Dlaczego obsługa klienta niszczy sprzedawców
Jeden z niewielu zawodów, w którym zapotrzebowanie na dobrych pracowników, nawet mimo kryzysu, nie maleje to właśnie zawód sprzedawcy. Zapytajcie jakiegokolwiek szefa sprzedaży, a usłyszycie, że jednym z jego największych problemów jest znalezienie i zatrzymanie dobrego sprzedawcy.
Zbyt wiele firm boleśnie odczuło zatrudnianie sprzedawców, którzy nie wiedzieli jak sprzedawać. Zamiast tego sprzedawcy dawali świetnie sobie radę z przyjmowaniem zamówień i generalnie obsługą klienta. Nie ma w tym nic złego, tak długo jak rynek na to pozwala, a wszyscy wiemy, że sprzedaż nigdy nie polegała tylko na przyjmowaniu zamówień i obsłudze.
Jako konsultant ds. sprzedaży, który pracował dla wielu firm, nie jestem zaskoczony obecnym stanem sprzedaży. W ciągu ostatnich dwudziestu lat, książki, poradniki i bardzo wielu różnej maści wróżbitów zalewało nas dosłownie swoimi radami i dobrymi praktykami, mówiąc nam jak rozwijać firmy za pomocą skutecznej obsługi klienta. Wspomnieć można takie przykłady jak Disney, Marriott, Honda.
To wspaniałe firmy i ja sam jestem ich klientem. Jednakże, jeśli wystarczy tylko wyjątkowo dobra obsługa klienta, to dlaczego tak wiele wielkich firm walczy o przetrwanie w czasie kryzysu? Dlatego właśnie uważam, że sama, nawet najlepsza obsługa klienta, nie wystarczy, by firma osiągnęła swoje cele i by się rozwijała. Głównym zadaniem każdej firmy i każdego sprzedawcy jest sprzedaż i poszukiwanie nowych klientów. Dopiero potem możemy skoncentrować się na właściwej obsłudze.
Sprzedaż polega na odnajdywaniu klientów oraz na pomaganiu im w dostrzeżeniu ich własnych potrzeb, o których wcześniej nie mieli pojęcia. Rola sprzedawcy, to pomóc klientowi w znalezieniu rozwiązania w produkcie lub usłudze, którą sprzedaje.
Zatem sprzedaż, to nie zwykłe siedzenie w biurze i przyjmowanie zamówień. Jeśli to sprzedaż, to rzeczywiście nie potrzebujemy już sprzedawców, tylko zwykłych pracowników biurowych. Wszystko można załatwić przez Internet lub telefon. Wiem, że taka obserwacja może być dla wielu z was bolesna, ale to prawda: klienci dostają to, co chcą oraz kiedy chcą, klikając myszką i jeśli straciliście pracę, bo teraz wszyscy kupują przez Internet, to znaczy, że w ogóle nie sprzedawaliście. Przyjmowaliście jedynie zamówienia.
Wiem, co mówię, ponieważ moja pierwsza praca (myślałem, że sprzedawcy, takie stanowisko miałem napisane na wizytówce) polegała na odwiedzaniu sklepów spożywczych i zbieraniu zamówień od kierowników magazynów. Nie sprzedawałem. Przetwarzałem informacje i zapewniałem obsługę.
Dzisiejszy rynek desperacko potrzebuje prawdziwych sprzedawców. Czy wy jesteście gotowi na spotykanie się z klientami, dzwonienie i poświęcanie czasu na coś, co ja nazywam rozpoznaniem klientów z wysokim potencjałem, by naprawdę sprzedawać? Jeśli nie macie ochoty na spotykanie się z klientami, to nie możecie mówić o sobie jak o sprzedawcach. Najszybszy test, jaki znam, by sprawdzić odpowiednie nastawienie podwładnego, to poprosić go, by ze szczegółami opowiedział jak rozwija swoje relacje z potencjalnymi klientami i jak radzi sobie z tzw. cold calls (pierwszym kontaktem telefonicznym z klientem).
Tę sytuację można porównać do profesjonalnego sportowca, który myśląc, że skoro jest profesjonalistą, to nie potrzebuje już dbać o swoją kondycję. Być może nie straci swojej pozycji natychmiast, ale to prosta droga do porażki. Sprzedawca, który przestaje szukać nowych klientów, traci „pazur”. Spadek skuteczności będzie następował powoli, co jest trudno dostrzegalne i dlatego tak niebezpieczne.
Każdy klient, z którym rozmawiam słyszy ode mnie jedno przesłanie: Odpowiedzialność za znajdowanie i utrzymywanie relacji z nowymi klientami, to odpowiedzialność, która spoczywa na każdym pracowniku firmy. Sprzedawcy oczywiście muszą wieść prym w tym działaniu i muszą pracować zgodnie z planami tygodniowymi, miesięcznymi i kwartalnymi jeśli chodzi o np. ilość wykonanych telefonów.
Menedżerowie muszą zapewnić niezbędne narzędzia i stworzyć skuteczne procesy, które z kolei zaktywizują pracowników spoza obszaru sprzedaży, których głównym zadaniem będzie posprzedażowa obsługa klienta. Sprzedawcy muszą skupiać się na sprzedaży.
Mark Hunter, jest autorem książski “High-Profit Selling Win the Sale Without Compromising on Price.” Jest ekspertem ds sprzedaży pomagając indywidualnym osobom oraz przedsiębiorcom pozyskiwać klientów i czerpać więsze zyski ze sprzedaży.
Oryginalny artykuł znajduje się tutaj
Polecane książki: Jak przyciągnąć doskonałych klientów