Podnoszenie ceny to gra
Wszyscy musieliśmy na pewnym etapie naszego zawodowego życia zmierzyć się z koniecznością podniesienia ceny. To oznacza, że jednocześnie musieliśmy poradzić sobie z wrogością klienta, które nie tylko nie chciał zaakceptować podwyżki, ale również zagroził przejściem do innego dostawcy.
Gdy dochodzi do takiej sytuacji, często doświadczamy uczucia, że właśnie nasza kariera jest na granicy upadku. Nie panikujmy! Weźmy głęboki oddech i zrelaksujmy się! Nie jest tak źle jak nam się zdaje.
Rozmawiając, w ciągu wielu lat, z różnymi sprzedawcami, profesjonalnymi zakupowcami i działami zakupów, doszedłem do wniosku, że gdy informujemy klienta o podwyżce to istnieje zaledwie 10% szans, że przejdzie do konkurencji. Powód jest prosty: koszt przejścia do nowego dostawcy jest zbyt duży. Gdy klient grozi odejściem, to można założyć, że nie miał czasu zastanowić się, co tak naprawdę mówi, ponieważ reaguje emocjonalnie. Jego celem jest zastraszenie sprzedawcy i uzyskanie najlepszej, możliwej ceny. W wielu przypadkach taka taktyka przynosi rezultaty.
Gdy stajemy przed takim klientem, to jedyną skuteczną obroną jest skoncetrowanie się na kosztach, które klient poniesie przechodząc do konkurencji. Pamiętaj: Proces zmiany dostawcy nigdy nie jest tak łatwy, jak się klientowi zdaje. Zacznij od zobrazowania, przez co klient będzie musiał przejść, by rozpocząć współpracę z nowym dostawcą. By pomóc ci zrozumieć o co chodzi wyobraź sobie, ile kłopotu sprawia ci zmiana abonamentu telefonicznego u twojego operatora lub zmiana ubezpieczyciela samochodu. Pomyśl, ile dodatkowej pracy będziesz musiał wykonać, gdy ty sam będziesz chciał zmienić swoich dostawców. Sam zapewne zastanowisz się dwa razy zanim zdecydujesz się na zmianę.
A teraz wyobraź sobie swojego klienta. Łatwo mu powiedzieć, że odejdzie, ale to tylko groźba, która nic nie kosztuje. Rzeczywiste działanie i przejście do konkurencji już jest kosztowne. Decyzja o zmianie dostawcy, to zawsze ryzyko związane z planową realizacją dostaw, często konieczność dokonywania płatności z góry a nie na kredyt etc.
Następnym razem, gdy klient zagrozi odejściem bądź proaktywny i przygotowany. Odrób zadanie domowe. Dowiedz się, co się musi wydarzyć, by klient rzeczywiście zmienił dostawcę. Gdy już odkryjesz koszty, jakie klient poniesie w związku z przejściem, dowiedz się, ile czasu klient będzie musiał czekać, aż zwróci mu się jego inwestycja. W większości przypadków klientowi będzie niezwykle trudno wyobrazić sobie zwrot tylko na podstawie różnicy w cenie. Nawet jeśli klientowi będzie opłacała się ta zmiana dostawcy, to przecież nie ma żadnej gwarancji, że struktura cenowa się nie zmieni. Czy nowy dostawca zagwarantuje ten sam poziom obsługi, którą Ty i twoja firma oferujecie?
Groźba utraty klienta bardzo szybko przestaje być realna, gdy ten uświadomi sobie, że koszty przejścia i ryzyko są zbyt duże. Kluczowe jest odpowiednie przygotowanie się do negocjacji i dokładne rozpoznanie potrzeb i obaw klienta oraz rzeczowe przedstawienie zagrożeń związanych ze zmianą dostawcy.
Mark Hunter jest autorem książski “High-Profit Selling Win the Sale Without Compromising on Price.” Jest ekspertem ds sprzedaży pomagając indywidualnym osobom oraz przedsiębiorcom pozyskiwać klientów i czerpać więsze zyski ze sprzedaży.
Prawa autorskie zastrzeżone przez MMX.
Oryginalny artykuł znajduje się tutaj