Jak rozmawiać z klientem
Bardzo wielu sprzedawców zamęcza swoich klientów pewnymi stwierdzeniami, które Ci drudzy znają już na pamięć. I w ten sposób rozpoczynają woje spotkania , co jest dla klienta bardzo irytujące. Nie ucz się swojego tekstu sprzedażowego. To nie teatr, a nawet w teatrze jest miejsce na improwizację. Zapamiętaj najważniejsze stwierdzenia, a następnie dostosuj je do siebie, swojego stylu i poziomu komfortu, w przeciwnym wypadku będziesz brzmiał sztucznie. Musisz umieć mówić własnymi słowami.
Zazwyczaj na początku spotkania to klienci zaczynają mówić: przywitają Cię, oprowadzą po biurze, zaoferują kawę, rozpoczną rozmowę, a być może zapytają o Ciebie. To jest zachęcenie do rozmowy, ale pamiętaj, że to oni muszą to zrobić, nie Ty. Jeśli dają wyraźne wskazówki, iż chcieliby o czymś opowiedzieć, zadawaj pytania umożliwiające im to. Ludzie z natury lubią o sobie mówić. Gdy klient opowiada, słuchaj go, potakuj, zadawaj pytania dodatkowe, patrz w oczy. To sprawi, iż zaangażujecie się w relację. Okazuj empatię i zainteresowanie, ale nie zapomnij nigdy, aby ta rozmowa nie wyrwała Cię z kontekstu, ponieważ przybyłeś tu, by coś sprzedać. W pewnym momencie staraj się powrócić do właściwego tematu rozmowy i rozpocznij prezentację. Pamiętaj, ze klienci także bywają gadułami i mogą mówić całymi godzinami, w pewien sposób tracąc Twój czas.
Jeżeli jednak Twój potencjalny klient nie ma ochoty na rozmowę, rozpocznij natychmiast swoją prezentację. Nie zbaczaj z tematu, skup się na potrzebach i produkcie. Oznacza to, iż klient nie ma ochoty na jakiekolwiek pogadanki, jest konkretny i jest na tym spotkaniu w jednym celu.
Jak tylko zakończy się początkowa faza spotkania, niezwłocznie przejdź, do części najważniejszej, czyli zadawania pytań.
Sprzedawcy trafiają na ludzi o różnym stopniu kompetencji i władzy w firmie (jeśli oczywiście zdążyli się dobrze przygotować i trafili do właściwych ludzi).
Wyobraźmy sobie trójkąt. Na szczycie znajdują się szefowie firm, prezesi i wiceprezesi – to pierwsza grupa. Druga grupa to menedżerowie średniego szczebla, a grupa trzecia to zazwyczaj specjaliści do spraw zakupów itp.
Klienci z grupy pierwszej troszczą się przede wszystkim o sprawy takie jak strategia całej firmy. Ich nie będą interesowały techniczne szczegóły produktu lub usługi, tylko jak to, co kupi może pomóc w prosperowaniu jego firmy. Sprzedawca powinien, więc zadawać pytania strategiczne.
Klienci z drugiej grupy są bardziej taktykami. Będą się zastanawiali, czy wdrażanie danego produktu nie spowoduje komplikacji. Koncentrują się na celach raczej średnioterminowych ich interesują odpowiedzi na pytania taktyczne.
Klienci z grupy trzeciej są bardzo operacyjni. Ich interesuje kilka następujących aspektów:
– Ile to kosztuje ?
– Ile pracy będzie mnie to kosztować?
– Czy mogę tego nie kupować, a jeśli tak, to jak tego uniknąć?
Do nich więc należy kierować pytania operacyjne, ale od razu należy uzmysłowić sobie, ze oni też będą posiadali najwięcej wątpliwości i będą zgłaszać najwięcej obiekcji.
To proste. Twojemu sprzedawcy najłatwiej będzie sprzedać klientom grupy pierwszej, którzy są najmniej zainteresowani detalami produktu lub usługi, tylko czy ten produkt jest zgodny z tzw. większym obrazem firmy – jej główną strategią. To będzie najważniejsze kryterium. Analogicznie, najtrudniej sprzedać decydentom grupy trzeciej. Tym, którzy będą zgłaszali najwięcej zastrzeżeń i obiekcji.
Teraz wystarczy zastosować odpowiednie pytania w stosunku do konkretnej grupy. Nie można rozmawiać o szczegółach z prezesem firmy, bo ten odeśle nas w najlepszym wypadku, kilka szczebli niżej, do menedżera zakupów. Nie można rozmawiać o długofalowych skutkach zakupu produktu z menedżerem niższego szczebla np. ze specjalistą ds. zakupów, bo on nie ma niezbędnych kompetencji, by w tym zakresie podjąć jakiekolwiek decyzje! Musisz odpowiednio się pozycjonować ze swoim produktem tak, by trafić do konkretnej grupy klientów i im konsekwentnie zadawać właściwe pytania.
Zacznij od na przykład wywiadu z osobą, która Cię poleciła, jeśli takową posiadasz. Do niej skieruj pytania o to, co jest najważniejsze dla tego klienta, jakie cechy są najistotniejszymi, co muszą spełniać firmy, które maja być ich dystrybutorami, czy te, od których kupują, czy najważniejsza jest jakość, cena, czy dostawa, czy inne rzeczy, w jakich przedziałach cenowych operują. Cały ten wywiad musisz zdobyć zanim zetkniesz się ze swoim potencjalnym klientem, przede wszystkim gdy tą osobą jest klient z grupy strategicznej.
Kolejną grupę pytań zadajesz osobie bezpośrednio odpowiadającej za podejmowanie decyzji. Zanim to zrobisz, zapytaj sam siebie, co możesz im zaoferować, w czym możesz im pomóc. Zastanów się, co dokładnie chcesz uzyskać od osoby, z którą się spotkasz. Dopiero potem możesz iść przygotowany na spotkanie.
Arkusz pomocny w spotkaniu znajduje się tutaj