Czego nie wiedzą i nie wykorzystują handlowcy dzwoniąc do Klienta? (część 1)
Już ponad 10 lat prowadzę szkolenia dla osób zajmujących się sprzedażą. Są to między innymi szkolenia z telemarketingu, technik sprzedaży, perswazji czy wywierania wpływu. Od dłuższego czasu interesuję się tym, jakiej wiedzy nie mają lub jakiej wiedzy nie wykorzystują handlowcy dzwoniący do Klienta. Teraz chcę podzielić się z wami moimi spostrzeżeniami i wnioskami.
Z moich doświadczeń szkoleniowych i wielu rozmów z handlowcami wynika, że handlowcy nie mają wiedzy, lub nie wykorzystują wiedzy na temat:
- procesu rozmowy telefonicznej,
- dynamiki rozmowy telefonicznej,
- zasad tworzenia skryptów rozmowy telefonicznej,
- roli pytań w rozmowie telefonicznej,
- działania umysłu i wpływu języka na decyzje Klienta.
Proces rozmowy telefonicznej.
Wydawać się może, że każdy, nawet początkujący handlowiec z łatwością potrafi chociaż wymienić etapy tego procesu. Praktyka jest jednak inna. Handlowcy pytani przeze mnie o etapy tego procesu, w przeważającej większości w swojej odpowiedzi wymieniają etapy niestety innego procesu. Procesu, który jest tylko jedynym z jego etapów. Otóż handlowcy mylą proces rozmowy telefonicznej z procesem prowadzenia rozmowy telefonicznej. Gdyby była to tylko pomyłka teoretyczna nie miałby ona dużego znaczenia. Jednak okazuje się, że w tym przypadku teoria idzie razem z praktyką. Oznacza to, że handlowcy w swojej praktyce nie stosują pełnego procesu rozmowy telefonicznej. Ma to oczywiście swoje skutki. Po pierwsze skutki, których handlowiec doświadcza od razu – brak efektów. Po drugie skutki, które są efektem takiego działania (raczej trzeba by napisać, braku odpowiedniego działania) – brak rozwoju umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych.
Z moich obserwacji wynika, że handlowcy są tak ukierunkowani na wynik i to natychmiastowy wynik, że obierają drogę na skróty. Właśnie droga na skróty jest głównym powodem tego, że handlowcy w swojej praktyce skupiają się tylko na jednym etapie procesu rozmowy telefonicznej. Etapie prowadzenia rozmowy z Klientem. Oczywiście ten etap jest bardzo ważny, można powiedzieć nawet, że najważniejszy z całego procesu. Jednak jest tylko jednym z etapów, dlatego sam nie gwarantuje oczekiwanych efektów.
Wniosek z tego jest oczywisty. Trzeba znać etapy procesu rozmowy telefonicznej, i trzeba je stosować w praktyce.
Etap przygotowania do rozmowy telefonicznej – to pierwszy etap całego procesu, dlatego ma największy wpływ na jakość prowadzonych rozmów i ich wynik. Etap ten przygotowuje do prowadzenia rozmowy, ułatwia jej prowadzenie i buduje pewność siebie czyli wpływa na postawę przyjmowaną podczas prowadzenia rozmowy z Klientem.
Etap prowadzenia rozmowy telefonicznej – to najczęściej pierwszy kontakt z potencjalnym Klientem. Bardzo ważny z punktu widzenia pierwszego wrażenia i budowania relacji oraz zdobywania zaufania potencjalnego Klienta. Dlatego trzeba być dobrze do tego etapu przygotowanym. Trzeba znać cel i mieć opracowaną strategię (skrypt) jego osiągnięcia.
Etap analizy przeprowadzonej rozmowy telefonicznej – to bardzo ważny etap z punktu widzenia rozwoju umiejętności prowadzenia rozmów z Klientami i tworzenia nowych oraz rozwijania istniejących skryptów. Tylko dzięki analizie przeprowadzonych rozmów, handlowiec może podnosić swoje kompetencje. Może stawać się coraz lepszy i skuteczniejszy w osiąganiu założonych przez siebie celów.
Trener biznesu
Artur Łukasik
www.systemysa.pl
Wydawać się może, że każdy, nawet początkujący handlowiec z łatwością potrafi chociaż wymienić etapy tego procesu. Praktyka jest jednak inna. Handlowcy pytani przeze mnie o etapy tego procesu, w przeważającej większości w swojej odpowiedzi wymieniają etapy niestety innego procesu. Procesu, który jest tylko jedynym z jego etapów. Otóż handlowcy mylą proces rozmowy telefonicznej z procesem prowadzenia rozmowy telefonicznej. Gdyby była to tylko pomyłka teoretyczna nie miałby ona dużego znaczenia. Jednak okazuje się, że w tym przypadku teoria idzie razem z praktyką. Oznacza to, że handlowcy w swojej praktyce nie stosują pełnego procesu rozmowy telefonicznej. Ma to oczywiście swoje skutki. Po pierwsze skutki, których handlowiec doświadcza od razu – brak efektów. Po drugie skutki, które są efektem takiego działania (raczej trzeba by napisać, braku odpowiedniego działania) – brak rozwoju umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych.
Z moich obserwacji wynika, że handlowcy są tak ukierunkowani na wynik i to natychmiastowy wynik, że obierają drogę na skróty. Właśnie droga na skróty jest głównym powodem tego, że handlowcy w swojej praktyce skupiają się tylko na jednym etapie procesu rozmowy telefonicznej. Etapie prowadzenia rozmowy z Klientem. Oczywiście ten etap jest bardzo ważny, można powiedzieć nawet, że najważniejszy z całego procesu. Jednak jest tylko jednym z etapów, dlatego sam nie gwarantuje oczekiwanych efektów.
Wniosek z tego jest oczywisty. Trzeba znać etapy procesu rozmowy telefonicznej, i trzeba je stosować w praktyce.
Etap przygotowania do rozmowy telefonicznej – to pierwszy etap całego procesu, dlatego ma największy wpływ na jakość prowadzonych rozmów i ich wynik. Etap ten przygotowuje do prowadzenia rozmowy, ułatwia jej prowadzenie i buduje pewność siebie czyli wpływa na postawę przyjmowaną podczas prowadzenia rozmowy z Klientem.
Etap prowadzenia rozmowy telefonicznej – to najczęściej pierwszy kontakt z potencjalnym Klientem. Bardzo ważny z punktu widzenia pierwszego wrażenia i budowania relacji oraz zdobywania zaufania potencjalnego Klienta. Dlatego trzeba być dobrze do tego etapu przygotowanym. Trzeba znać cel i mieć opracowaną strategię (skrypt) jego osiągnięcia.
Etap analizy przeprowadzonej rozmowy telefonicznej – to bardzo ważny etap z punktu widzenia rozwoju umiejętności prowadzenia rozmów z Klientami i tworzenia nowych oraz rozwijania istniejących skryptów. Tylko dzięki analizie przeprowadzonych rozmów, handlowiec może podnosić swoje kompetencje. Może stawać się coraz lepszy i skuteczniejszy w osiąganiu założonych przez siebie celów.
Trener biznesu
Artur Łukasik
www.systemysa.pl