Zarządzanie klientami

Zarządzanie kontaktami handlowymi to proces, którego głównym celem jest zaspokojenie potrzeb klienta. Jak wielu menedżerów uważa, prawdziwa praca w sprzedaży polega tak naprawdę na utrzymywaniu klientów. Do tego potrzebna jest wiedza z zakresu zarządzania klientami.

 

 Zarządzanie długotrwałymi relacjami z klientem obejmuje trzy działania:

 

 

Kontakty z klientem istnieją w czasie. W wyniku kontaktu klienta ze sprzedawcami i ofertami, jakie ci mu składają, klienci wyrabiają sobie opinie na temat firmy i tego, co można od niej oczekiwać. Jeśli klient uzna, a właściwie, gdy zostanie przekonany, że Twój produkt lub usługa zaspokoi jego potrzeby, to kupi go od Twojego sprzedawcy i stanie się częścią firmowej bazy danych klientów. Od tej pory będzie on cały czas porównywał Twój produkt, jego cenę, jakość oraz, co najważniejsze, obsługę posprzedażową, z tym co oferuje konkurencja oraz ze swoimi wcześniejszymi wyobrażeniami.

Istotne jest, by już od pierwszego kontaktu kształtować potrzeby i oczekiwania klienta. Proces sprzedaży ma swoje ważne momenty, w których można na te oczekiwania wpłynąć. A są to:

 

– Prezentacja. Sprzedawca powinien już na tym etapie rozpoznać wszelkie obiekcje klienta i je uchylić.

– Moment zakupu. To czas, gdy klienta najczęściej nachodzą wątpliwości, czy podjął dobrą decyzję. Twój sprzedawca powinien utwierdzić klienta, że decyzja o zakupie była bardzo dobrym wyborem.

 

Planowanie obsługi zawiera następujące obszary:

Analiza klienta zakłada jedno ważne kryterium: Kryterium opłacalności klienta. Na podstawie tego kryterium należy podjąć decyzję, czy:

Podstawowym celem komunikacji z klientem jest sprawienie, by czuł się on  zawsze dokładnie poinformowany o produkcie, by wiedział, że sprzedawca autentycznie przejmuje się jego problemami i wspiera go w codziennej działalności.

 

D.D.