Zadawanie odpowiednich pytań
Sprzedawcom wmawia się już od dłuższego czasu, że sprzedaż, to prezentacje, składanie ofert, telefonowanie, wysyłanie maili itd. Sprzedaż, natomiast to tak naprawdę dwa aspekty: zadawanie właściwych pytań i umiejętność słuchania. Perswazja jest na kolejnym miejscu. Wielu ludzi sprzedaży tego nie rozumie.
Istnieją dwa rodzaje pytań i setki ich wariacji.
1.Pytanie, które sprzedawca zadaje sobie. Są to pytania, które powinieneś sobie zadać, jeszcze przed rozmową telefoniczną
· Kim jest mój potencjalny klient?
· Jaka jest struktura formalna jego firmy, jaka nieformalna?
· Jaki ma budżet?
· Kto jest jego dotychczasowym dostawcą i dlaczego kupują właśnie od niego?
· Kto w firmie klienta ma odpowiednie kompetencje, by kupić?
· Kto może zostać Twoim wewnętrznym rzecznikiem?
· Ewentualnie, kto w firmie klienta ma wpływ na decydenta?
· Jaki styl robienia interesów klient preferuje?
· Jak się pozycjonować, by pozyskać zaufanie klienta?
· Jaki jest najlepszy i najgorszy czas, by złożyć ofertę?
· Jakie klienta ma największe problemy i z czym/z kim?
· Co się obecnie dziej w branży klienta?
· Co może wydarzyć się w przyszłości w firmie klienta?
Gdzie szukać informacji? Wszędzie, gdzie to tylko możliwe! Od zaprzyjaźnionych pracowników w firmie klienta, w publikacjach branżowych, obserwując firmę, branżę i rynek, na którym klient funkcjonuje itd. Zbierz wszystkie odpowiedzi, one pozwolą sformułować drugą grupę pytań.
2. Druga grupa pytań, to pytania, jakie sprzedawca zada klientowi na spotkaniu:
· Pytania otwarte, czyli te, na które nie ma odpowiedzi TAK/NIE, np. “Co uważa Pan za ważne?”, Co jest dla Pana najbardziej interesujące?”
· Pytania „odbijające” „ Mówi Pan, że…”. Są to pytania, w których powtarzamy to, co klient powiedział, upewniając się, że dobrze zrozumieliśmy, a przy okazji je uszczegółowiamy. Służą one do redefiniowania potrzeb i przemyślenia tego, co klient przed chwilą powiedział.
· Pytania kierujące klienta na konkretne, korzystne dla obu stron rozwiązania. Są to pytania specyfikujące produkt, dookreślające, mogą tu być pytania techniczne.
· Pytania wielokrotnego wyboru, które zawężają to, czego dokładnie chce klient.
· Pytania potwierdzające, że sprzedawca dobrze rozumie swojego klienta: „Czy dobrze rozumiem, że zależy Panu najbardziej na odpowiednim serwisie?”
· Pytania zamknięte, te, na które klient odpowie „tak” lub „nie”. Są to pytania kończące. Odpowiedź ma być prosta ustalająca , czy dobrze zrozumieliśmy potrzeby klienta.
· Pytanie o informację zwrotną – specyficzne rzeczy, o szczegóły, które zostały wcześniej pominięte celowo.
· Pytania o motywację, czyli zdobycie informacji, dlaczego klient chce kupić. Tych motywów może być kilka:
– Klient chce kupić, bo chce zarobić lub chce odnieść konkretne korzyści.
– Klient kupuje ponieważ chce pozbyć się jakiegoś problemu, jakiejś obawy.
– Klient kupuje dla przyjemności. Definicja przyjemności jest różna dla różnych ludzi. Dla jednych będzie to możliwość pokazania innym posiadanie konkretnego produktu, chęć posiadania dla samego posiadania,
– Klient kupuje, by zneutralizować pewne negatywne czynniki: ból, dyskomfort, utratę prestiżu.
– Próżność i duma. Każdy potrzebuje akceptacji. Kupowanie pewnych produktów podnosi prestiż klienta, podnosi jego ego.
Zadawanie odpowiednich pytań to kluczowa umiejętność w sprzedaży. W jaki inny sposób można bowiem zbadać potrzeby klient?
Arkusz pomocny w szkoleniu znajduje się tutaj