Szybka sprzedaż w żółwim tempie
Chwilami nas denerwują, często są chłodni i zdystansowani, a czasami sprawiają wrażenie jakby podjęcie decyzji o zakupie ubezpieczenia lub wycieczki było dla nich najważniejszą w życiu sprawą… mimo tego iż są to spokojni i bardzo konkretni klienci, zdarza się, że nie wiemy jak sobie z nimi poradzić. Kto to taki? Flegmatycy, czyli jeden z czterech typów klientów, na który, jako Sprzedawcy, możemy natrafić. Zobaczmy więc co zrobić aby flegmatycy stali się naszymi klientami.
Zanim jednak powiemy jak pozyskać klienta flegmatyka przypomnijmy, że natrafić jeszcze możemy na wybuchowego a także na przyjaznego sangwinika lub zamyślonego melancholika. Typologia klientów opisująca jak w stosunkach sprzedażowych postępować z porywczym cholerykiem, radosnym sangwinikiem, roztargnionym melancholikiem i analitycznym flegmatykiem oparta jest na czterech typach temperamentu wyróżnionych przez Hipokratesa. Temperament podlega zamianom podczas dojrzewania i starzenia się jednak są to względnie stałe cechy osobowości, które przejawiają się w naszym zachowaniu. Najbardziej dominujące cechy widać już na pierwszy rzut oka, dzięki czemu dość szybko możemy stwierdzić czy nowopoznana osoba jest nerwowa czy też spokojna, ma pozytywne nastawienie do życia, czy też boi się własnego cienia.
Mimo tego iż badaniami nad temperamentem zajmowali się również Iwan Pawłow, Ernst Kretschmer, Hans Eysenck, Jan Strelau, Arnold Buss, William Sheldon, czy też Robert Plomin, dla nas, Sprzedawców, najbardziej praktyczny jest podział przedstawiony przez Hipokratesa. Na zaawansowanych kursach sprzedażowych przedstawiane są również inne wyniki badań nad temperamentem. Najbardziej praktyczne jest jednak zapamiętanie czterech głównych typów klienta aby jak najszybciej być w stanie dopasować nasze zachowanie do zachowania osoby, którą właśnie poznaliśmy i której mamy przedstawić naszą ofertę. Zobaczmy wiec jak postępować z ostatnim typem klienta, czyli flegmatykiem.
Jaki jest żółw każdy wie…
…to powolne zwierzę, prowadzące spokojny żywot… do takiego opanowanego żółwia możemy porównać flegmatyków bowiem najczęściej są to właśnie osoby poważne, łagodne, zrównoważone emocjonalnie, a także bardzo dyplomatyczne. Oprócz tego, że z reguły są opanowani, flegmatycy charakteryzują się zazwyczaj wysokim poziomem samokontroli, a także dużym dystansem do swoich rozmówców. Jednocześnie rzadko uzewnętrzniają swoje emocje, sporadycznie się uśmiechają, mało gestykulują, mówią monotonnie i ważą niemal każde słowo, dlatego też możemy odnieść wrażenie, że są oni chłodni i nieprzychylni nam oraz naszym propozycjom. Tak jednak nie jest i jeśli dopasujemy nasze zachowania do jego postępowania uda nam się nawiązać z klientem-flegmatykiem ciekawy kontakt i zrealizować satysfakcjonującą dla obu stron transakcję. Jak więc rozmawiać z takim chodzącym na dwóch nogach żółwiem, który chce u nas kupić Internet bezprzewodowy lub poznać naszą ofertę na dodatkowy telefon komórkowy? Jak sprawić aby prowadzona w żółwim tempie rozmowa zaowocowała szybką sprzedażą?
Cierpliwość – ostatni klucz, który otwiera drzwi
Nigdy nie trać cierpliwości – to jest ostatni klucz, który otwiera drzwi te słowa francuskiego pisarza i poety, Antoine de Saint-Exupéry, najlepiej oddają to jak powinniśmy zachowywać się w stosunku do klienta-flegmatyka. Część z nas, Sprzedawców, chciałaby jak najszybciej sprzedać oferowany przez nas produkt lub usługę… jeśli jednak rozpoczynamy spotkanie z klientem, którego ocenimy jako flegmatyka, musimy uzbroić się w cierpliwość i przygotować się na dłuższą rozmowę bowiem flegmatycy to zazwyczaj analitycy. Podczas naszego spotkania flegmatyk przejawiający cechy analityka zada zapewne wiele szczególnych pytań i będzie długo się zastanawiał nad naszymi odpowiedziami bądź też nad swoimi kolejnymi zapytaniami. Może również zacząć udowadniać swoje racje. Dlatego też przedstawmy naszą ofertę spokojnie, łagodnie i przede wszystkim dokładnie. Udzielajmy wyczerpujących odpowiedzi na zadawane przez klienta pytania i nie poruszajmy tematów pobocznych, flegmatyk-analityk zazwyczaj woli skoncentrować się na jednym wątku. Wraz z klientem przeanalizujmy również wszelkie za i przeciw naszej oferty oraz przedstawmy pozostałe alternatywy. Postarajmy się dostarczyć mu jak najwięcej konkretnych danych i suchych faktów – dla flegmatyka przejawiającego cechy analityka są one bardzo istotne. Jednocześnie dajmy mu czas na rozważenie wszystkich wariantów i na zastanowienie się nad ofertą. Pod żadnym pozorem nie wywierajmy presji czasowej, flegmatyk-analityk potrzebuje czasu na przeanalizowanie wszystkich za i przeciw. Dlatego też, jeśli nasz klient zagłębił się w myślach, i w ciszy rozważa naszą ofertę, nie przerywajmy mu bowiem zazwyczaj oznacza to że jest on bliski podjęcia decyzji.
Suche fakty, dokładne dane, dogłębna analiza…
Pamiętajmy więc, że flegmatyk o cechach analityka to zazwyczaj klient potrzebujący spokojnej rozmowy, szczegółowej oferty, precyzyjnych odpowiedzi i czasu na głębszą analizę oraz dokładne zastanowienie. Najbardziej przekonają go fakty, dane i analiza wszelkich za i przeciw naszych propozycji. Miejmy w pamięci również to, że taki klient to osoba najczęściej chłodna i zdystansowana, nie przywiązująca zbyt dużej wagi do relacji międzyludzkich. Dlatego też nie starajmy się za wszelką cenę nawiązać z nim ciepłych, towarzyskich relacji, jakie moglibyśmy nawiązać z sangwinikiem. Zwróćmy również uwagę na to, że flegmatyk-analityk z reguły decyzje podejmie na podstawie dobrze przedstawionych danych, tak więc nie musimy utwierdzać go dokonanym wyborze, tak jak powinniśmy utwierdzać melancholika. Jednocześnie, podobnie do choleryka, potrzebuje on skoncentrowania się na produkcie lub usłudze i pozostawienia decyzji tylko jemu, a nie usilnego namawiania go do zakupy.
Widzimy więc jak ważne jest poznanie typologii klienta. Dzięki takiej wiedzy nie tylko jesteśmy w stanie rozróżnić czy na spotkaniu w salce konferencyjnej przyjmuje nas choleryk z flegmatykiem czy też do naszego stanowiska podchodzi sangwinik z melancholikiem. Jednocześnie dzięki odpowiedniemu dostosowaniu naszych do zachowań klienta, łatwiej nam będzie przedstawić mu naszą ofertę, zdobyć jego zaufanie i dokonać satysfakcjonującej dla obu stron transakcji.
Przemysław Mik
Dyrektor Zarządzający
Szkoła Zarządzania Sprzedażą