Gdy handlowiec chce odejść (część 1)
Każdy szef sprzedaży czasem odbiera niespodziewany telefon. Dzwoni handlowiec, prosi o pilne spotkanie. Zwykle oznacza to jedną z dwóch opcji. Albo handlowiec popadł w kłopoty, albo zamierza zmienić pracę.
Jak powinno wyglądać takie spotkanie? Co zrobić, żeby zatrzymać dobrego sprzedawcę? Jakie podjąć działania, jeśli jednak zdecyduje się on na zmianę pracy? Jak zadbać o wyniki sprzedaży w ‘osieroconym’ regionie?
Jak rozmawiać W wielu szefach nagła prośba podwładnego o pilną rozmowę wywołuje niechęć. Przyczyn takiej reakcji może być kilka. Po pierwsze, przełożony musi znaleźć czas na niezaplanowane spotkanie, które prawdopodobnie potrwa długo i będzie trudne. Po drugie, skoro sprawa nie może czekać, należy spodziewać się nowych problemów.
Taka sytuacja ma jednak swoje dobre strony. Szef ma jeszcze trochę czasu, żeby się przygotować na spotkanie. Poza tym, zaproszenie do rozmowy zwykle znaczy, że handlowiec liczy się ze zdaniem szefa i chce się z nim komunikować otwarcie, zanim podejmie decyzję. Gdyby tak nie było – zapewne przesłałby tylko swoje wypowiedzenie.
Warto pamiętać o tych pozytywnych aspektach. Dzięki temu nastawienie szefa do spotkania z handlowcem będzie lepsze, a sama rozmowa może przynieść więcej pożytku niż szkody. Podczas spotkania warto zastosować zasady podobne do obowiązujących podczas coachingu. To handlowiec powinien przede wszystkim mówić, a szef słuchać. Handlowiec też powinien poszukiwać najlepszych rozwiązań, przełożony zaś jedynie w tym pomagać.
Rozmowa z własnym szefem o ewentualnej zmianie pracy jest dla sprzedawcy stresująca. Trzeba wykazać zrozumienie dla nieuniknionych emocji, ułatwić podwładnemu prezentację własnej opinii i pozwolić mu wyrazić je w pełni. Przełożony nie powinien przekonywać swojego pracownika do swojego stanowiska, jakiekolwiek by ono było. Najpierw powinien wysłuchać wszystkich argumentów handlowca i zrozumieć rzeczywiste powody, które nim kierują. Pozwólmy sprzedawcy głośno opowiedzieć, co zyska zmieniając pracodawcę. Spytajmy, co takiego dostanie w nowym miejscu pracy, czego nie dostawał od nas. Nie zadawalajmy się ogólnymi stwierdzeniami – poprośmy o dokładną analizę wszystkich spodziewanych korzyści.
Gdy podwładny podzieli się swoim stanowiskiem, pora na pierwszy ruch szefa. Jeżeli nie zależy mu na utrzymaniu handlowca w swoim zespole, należy jedynie ustalić wszystkie kwestie ‘techniczne’ oraz zadbać o zabezpieczenie sprzedaży w opuszczonym regionie. Jeśli jednak przełożony nie chce tracić pracownika, powinien mu o tym powiedzieć. ‘Zależy mi na tobie i chcę, żebyśmy dalej razem pracowali. Rozumiem też, że nie utrzymam cię siłą, zaakceptuję więc każdą twoją decyzję’. To chyba najlepsze stwierdzenie w tej sytuacji, pod warunkiem, że jest ono uczciwe.
Po takiej deklaracji szefa przychodzi czas na spokojną rozmowę z handlowcem. Warto się spytać, czego się obawia w związku z ewentualną zmianą miejsca pracy, jakie widzi niebezpieczeństwa takiej decyzji. Można też wspólnie zastanowić się, jakie korzyści może przynieść sprzedawcy odstąpienie od swojego zamiaru i pozostanie w firmie. Działa tu zasada znana każdemu ze szkolenia z negocjacji: należy poszukiwać nowych rozwiązań, które zadowolą obie strony. Być może podczas tego trudnego spotkania szef dowie się czegoś nowego o swoim pracowniku, czego dotychczas nie dostrzegał. Jeśli tak, ma okazję motywować go w nowy sposób, o ile jest to ważne dla handlowca i możliwe do zrealizowania przez przełożonego.
Każdy z nas miał okazję uczestniczyć w takich spotkaniach. Uważamy, że kluczowe znaczenie ma wówczas umiejętność słuchania – raz jeszcze chcemy podkreślić, że to podwładny powinien mówić a szef słuchać i moderować. Należy robić to tak, żeby inicjatywa pozostawała jednak w rękach przełożonego. Bardzo ważne jest też zachowanie szacunku dla postawy handlowca i prawdziwa gotowość do zaakceptowania każdej jego decyzji. Tylko tak możemy próbować zatrzymać go w firmie, jeśli tego chcemy. Nawet, gdy nam się to nie uda, swoim zachowaniem zyskamy szacunek podwładnego. A wówczas pomoże on nam przynajmniej zadbać o możliwie najlepsze zabezpieczenie opuszczanego przez niego regionu.
Jeden z nas odbył taką kilkugodzinną rozmowę w niedzielę wieczorem. Podwładny miał kolejnego dnia podpisać umowę o pracę w nowej firmie. Skoro jednak poprosił swojego szefa o spotkanie, oznaczało to, że albo chce uczciwie poinformować go swojej decyzji albo, że nie jest tej decyzji całkiem pewien. W rezultacie, pozostał w dotychczasowej firmie. Oczywiście – jeśli zatrzymamy podwładnego obiecując mu coś, czego nie zrealizujemy – wygramy na krótko. W dłuższej perspektywie skutki będą jeszcze gorsze. Następnym razem (a nastąpi on szybko) o odejściu dowiemy się po fakcie. Co gorsza, nie będziemy mogli liczyć na szczerą współpracę w okresie wypowiedzenia.
Jak zatrzymać?
Szef może próbować zatrzymać handlowca na wiele sposobów. Może mu się to udać tylko wtedy, gdy jego pomysły będą odpowiadały podwładnemu. Metody, które wybierze, będą zależały od potrzeb pracownika.
Obie strony nie powinny koncentrować się jedynie na kwestiach finansowych. Przełożony może obawiać się, że jego podopieczny będzie starał się wymusić na nim wyższe wynagrodzenie. Często rzeczywiście będzie to dominujący wątek rozmowy. Podwładny, który ma zagwarantowane zatrudnienie w nowej firmie, prawie zawsze zapyta się, czy może liczyć na podwyżkę, jeśli pozostanie w obecnym miejscu pracy. To bardzo naturalne i logiczne zachowanie, choć pobrzmiewa w nim nutka delikatnego szantażu.
Nie umiemy jednoznacznie podpowiedzieć, co powinien zrobić przełożony w takiej chwili – nie ma tu matematycznego wzorca, który można by pokazywać na szkoleniu z zarządzania zasobami ludzkimi. Każda sytuacja jest inna i dla każdej można znaleźć kilka trafnych rozwiązań. Można wyobrazić sobie okoliczności, w których należałoby zgodzić się z handlowcem i podnieść jego wynagrodzenie. Jeśli szef ma na to środki i uzna, że warto zainwestować, taka decyzja jest zrozumiała. Niewykluczone jednak, że może stać się ona początkiem niemałych kłopotów.
Niewiele jest firm, w których zasada poufności wynagrodzenia jest w praktyce w pełni respektowana. Przedstawiciele handlowi wymieniają się informacjami o pensjach i prowizjach, nie tylko wewnątrz swojego zespołu, ale także z kolegami z innych firm. Jeden z nas kierował bardzo towarzyskim sprzedawcą, który jednym tchem recytował wielkość obowiązujących pensji w większości firm z branży, włącznie ze ścisłą konkurencją.
Szef, który zdecyduje się podnieść wynagrodzenie, powinien liczyć się z dwoma trudnymi scenariuszami. Po pierwsze, zapewne wkrótce pojawią się inni jego podopieczni i poproszą o podwyżki. Po drugie, nagrodzony handlowiec jeszcze nie raz spróbuje zmusić przełożonego do kolejnych ustępstw. Z tych powodów wydaje nam się, że podniesienie wynagrodzenia jest zasadne w wyjątkowych, szczególnie uzasadnionych przypadkach. Często można znaleźć bezpieczniejsze sposoby wyjścia z finansowej pułapki zastawionej przez podopiecznego.
Andrzej Niemczyk, Jerzy Paśnik, Wiesław Grzesik
Źródło: trenerzy.pl