Informacja zwrotna dla podwładnego
Niektórzy z nas są naprawdę dobrzy w udzielaniu pozytywnej informacji zwrotnej. Inni potrafią przekazywać negatywną informację zwrotną. Niewielu jest jednak takich, którzy są dobrzy w obu przypadkach.
Od czasu do czasu klienci mówią mi: „Powiedz mi jak to wygląda. Bądź brutalnie uczciwa” lub „Mówisz tak, bo chcesz być dla mnie miła”. To spowodowało, że zaczęłam zastanawiać się, czy informacje zwrotne, które udzielam są zbyt subtelne i grzeczne, nawet jeśli staram się być uczciwa i szukam równowagi. Przyjrzyjmy się zatem, co się dzieje, gdy udzielamy zbyt pozytywnej lub negatywnej informacji zwrotnej.
- Zbyt ostro
Pracując ostatnio z jednym menedżerem, zauważyłam, że reagował zbyt negatywnie i nie udzielał informacji pozytywnych lub robił to zbyt rzadko. Powiedział, że tak go nauczono, że w taki sposób się motywuje. Uważał, że pozytywna informacja zwrotna wydaje mu się zbyt miękka i zbędna. „Dlaczego mam nagradzać ludzi za to, że wykonują tylko swoją pracę?”
Gdy większość naszych informacji jest negatywna, to ludzie będą wiedzieli, czego nie akceptujemy lub nie lubimy, ale jednocześnie są zmuszeni zgadywać, co lubimy i doceniamy. Mogą czuć się przytłoczeni i zniechęceni krytycyzmem, który mogą odbierać jako ataki personalne. Ludzie nie potrafią czytać w myślach. Mogą stracić pewność siebie, skoro wszystko co robią, robią źle. Dodatkowo mogą przyjąć postawę defensywną lub zwyczajnie unikać z nami kontaktu.
Negatywna informacja ma swoje zastosowanie, ale by była skuteczna musi być konkretna i nie może dotyczyć osoby a problemu.
Porównajcie dwa przykłady:
„Nie mogę uwierzyć, że mogłeś tak spartaczyć ten raport. Nie mogłeś się do tego przyłożyć bardziej?”
„Jeden z twoich wniosków jest błędny i raport zawiera kilka literówek.”
Pierwszy komentarz jest demotywujący i zawstydzający odbiorcę. Ok wiem, że zrobiłem źle, czuję się głupio, ale nie wiem, co powinienem poprawić. Drugi komentarz jest pozbawiony emocji ale również wskazuje co należy zrobić lepiej.
- Zbyt łagodnie
Jeśli wierzycie w moc pozytywnej informacji zwrotnej, lub nie chcecie ranić uczuć innych, to zapewne nie potraficie przekazywać złych wiadomości. Wszyscy znamy historie pracowników, którzy byli chwaleni za wyniki i aktywność a następnie zwalniani za złe wyniki i aktywność. Były problemy, o których nikt nie mówił. Jeśli przekazujemy jedynie pozytywną informację zwrotną, to ludzie mają nierealistyczny pogląd na swoją pracę.
Pomyślcie o tych dwóch przykładach:
„Dobra robota. Oby tak dalej.”
„Twój raport był przejrzysty, wnioski trafne a styl zwarty i rzeczowy.”
Pierwszy komentarz jest pozytywny, sprawia, że czuję się dobrze, ale nie do końca wiem, co zrobiłem dobrze. Właściwie, to trochę jestem rozczarowany, że nie zadałeś sobie trudu, by dokładniej przeczytać mój raport. Innymi słowy, łatwy i szybki komplement postrzegany jest jako nieszczery. Drugi komentarz jest pozytywny, ale jednocześnie pokazuje mi, że przeczytałeś mój raport i naprawdę doceniasz moją pracę.
- Równowaga
Zrównoważona informacja zwrotna, to informacja o tym, co zostało zrobione dobrze jak i o tym, co należy poprawić. Pozytywna informacja wzmacnia pewność siebie i dobre zachowania. Pokazuje oczekiwania. Sprawia, że czujemy się dobrze. Informacja negatywna ma wskazywać pola do poprawy.
Oto przykład:
“Twój raport był przejrzysty, twoje wnioski celne a styl zwarty i rzeczowy. Było kilka literówek, dlatego sugeruję dokładniejsze sprawdzanie. Jeden z wniosków jest jednak dla mnie niejasny. Chciałbym o nim porozmawiać dziś po południu i porównać notatki. Ogólnie świetna robota!”
Jeśli przewodzisz ludziom i dbasz o ich rozwój, to sugeruję korzystanie ze zrównoważonego sposobu przekazywania informacji zwrotnych, który buduje pewność siebie i wskazuje pożądany kierunek dalszej aktywności. Pokazuje obszary do poprawy bez jednoczesnego i przesadnego krytycyzmu. Niektórzy ludzie szukają pochwał inni zbyt mocno biorą sobie do serca krytykę, a niektórzy bardzo ją sobie cenią. Musimy za każdym razem dostosowywać swój styl zarządzania do konkretnej jednostki. Zawsze bądźmy jednak szczerzy i konkretni.
Gail Zack Anderson
Oryginalny artykuł znajduje się tutaj