O właściwej obsłudze, czyli jak utrzymać klienta.
Dobrze wiesz, ile pracy i czasu potrzeba, by zdobyć klienta. Całe tygodnie, a czasami nawet miesiące planowania mogą pójść na marne, jeśli zapomnimy o podstawowej zasadzie, że sprzedaż, to proces, który nigdy się nie kończy.
Podstawa sukcesu to efektywna obsługa klienta. Poniżej prezentujemy kilka wskazówek pomocnych w zarządzaniu klientem.
1. Niezbędna jest skuteczna penetracja firmy klienta, rozumiana jako odkrywanie jego potrzeb, problemów i konsekwentne podpowiadanie korzystnych dla klienta rozwiązań w związku z zakupem naszego produktu.
2. Regularne i częste kontakty z klientem, biorąc pod uwagę:
• obecne i potencjalne zakupy danego klienta,
• liczbę prognozowanych zakupów w ciągu np. roku,
• rodzaj skomplikowania produktu, jaki sprzedajemy i związane z tym wymagania co do jego obsługi,
3. Szybko reaguj i załatwiaj wszelkie skargi klientów. Jest to okazja, by pokazać klientowi, jak ważny jest dla nas oraz że opiekujemy się nim i jego firmą.
4. Dotrzymuj słowa! Bezwzględnie obowiązująca zasada, którą porównać można do rzymskiej, obowiązującej do dziś reguły funkcjonującej w dyplomacji – pacta sunt servanda. Jeśli coś obiecałeś, musisz tego dotrzymać. To, że klient kupuje u Ciebie oznacza, że Ci ufa i czasami stawia na szali swoją reputację.
5. Bezwzględne służenie klientowi poprzez dostarczanie rozwiązań i produktów, które przełożą się na konkretne korzyści. Klient powinien być pewien, że może liczyć na Twoje wsparcie.
6. Pokaż klientowi, że go doceniasz. To on stanowi o Twoim sukcesie zawodowym, dlatego też, tak ważne jest byś okazywał swoją wdzięczność:
• kontaktuj się z klientem, gdy tylko zauważysz usługę, lub produkt, który mógłby mu pomóc w działalności,
• wyrażaj swe gratulacje, gdy klient osiągnie jakiś sukces,
• wysyłaj kartki z okazji Świąt Wielkanocnych czy Bożego Narodzenia,
• wysyłaj kartki imieninowe i urodzinowe,
• wysyłaj biuletyny dotyczące Twojej pracy,
• wysyłaj informacje, jakie znajdziesz w prasie branżowej czy w innych mediach, które mogłyby w jakimś stopniu zainteresować klienta.
Praktyka wskazuje, że czas poświęcany na obsługę, powinien być proporcjonalny do wielkości zakupów, aktualnych bądź potencjalnych. Jeśli kolejne kontakty nie powodują wzrostu sprzedaży, to można uznać, że kolejne spotkania również nie dokonają cudu. Pamiętaj o funkcji efektywności rozmów, czyli o stosunku wolumenu sprzedaży do liczby kontaktów!
D.D.