Umiejętność słuchania
Aby odgadnąć potrzeby klienta trzeba przede wszystkim umieć słuchać. Musisz być aktywnym słuchaczem przy okazji każdej rozmowy z klientem. To jest sposób, w jaki możesz zebrać potrzebne informacje, dzięki którym będziesz mógł znaleźć właściwy produkt dla klienta.
Przy słuchaniu najważniejsza jest koncentracja. Tym, co może utrudnić ci skupienie się na tym, co mówi klient jest :
• Natłok myśli, który uniemożliwia koncentrację.
• Nastawienie, że to, co klient ma do powiedzenia, nie ma znaczenia.
• Niechęć do wysłuchiwania poglądów, które nie zgadzają się z poglądami sprzedawcy.
• Niedocenianie klienta i jego kompetencji.
• Skłonność do wyciągania wniosków i formułowania poglądów, zanim klient skończy mówić.
W jaki sposób najlepiej rozmawiać więc z klientem, abyś dokładnie zrozumiał, co klient ma do powiedzenia:
1. Bądź skoncentrowany, gdy słuchasz. Po prostu musisz postanowić, że chcesz słuchać.
2. Nie uciekaj wzrokiem. Nie odwracaj wzroku od rozmówcy, tylko patrz na niego, gdy z nim rozmawiasz. Jeżeli patrzysz na osobę, z którą rozmawiasz, odgradzasz się od otoczenia i wszystkich innych bodźców, które mogą rozpraszać twoją koncentrację.
3. Obserwując klienta, możesz odczytać język jego ciała, który tak naprawdę mówi więcej niż słowa. Poza tym dla zwykłej uprzejmości należy patrzenie na kogoś, z kim się rozmawia. Jeżeli uciekasz wzrokiem, klient może pomyśleć, że nie jesteś zainteresowany tym, co ma do powiedzenia
4. Zadawaj pytania. Pytaj, jeśli czegoś nie zrozumiałeś. Zadając pytania podwyższasz swoją zdolność koncentracji. Co ważniejsze, pytając odkryjesz prawdziwe potrzeby klienta i będziesz mógł zaproponować mu możliwie najlepsze rozwiązania.
5. Używaj odpowiedniej mowy ciała. Nasze ciało mówi znacznie więcej niż słowa. Każdy klient zauważy, że go słuchasz i jesteś zainteresowany tym, co mówi. Dzięki temu bardziej się na ciebie otworzy.
6. Nigdy nie przerywaj klientowi. To najbardziej irytujący zwyczaj, wówczas można odnieść wrażeniem że sprzedawcy lepiej wiedzą, czego potrzebuje klient, na przykład, gdy kończą za niego zdanie,
7. Nie trać wątku. Staraj się trzymać głównego wątku rozmowy. Zbyt wiele dygresji, brak logiki w prowadzeniu rozmowy prowadzi do osłabienia wymiany informacji i co logiczne osłabia twoją koncentrację.
8. Panuj nad emocjami. Kontroluj je. To cecha nie tylko dobrego sprzedawcy menedżera, ale w ogóle ludzi dobrze wychowanych ludzi. Pilnuj zwłaszcza emocji negatywnych.
9. Nie daj się sprowokować, nie przerywaj klientowi okazując mu swoje oburzenie. Pozwól mu dokończyć swoją wypowiedź i spokojnie rozpocznij polemikę.
„Techniki sprzedaży”, Lennart Rosell, wydawnictwo BL Info Polska Sp. z o.o., Gdańsk