Odpowiedzi, jakich nie chcą usłyszeć klienci od Twoich sprzedawców.
W sprzedaży liczy się każde słowo. Przypomnij sobie, kiedy ostatnio coś kupowałeś i odpowiedź sprzedawcy dotycząca produktu czy obsługi, tak Cię zezłościła, że spowodowała efekt odwrotny. Powiedziałeś sobie, że już nigdy u nich nie kupisz!
A teraz pomyśl, jaki poziom obsługi klienta prezentujesz Ty i Twoi sprzedawcy. Co w kontaktach z klientami mówią Twoi ludzie, a co powinni mówić?
Oto przykłady fatalnej obsługi klienta, wraz z komentarzem.
1. „Jestem zaskoczony, że nie słyszał Pan jeszcze o naszym produkcie.”Wypowiedź brzmi protekcjonalnie, arogancko i obraźliwie. Sugeruje, że klient jest ignorantem.
Co powinien powiedzieć?Powiedział Pan, że nie zna naszego produktu. Pozwoli Pan, że go przedstawię, a potem odpowiem na wszystkie Pana pytania.
2. „To nie moja praca.”
Sprzedawca nie tylko próbuje uniknąć rozwiązania problemu klienta, ale dodatkowo nie wskazuje nikogo innego, kto mógłby pomóc klientowi.
Co powinien powiedzieć? „Znam osobę, która pomoże Panu w rozwiązaniu problemu. Chętnie ją Panu przedstawię.”
3. „Przepraszam, właśnie skończyłem pracę…”
Taka postawa sprzedawcy sugeruje, że pracuje według zegara i brakuje mu poświęcenia klientowi i jego potrzebom.
Co powinien powiedzieć? „Jak Pan zauważył właśnie zamykamy, ale oczywiście jestem jeszcze do Pana dyspozycji.”
4. „Odnośnie dostawy towaru, muszę sprawdzić, kiedy będę następnym razem w Pana okolicy.”
Sprzedawca pokazuje, że kieruje się przede wszystkim swoją własną wygodą.
Co powinien powiedzieć? „Możemy dostarczyć towar w przyszłym tygodniu. Proszę podać dzień i godzinę, która najbardziej Panu odpowiada.”
5. „Jest Pan pierwszą osobą, która zgłosiła reklamację dotyczącą obsługi.”
Odpowiedź sugeruje, że klient jest zrzędą i że to nie sprzedawca mógł popełnić błąd.
Co powinien powiedzieć? „Wielu klientów jest zadowolonych z obsługi, ale wiemy, że jest zawsze miejsce na ulepszenia. Dziękuję, że zgłosił Pan ten problem.”
6. „Jeśli kupi Pan ode mnie, to pomoże mi Pan zrealizować plan sprzedaży za ten miesiąc.”
Klienta nie interesują plany sprzedażowe Twoich ludzi. Co więcej, klient może poczuć się wykorzystany. Sprzedawca stosuje niemalże szantaż emocjonalny – „Kup ode mnie, bo nie dostanę premii”.
Co powinien powiedzieć? „Ten produkt ma bardzo dobrą opinię i jest bardzo popularny wśród naszych klientów.”
7. „Ledwo się tutaj dostałem. Musiałem zawieźć psa do weterynarza, ulice są zakorkowane i jeszcze ten ból głowy…”
Klienta nie interesują prywatne problemy sprzedawcy! Interesują go jego własne problemy, które sprzedawca ma pomóc mu rozwiązać.
Co powinien powiedzieć? „Dzień dobry, cieszę się, że mogę Pana poznać.” To wszystko, co sprzedawca musi powiedzieć, gdy przyjeżdża do klienta.
8. „To wbrew naszej polityce.”
Klient nie chce robić interesów z biurokratą, ale ze sprzedawcą, który dba o to, by tak dostosowywać swoje zachowanie, by w jak największym stopniu pomóc swojemu klientowi.
Co powinien powiedzieć? „No cóż, przepisy naszej firmy mówią, że nie mogę tego zrobić, ale jestem przekonany, że znajdziemy rozwiązanie.”
Pokaż tę listę na najbliższym spotkaniu ze sprzedawcami. Omówcie ją wspólnie. Zastanówcie się nad własnymi błędami w komunikacji z klientem i jak możecie je naprawić.
D.D.