Unik, pominięcie zastrzeżenia nadanie mu formy pytania
Czas na przedstawienie kolejnych metod służących uchylaniu zastrzeżeń. Dowiemy się, zatem kiedy na obiekcję nie odpowiadać, ale też nie ignorować i nie zaprzeczać, w jakich sytuacjach będzie można pominąć zastrzeżenie, a kiedy nadać mu formę pytania.
1) Unik
Klient: Dla mnie cena jest za wysoka.
Sprzedawca: Zanim Pan podejmie decyzję, proszę pozwolić mi przedstawić Panu korzyści, jakie niesie zakup tego produktu.
Mamy tu do czynienia z klasycznym unikiem. Sprzedawca nie przeciwstawił się zastrzeżeniu, ani go nie lekceważy, ale po prostu go unika. Klucz do skutecznego stosowania uniku leży w odpowiednim przejściu do udzielenia odpowiedzi nabywcy „zanim podejmie Pan decyzję…”.
Metoda uniku może być stosowana samoistnie bądź w połączeniu z innymi sposobami [metoda bumerangu, sekwencji pięciu pytań, powołanie się na osobę trzecią etc]. Należy jednak pamiętać, że unik można wykorzystać tylko raz w ciągu jednej rozmowy.
2) Pominięcie zastrzeżenia
Często jest tak, że klient wysuwa obiekcję, która nie wymaga reakcji ze strony sprzedawcy. Na przykład wtedy, gdy klient mówi:
Klient: Naprawdę nie jestem zainteresowany produktem.
Na co sprzedawca może dopowiedzieć: Rozumiem, jeśli kiedykolwiek będzie Pan zainteresowany proszę się ze mną skontaktować. Proszę oto moja wizytówka.
Sprzedawca może również pominąć zastrzeżenie i zapytać:, “Dlaczego nie jest Pan zainteresowany?”
Metoda pominięcia zastrzeżenia stosowana jest zazwyczaj przez bardziej doświadczonych sprzedawców. Oni to właśnie trafniej oceniają klientów i wiedzą, kiedy będą mogli pominąć zastrzeżenie.
Istotna uwaga: jeśli sprzedawca pominie jakieś zastrzeżenie, a po jakimś czasie klient ponownie do niego wróci, to należy taką obiekcję uznać za ważną. W takim przypadku sprzedawca powinien dowiedzieć się, jakie są rzeczywiste obawy klienta i zareagować na nie.
3) Nadanie zastrzeżeniu formy pytania
Tutaj istotne są pewne procedury przekształcenia zastrzeżenia. Każda procedura zawiera trzy, te same elementy:
1. Zaakceptowanie punktu widzenia klienta,
2. Przeformułowanie zastrzeżenia w pytanie,
3. Uzyskanie akceptacji klienta na takie przekształcenie zastrzeżenia.
Przykład:
Klient: Nie wiem. Wydaje mi się, że wasza cena jest wyższa niż u konkurencji.
Sprzedawca: Rozumiem. „Chce Pan wiedzieć, jakie korzyści, które daje mój produkt powodują, że cena jest większa [albo: Chodzi Panu o to, że chce Pan uzyskać za swoje pieniądze najlepszy produkt]. Zgadza się?”
Po zaprezentowaniu wszystkich korzyści sprzedawca może przystąpić do zamknięcia próbnego. Odmianą tej techniki jest technika Bruce’a Scagela opierająca się na sekwencji czuje – czuł – stwierdził. Czyli Rozumiem, co Pan czuje. Nasz inny klient czuł to samo, ale po przejrzeniu wszystkich za i przeciw stwierdził, że warto kupić.
Albo inaczej:
Sprzedawca: Jak widzę, jedynym pani zastrzeżeniem wobec naszej propozycji jest to, że…Czy mogę założyć, że jeśli rozwiążę ten problem, to będzie Pani gotowa zaakceptować naszą ofertę?
Sprzedawca nie odnosi się do zastrzeżenia, lecz odpowiada na pytanie o rozwiązanie problemu. Jeżeli rozmówczyni nie zgodzi się, to sprzedawca będzie wiedział, że rzeczywiste zastrzeżenie nie zostało ujawnione i pozostaje zadać kolejne pytanie: Wydaje mi się, że źle Panią zrozumiałem. Czy może Pani jaśniej sprecyzować swoją obiekcję?
Chodzi przede wszystkim o to, aby wciągną potencjalnego klienta w rozmowę i ustalić jego prawdziwe obiekcje.
Artykuł inspirowany książką Charles’a M. Futrell’a „Nowoczesne techniki sprzedaży”.