„Zimne telefony” a budowanie relacji z klientem.
Wykonywanie pierwszego telefonu do potencjalnego klienta nie należy do zadań najłatwiejszych i jest dla sprzedawcy bardzo stresujące. Mniej niż 2% wszystkich telefonów jest skutecznych tzn. klient reaguje w pożądany sposób, czyli jest zainteresowany ofertą.
W pozostałych przypadkach sprzedawca trafia na mur. Zazwyczaj nie może skontaktować się z osobą decyzyjną, najczęściej zatem zostawia wiadomość. Od tego momentu zaczyna budować relację z potencjalnym klientem. Klient już wie ( a przynajmniej powinien) kim był Twój sprzedawca i nie minie parę dni, a zacznie wyrabiać sobie opinie na temat pracy sprzedawcy.
Następny telefon sprzedawcy już nie jest „zimny”. Zrozumienie tego aspektu powinno całkowicie zmienić podejście sprzedawcy do klienta, tymczasem wielu sprzedawców postępuje według szkodliwego schematu:
Dzwonię i zostawiam wiadomość. Następnie wysyłam emaila z przypomnieniem. Czekam dwa dni, dzwonię ponownie i zostawiam kolejną wiadomość. Następnie czekam kolejne dwa dni i wykonuję kolejny telefon. Jeśli nie mam informacji zwrotnej, to odpuszczam sobie tego klienta i szukam dalej.
Gdybyś to Ty był klientem, który jest atakowany w podobny sposób, to co byś zrobił? Takie działanie sprzedawcy jest najczęściej odbierane negatywnie. Dlaczego? Ponieważ klient ma wrażenie, że sprzedawca nie liczy się z jego czasem i każe mu oddzwaniać, poza tym klient (jeśli jest nim doświadczony zakup owiec) zauważy błyskawicznie, że sprzedawca postępuje według określonego schematu i podchodzi i działa automatycznie. Nikt z nas nie lubi być traktowany „z automatu”. Wszyscy lubimy myśleć o sobie jak o osobach wyjątkowych, a takie chcą być przecież traktowane wyjątkowo!
Twoi sprzedawcy muszą wiedzieć, że wykonywanie pierwszego telefonu do klienta (a w zasadzie każdy pierwszy kontakt) musi być dopasowany do konkretnego klienta. Każdy pierwszy telefon musi być poprzedzony drobiazgowym wywiadem tj: z kim mam się kontaktować, w jaki dzień i o której godzinie najlepiej dzwonić Itp.
Następne próby kontaktu muszą być również odpowiednio zaplanowane, innymi słowy, sprzedawca powinien wiedzieć, w które dni klient ma najwięcej pracy i wtedy nie dzwonić. Najlepszym rozwiązaniem jest wykonywanie telefonu raz w tygodniu przez co najmniej 2 miesiące. To daje 8 telefonów, które są rozłożone w czasie (wystarczająco długim, by nie zirytować klienta nachalnością i wystarczająco krótkim, by ten zapamiętał ostatnią rozmowę). W międzyczasie sprzedawca powinien uzupełniać wiedzę klienta poprzez emaile (te również nie częściej niż raz na tydzień – klient zapewne dostaje ich setki tygodniowo i sprzedawca, który wyśle kolejnych 10 tylko zniechęci klienta).
Działania sprzedawcy muszą przede wszystkim być taktowne i wykazywać zrozumienie dla sytuacji w jakiej jest klient. Celem tych działań ma być zbudowanie relacji, a nie szybka sprzedaż.
D.D.
Podobne artykuyły
Sekrety wyjątkowej aktywności sprzedawców
Zbijanie obiekcji klienta cz.1
Zbijanie obiekcji klienta cz. 2
Obiekcje klienta
Wymówki, wymówki, wymówki