Wyrażanie obiekcji
Zarówno z oporem, napięciem jak i niechęcią sprzedawca ma szansę spotkać się u swoich klientów. Nie jest to nienaturalne, wynika z normalnych zachowań międzyludzkich.
Napięcie pojawia się w każdej tego typu sytuacji. W jednym pokoju spotykają się dwie obce osoby, z których jedna chce przekonać drugą do czegoś, czego ta druga nie jest pewna.
Opór wiąże się z niepewnością przy podjęciu decyzji. Często są to wątpliwości, dotyczące samego produktu lub osoby sprzedawcy, czy firmy, którą sprzedawca reprezentuje.
Obiekcja natomiast jest symptomem oporu i napięcia. Nie jest prawdą, jak często się mówi, że obiekcja jest oznaką zainteresowania klienta. Obiekcja wynika z faktu, iż albo klient czuje na sobie zbyt duże napięcie, albo nie chce podjąć jeszcze decyzji i odracza ją w czasie lub też sprzedawca niewłaściwie przygotował się do spotkania.
Najlepiej radzić sobie z obiekcjami zanim się one pojawią poprzez odpowiednie zadawanie pytań i słuchanie klienta oraz dostosowanie swojej oferty do potrzeb klienta. Już na poziomie planowania, gdy masz informacje o firmie, możesz spróbować przewidzieć, z jakimi obiekcjami się spotkasz i przygotować się na nie. Przygotować prezentację tak, aby obiekcja została wyeliminowana zanim zostanie wypowiedziana. Jeśli już dojdzie do zgłaszania obiekcji pamiętaj, aby je od siebie izolować.
Klient może wypowiadać swoje obiekcje na kilka sposobów:
– cisza;
Klient czeka aż podejmiesz się wyjaśnienia. Nie oznacza to jednak, iż powinieneś w tym momencie zagadać klienta. Bardzo wielu sprzedawców boi się ciszy i wówczas rozpoczynają słowotok. Klient nadal zachowa ciszę lub będzie zirytowany. Jeśli klient milczy zadaj mu pytania. Przerwiesz ciszę i dowiesz się kolejnych faktów.
– oddalenie;
Klient stwierdza, że nie jest osobą odpowiednia do podejmowania decyzji. Jeśli tak jest faktycznie, oznacza, iż nieodpowiednio się przygotowałeś do spotkania z klientem. W takim wypadku zaproponuj spotkanie w trójkę. Spytaj klienta, czy jest możliwe, abyście teraz udali się do osoby, która podejmuje decyzje. To da Ci pewność, czy klient rzeczywiście nie jest osobą decyzyjną, czy jedynie próbuje zyskać na czasie. Oddalenie jest formą obiekcji i w ten sam sposób powinieneś je traktować.
– wyrażenie obiekcji;
Jeśli dojdzie do wyrażenia obiekcji znaczy, iż nie zbudowałeś do tej pory odpowiedniej wartości. Wróć do prezentacji i spróbuj to nadrobić. Zaprezentuj produkt tak, by opór przestał istnieć.
Każdy z tych trzech sposobów prezentacji obiekcji może spowodować brak zamknięcia sprzedaży. Sprzedawca nie może panikować, gdy spotka się z oporem czy niechęcią klienta, powinien merytorycznie się przygotować do tego, iż taka sytuacja nastąpi. W sprzedaży nie chodzi o to, aby „wcisnąć” klientowi dany produkt czy usługę, ale o to, by pomóc klientowi zaspokoić potrzeby, a przy tym, by czuł się on komfortowo, tylko w takiej sytuacji dany klient wróci do sprzedawcy.
Arkusz pomocny w szkoleniu znajduje się tutaj