Jak dbać o klientów kluczowych, aby ich nie stracić?
Nikt na rynku nie może sobie pozwolić na utratę kluczowych klientów. Tymczasem regularne składanie przez nich kolejnych zamówień kryje w sobie niebezpieczeństwo, że z czasem uznamy je za coś oczywistego. Skutkować to może schematycznym traktowaniem klienta i pogorszeniem się jakości obsługi.
Ważną sprawą jest to, kogo traktujemy jako kluczowego klienta. W tej materii istnieją różne podejścia – jedni uważają, że są to klienci składający największe zamówienia, inni myślą o klientach z najczęstszymi zamówieniami. Jest to interesujące i ważne zagadnienie, stanowiące poważny temat do przemyśleń.
Jeżeli masz już wybranych swoich kluczowych klientów, doskonale wiesz, że nie możesz ich stracić. Tak zwana zasada Pareto mówi, że prawdopodobnie przynoszą oni Twojemu zespołowi około 80% przychodów (a może i zysku…), stanowiąc np. tylko 20% liczby waszych klientów.
Jakie działania należy prowadzić wobec tej grupy klientów?
1.Utrzymywanie odpowiedniej komunikacji
- składanie odpowiednio częstych wizyt;
- składanie wizyt przez sprzedawcę wraz z menedżerem (menedżer osobiście zna najważniejszych klientów);
- zapraszanie na wspólne posiłki i pielęgnowanie kontaktów towarzyskich.
2.Przygotowanie specjalnego VIP-owskiego serwisu np.
- zapraszanie na wystawy i imprezy (nie tylko kulturalne);
- zaproszenia na imprezy firmowe;
- wskazywanie interesującej literatury fachowej;
- odpowiedni dobór prezentów;
- zaproszenia na specjalne spotkania dotyczące metod zarządzania majątkiem.
3.Inne działania
- analizowanie, jakie usługi specjalne można zaoferować kluczowym klientom;
- przekazywanie cudzych doświadczeń, które mogą się przydać klientowi;
- wykorzystywanie kluczowych klientów jako źródła poleceń;
- przygotowanie oferty dla personelu klienta (pracownicy, podwładni);
- nadzór osobisty nad ewentualną reklamacją.
Zawsze pytaj kluczowych klientów (co 2-3 lata), czy są zadowoleni z Twoich usług i jakich życzyliby sobie usług dodatkowych. Wykaż się troską o ich spełnienie.
Obsługa kluczowych klientów świadczy o jakości działania Twojego i Twojej firmy
Lech Dworaczyński
Lech Dworaczyński – przedsiębiorca, inwestor, udziałowiec i członek zarządów firm, wybitny trener, coach oraz doradca biznesowy. Od wielu lat nadal na pierwszej linii zarządzania sprzedażą! Nasz ekspert i opiekun merytoryczny portalu.
www.dworaczynski.pl