwestia ceny czy pieniędzy nie musi być pierwszoplanowa.





Lech Dworaczyński



Lech Dworaczyński – przedsiębiorca, inwestor, udziałowiec i członek zarządów firm, wybitny trener, coach oraz doradca biznesowy. Od wielu lat nadal na pierwszej linii zarządzania sprzedażą! Nasz ekspert i opiekun merytoryczny portalu



www.dworaczynski.pl

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl