Zarządzanie klientami

img_303

Zarządzanie kontaktami handlowymi to proces, którego głównym celem jest zaspokojenie potrzeb klienta. Jak wielu menedżerów uważa, prawdziwa praca w sprzedaży polega tak naprawdę na utrzymywaniu klientów. Do tego potrzebna jest wiedza z zakresu zarządzania klientami.
 
 Zarządzanie długotrwałymi relacjami z klientem obejmuje trzy działania:

 
 
  • Zarządzanie kluczowymi momentami w procesie sprzedaży.
  • Planowanie obsługi.
  • Planowanie komunikacji z klientem.
Kontakty z klientem istnieją w czasie. W wyniku kontaktu klienta ze sprzedawcami i ofertami, jakie ci mu składają, klienci wyrabiają sobie opinie na temat firmy i tego, co można od niej oczekiwać. Jeśli klient uzna, a właściwie, gdy zostanie przekonany, że Twój produkt lub usługa zaspokoi jego potrzeby, to kupi go od Twojego sprzedawcy i stanie się częścią firmowej bazy danych klientów. Od tej pory będzie on cały czas porównywał Twój produkt, jego cenę, jakość oraz, co najważniejsze, obsługę posprzedażową, z tym co oferuje konkurencja oraz ze swoimi wcześniejszymi wyobrażeniami.
Istotne jest, by już od pierwszego kontaktu kształtować potrzeby i oczekiwania klienta. Proces sprzedaży ma swoje ważne momenty, w których można na te oczekiwania wpłynąć. A są to:

 
– Prezentacja. Sprzedawca powinien już na tym etapie rozpoznać wszelkie obiekcje klienta i je uchylić.
– Moment zakupu. To czas, gdy klienta najczęściej nachodzą wątpliwości, czy podjął dobrą decyzję. Twój sprzedawca powinien utwierdzić klienta, że decyzja o zakupie była bardzo dobrym wyborem.

 
Planowanie obsługi zawiera następujące obszary:
  • Analiza sytuacji w jakiej znajduje się klient obecnie.
  • Rozpoznanie potrzeb i obaw klienta.
  • Pomoc klientowi w osiąganiu jego celów.
Analiza klienta zakłada jedno ważne kryterium: Kryterium opłacalności klienta. Na podstawie tego kryterium należy podjąć decyzję, czy:
  • Utrzymać klienta.
  • Rozszerzyć współpracę i zwiększyć sprzedaż.
  • Rozbudować relacje osobiste.
  • Zrezygnować z dalszej współpracy.
Podstawowym celem komunikacji z klientem jest sprawienie, by czuł się on  zawsze dokładnie poinformowany o produkcie, by wiedział, że sprzedawca autentycznie przejmuje się jego problemami i wspiera go w codziennej działalności.

 
D.D.

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl