Naucz się słuchać ludzi
Sprzedaż to zadawanie odpowiednich pytań i słuchanie klientów. Poniżej zajmiemy się drugim zagadnieniem. Wbrew pozorom nie jest łatwe utrzymać pełną koncentrację podczas takich rozmów. Aby lepiej się przygotować możesz wykorzystać następujące wskazówki.
· Zawsze miej przygotowane pytania, zanim przyjdziesz do klienta. Jeśli będziesz się zastanawiał, o co spytać następnym razem, to nie będziesz się koncentrował na odpowiedzi, której klient właśnie udziela na poprzednie pytanie. Wszystkie pytania miej spisane. Nie musisz się trzymać tej listy sztywno, ważne, abyś czuł się bezpiecznie ją posiadając. Za każdym razem, będziesz mógł przywołać konkretne pytanie. Niech będą to pytania o potrzeby, wartości, problemy.
· Zapisuj odpowiedzi, jakich udzielił klient. To zmusi cię do słuchania. Nie musisz zapisywać wszystkiego, co mówi klient. Zapisuj najważniejsze, twoim zdaniem, słowa kluczowe, do których później się odniesiesz. Zapytaj najpierw czy możesz robić notatki, to wzmocni Twoją pozycję, W zapiskach używaj zwrotów i słów klienta, byś przywołując te wypowiedzi mógł posługiwać się językiem klienta.
· Proś o informację zwrotną. Tylko wtedy będziesz wiedział, co klient tak naprawdę potrzebuje, jakie są jego obawy. Dowiesz się też, czy dobrze rozumiecie się nawzajem. Powtarzaj to, co powiedział klient, zadawaj pytania odbijające, abyś miał pewność, że dobrze zinterpretowałeś to, co klient powiedział. Pytaj klienta – czy dobrze go zrozumiałeś.
· Zwracaj uwagę na niewerbalny aspekt rozmowy z klientem, na jego ton głosu, na zachowanie, emocje.
· Ostatni punkt, to podsumowanie. Rozmawiając z klientem podsumuj jego odpowiedzi i wykorzystaj je podczas zamknięcia sprzedaży
Aby zwiększyć swoją umiejętność słuchania musisz przede wszystkim skupić się na kliencie, zainteresować się nim. Jego potrzeby powinny być dla Ciebie na pierwszym miejscu, nie Twoja osoba, Twoja marża, Twój produkt. Powinieneś widzieć siebie, jako odpowiedź na potrzeby.
Oto kilka wskazówek, jak stać się lepszym słuchaczem:
– Otwórz oczy, uszy, serce i umysł. Staraj się odbierać wiadomości wszystkimi zmysłami, nie tylko w sposób werbalny.
– Zacznij słuchać od pierwszych słów i przywiązuj uwagę do wszystkiego, co mówi klient. Słowem kluczowym jest to co faktycznie mówi, a nie to co mógłby powiedzieć.
– Pozbądź się nadinterpretacji. Klient powiedział dokładnie to, co miał na myśli. Nie zmieniaj więc znaczenia jego słów, jeśli natomiast czegoś nie zrozumiałeś poproś o powtórzenie lub wyjaśnienie
– Nie przerywaj, to nie kulturalne, frustrujące i sprawie wrażenie, jakbyś nie interesował się tym, co klient do Ciebie mówi.
– Patrz klientowi w oczy, używaj niewerbalnych sygnałów zainteresowania.
– Nie reaguj zbyt emocjonalnie np. nieustającym śmiechem, czy zbyt głośnym zachowaniem.
Oto wiedza w pigułce. Pamiętaj, słuchanie jest ważniejsze niż mówienie, podczas spotkania to, co klient ma do powiedzenia jest ważniejsze niż to, co Ty chcesz mu powiedzieć.
Arkusz pomocny w szkoleniu znajduje się tutaj.