Czym jest wartość
Jak często jesteście tak obsługiwani, iż zapamiętujecie danego dostawcę czy usługodawcę na długi czas i polecacie go znajomym? Zazwyczaj jest tak tylko wtedy, gdy dana firma czy jakiś sprzedawca zaskoczył Was, wyszedł ponad normalne świadczenie usług, zrobił więcej niż inni. Na tym polega sukces w sprzedaży: dawać więcej niż się obiecało, więcej niż spodziewał się klient.
Każdy z nas ma swoje doświadczenia z korzystania z wszelkiego rodzaju usług – ze sklepów, taksówek, pociągów, linii lotniczych, hoteli, salonów SPA. W większości tych instytucji obsługę klienta można określić jako średnią lub poniżej przeciętnej. Tym bardziej wyróżnianie się na ogólnym poziomie średniactwa nie powinno być trudne, wystarczy zbudować wartość poprzez profesjonalne podejście do klienta. Jest to możliwe w każdego rodzaju usługach, tym bardziej powinno mieć miejsce w sprzedaży.
Jeśli Twój klient otrzyma więcej niż się spodziewał i Twój serwis będzie nienaganny możesz być pewny, że otrzymasz rekomendacje, a także zyskasz lojalność klienta. Jednak gdy będziesz taki jak wszyscy inny i niczym nie wyróżnisz się pośród konkurencji, klient nie będzie specjalni przywiązywał do Ciebie wagi.
Wartość jest niczym innym jak przewagą korzyści nad kosztami. Do obowiązków sprzedawcy jest dostrzeżenie potrzeb klienta i zapewnienie mu odpowiednich wartości, dzięki swoim produktom i poprzez swoją obsługę. Jest na to kilka sposobów.
1. Zainwestuj swój czas, by dowiedzieć się, czego potrzebuje klient. Zrób research. Wybadaj, czym interesuje się Twój klient, jaki jest jego styl życia, jakie stoją przed nim wyzwania, co dla niego jest ważne.
2. Na pewno jedną z najistotniejszych rzeczy dla klienta jest jego czas. Klient go szanuje, Ty swój także powinieneś, nie marnuj go więc na zbędne rozmowy, pogadanki i tzw. small talk. Na spotkaniu z klientem jasno i na samym początku wyjaśnij cel swojej wizyty.
3. W trakcie rozmowy zadawaj właściwe pytania i słuchaj odpowiedzi. One naprowadzą Cię na potrzeby klienta i wartości, jakich potrzebuje.
4. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś klienta i jego potrzeby, zadając mu pytania odbijające itp. Prezentuj przed klientem odpowiednie rozwiązania, nie przedstawiaj pełnego asortymentu Twojej firmy, nie jesteś przecież handlarzem obnośnym, przygotuj raczej dla klienta konkretną propozycję.
5. Nie daj klientowi zbyt dużego wyboru i go nie zgaduj. On chciałby otrzymać od doradcy, eksperta (czyli Ciebie) gotowe rozwiązanie i właśnie to powinieneś mu dostarczyć.
Aby unaocznić wartość:
– możesz ją zakomunikować. Nie spodziewaj się, że klient sam przez się, rozumie i widzi tę wartość. Powinieneś ją przedstawić i wyjaśnić, upewniając się, że klient ją dostrzega.
– pozycjonuj siebie właściwie. Zrób wszystko co potrzeba, abyś był postrzegany jako ekspert, doradca, czy może gwiazda sprzedaży albo tzw. stary wyjadacz. Ważne, abyś się zdecydował na pewien styl i konsekwentnie się go trzymał, umacniając swoją pozycję.
– rozwijaj relację. Nie chodzi przecież o jednorazową sprzedaż. Nie możesz w momencie podpisania przez klienta formularza zamówienia uciec ze spotkania. Najważniejsze, abyś cały czas utrzymywał relacje, co pewien czas dzwonił do klienta.
– wzmocnij swoja obecność. Powinieneś być członkiem konkretnych organizacji, czy stowarzyszeń, pojawiać się w prasie, dbać, aby Twoje nazwisko było rozpoznawalne i miało pewną renomę.
– uświadamiaj klienta o jego wyjątkowości. Traktuj go z należytym szacunkiem i powagę i profesjonalizmem.
Jeśli zastosujesz się do tych wskazówek, możesz być pewny, że klient dostrzeże wartość, a sposób obsługi klienta będzie profesjonalny, na tyle, aby zdobyć rekomendacje.
Arkusz pomocny w szkoleniu znajduje się tutaj