Czy budowanie relacji z klientem może zaszkodzić Twoim zyskom?
W sprzedaży zawsze mówimy, jak ważne jest być blisko swoich klientów. Uwielbiamy się chwalić, jak dobre relacje łączą nas z kupcami i jak te relacje przynoszą nam korzyści, jak wyprzedzamy konkurencję.
Tak, to wszystko brzmi dobrze. Niewielu ludzi, którzy nie zgadzaliby się z tym, że z klientami należy budować dobre relacje. Wszyscy chcemy zwiększać swoje zyski, prawda? Problem w tym, że ja mocno wierzę, że w wielu przypadkach nie zdajemy sobie sprawy, że utrzymywanie dobrych relacji kosztuje nas dużo pieniędzy.
Pozwólcie, że wyjaśnię, zanim zaczniecie mnie krytykować. Wcale nie nalegam, by nie budować trwałych i zdrowych relacji z klientami. Nie, to co chcę powiedzieć, to że powinniśmy być ostrożni i cały czas skupieni na własnym biznesie i nie poświęcali zysków w imię dobrych relacji z klientem.
Dobre i mocne relacje z klientami mają wiele zalet, ale na dwie rzeczy należy zwrócić szczególną uwagę.
Po pierwsze, samozadowolenie. Bazując na sile relacji, można łatwo przyjąć fałszywe założenia co do klienta. Zaczynamy wierzyć, że możemy myśleć za klienta i, co za tym idzie, nie zadawać mu pytań, nie prosić o zgodę lub opinie. W taki sposób tracimy wiedzę na temat rzeczywistych potrzeb klienta i zanim się zorientujemy naszego dobrego (tak nam się wydaje) partnera biznesowego przejmuje konkurencja.
Po drugie, wierzymy, że nasza relacja z klientem jest tak wyjątkowa, że zaczynamy oferować produkty i usługi w takich cenach, że tracimy zysk.
To efekt źle pojętego okazywania szacunku takiemu klientowi. Oferujemy rzeczy za darmo, a za które w innych okolicznościach chcielibyśmy dostać pieniądze. Z jakiegoś powodu, wierzymy, że ten konkretny klient ma do tego prawo, bo jest taki fajny.
Ten problem, pozostawiony bez nadzoru, bez próby zmian, może nas drogo kosztować. Trwałe i pozytywne relacje z klientami są fundamentem sprzedaży. Bez wątpienia pomagają w odniesieniu sukcesu, jednakże, jak we wszystkim w życiu, konieczne jest zachowanie równowagi. Zastanówcie się, czy macie klientów, którym oferujecie więcej niż innym i czy ci klienci są tego warci.
Mark Hunter
Źródło: Can a relationship with a customer hurt your profit?