Jak sprzedać 62 i pół tysiąca samochodów więcej?
Managerowie Mitsubishi Motors w Japonii pozwolili sobie na przeprowadzenie ciekawego eksperymentu. Zatrudnili 1600 sprzedawców, po czym losowo wybraną połowę objęli standardowym treningiem sprzedaży. Druga połowa otrzymała taki sam trening, jednak uzupełniony o dodatkowe mechanizmy. W ciągu dwóch lat statystyczny sprzedawca, który przeszedł dodatkowe szkolenie sprzedawał rocznie średnio o 39 samochodów więcej od tych, którzy tych dodatkowych umiejętności nie posiedli. Gdyby Mitsubishi Motors od razu przeszkoliła wszystkich sprzedawców mogłaby w ciągu dwóch lat trwania testu sprzedać o około 62,5 tys. samochodów więcej. Z tego prostego powodu zapewne szybko taki eksperyment nie zostanie powtórzony. Nie trzeba też chyba dodawać, że po zakończeniu okresu testowego pozostali sprzedawcy również przeszli dodatkowe szkolenie. Z czego? Z chemii… ale zacznijmy od początku.
Nie od dziś wiadomo, że ludzie, których spotykamy na swojej drodze są różni. Od tego jak bardzo się od nas różnią, zależy to czy jest nam z nimi dobrze czy też nie. Potocznie nazywamy to chemią między ludźmi. Jeśli nie poczujemy chemii z osobą spotkaną w życiu prywatnym, to możemy po prostu nie kontynuować tej znajomości. I tak zwykle robimy. Gorzej jednak, gdy takie wyzwanie spotyka nas w życiu zawodowym. Nie zawsze możemy po prostu zrezygnować z relacji. Szczególnie istotne, a czasem wręcz bolesne jest to w przypadku sprzedawców i handlowców.
Co możemy więc zrobić jeśli akurat jesteśmy handlowcem? Z powodów zawodowych często zależy nam na zjednaniu sobie takiej osoby, zbudowaniu z nią bliższej, cieplejszej relacji, nawiązaniu nici porozumienia, przekonaniu lub po prostu szybszym dojściu do porozumienia. Problem w tym, że jeśli my czujemy dyskomfort w relacji z daną osobą, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że tak samo czuje się również druga strona. Musimy więc działać.
Ile prawdy w prawdzie o sobie?
Na polskim rynku od lat dostępne są różnego rodzaju testy psychometryczne, pozwalające zdiagnozować typy zachowań i style funkcjonowania. Bazują one na teorii osobowości Carla Gustava Junga. Są to narzędzia bardzo przydatne w zrozumieniu indywidualnych predyspozycji danej osoby do podejmowania takich, a nie innych zachowań. Dzięki temu ludzie mogą lepiej zrozumieć samych siebie. Jest to pierwszy krok do zrozumienia innych, ale ciągle za mało, żeby pojawiła się „chemia”.
Na początku lat 80-tych Jon Gornstein, założyciel Persona GLOBAL, opracował na bazie badań Charlesa Osgooda narzędzie, które pozwala przede wszystkim szybko i trafnie zdiagnozować styl swojego rozmówcy w relacji do własnego stylu, a następnie zastosować do tak postawionej diagnozy receptę na dobrą relację, a także zbudowanie zaufania.
W ten sposób powstała jedna z najbardziej popularnych koncepcji stylów komunikacji interpersonalnej na świecie, a z programu tego skorzystało do tej pory ponad 1 milion osób. Koncepcja ta mówi, że ludzie zasadniczo posługują się czterema sposobami komunikacji: promującym, wspierającym, analitycznym i kontrolującym. Każdy z wymienionych stylów wymaga skonstruowania odmiennego komunikatu. Na podstawie zachowań związanych z dominacją oraz okazywaniem emocji możemy łatwo zdiagnozować, jakim stylem komunikacji w porównaniu ze sobą posługuje się klient, a co za tym idzie – możemy także poznać kluczowe potrzeby danej osoby. Wyróżniamy tu osobiste uznanie, akceptację, osiągnięcia oraz bezpieczeństwo wynikające z posiadania właściwych informacji. Możemy także dowiedzieć się, jaki jest nasz klient i na co zwraca uwagę w procesie poznawania innych osób i budowania zaufania. Być może jest to otwartość albo akceptacja, niezawodność lub rzeczowość. Wyposażony w taki arsenał handlowiec może szybciej nawiązać relację z klientem i zbudować atmosferę zaufania, umożliwiającą dogłębną analizę potrzeb. Pozwala to skuteczniej zaprezentować rozwiązanie i dojść do porozumienia w czasie negocjacji.
Potrzeby i style
Proces poznawania tej metodologii rozpoczyna się od gruntowej analizy własnego stylu. Badana jest nie tylko z perspektywy własnej, siłą rzeczy nie do końca obiektywnej, ale także z punktu widzenia najbliższego zawodowego otoczenia. Oprócz informacji na temat własnego stylu, handlowcy powinni dowiedzieć się jaki mają poziom empatii niezbędnej do trafnego diagnozowania i nazywania stanów emocjonalnych swoich klientów, a także elastyczności, czyli zdolności do dostosowania się do ich potrzeb. Są to kluczowe kompetencje, warunkujące efektywność stosowania tego typu modeli zachowań.
Mechanizmy te, warto od razu zastosować w praktyce sprzedażowej, już na pierwszym etapie poznania. Rozpoczynając spotkanie i nawiązując relacje, musimy uwzględnić istotne różnice, np. różny czas potrzebny różnym osobom na pierwsze przełamanie lodów. Osoby posługujące się stylem kontrolującym szanują swój czas, dlatego też wszelkie nieproduktywne rozmowy traktują jako całkowicie zbędne. Na small talk wystarczy im kilkanaście sekund. W przypadku osób posługujących się stylem wspierającym handlowiec może potrzebować kwadransa lub nawet więcej, na przykład na rozmowę o towarzyszących klientowi dzieciach, aby zmniejszyć napięcie klienta do poziomu umożliwiającego przejście do zadawania trudnych pytań i kontynuację procesu sprzedaży. Podejście do klienta ze znajomością stylów komunikacji daje nam możliwość szybkiej analizy drugiej strony i odpowiednie ukierunkowanie działań. Co w rezultacie powinno przełożyć się na dobre relacje, a także co najważniejsze na… SPRZEDAŻ.
Darek Dobrzyniecki
Partner i Konsultant w Persona Global Polska
Kontakt do autora: d.dobrzyniecki@personaglobal.pl
Persona GLOBAL Polska jest częścią sieci Persona GLOBAL – światowej firmy doradztwa biznesowego, koncentrującej się na procesach zarządzania operacyjnego, efektywnego przywództwa, przewodzenia zmianom, budowaniu sprawności i spójności organizacji oraz komunikacji interpersonalnej i rozwoju kompetencji menedżerskich.