Zanim udasz się do klienta
Chciałbym przekazać kilka uwag, tak oczywistych, że często zapominanych lub niedbale stosowanych.
Podstawową zasadą obowiązującą profesjonalnego sprzedawcę jest analiza potrzeb potencjalnego klienta, czyli zorientowanie się, jakie interesy prowadzi klient. Zanim się nie porozmawia z klientem i nie zada właściwych pytań, na które potrzebujemy znać odpowiedzi, nie jesteśmy gotowi sprzedawać.
Nie mogę wyjść z podziwu, dlaczego tak wielu sprzedawców kończy marnie już na tym etapie.
Niby wszyscy to wiedzą, rozumieją, a nieliczni stosują w praktyce. Po co uczyć się spraw technicznych, produktowych, technik Sprzedaży, zbijania obiekcji, zarządzania wartością klienta, jeśli nie tylko nie znamy potrzeb klienta, ale i nie rozumiemy na czym mu zależy.
Raczej nie pracujemy na rynkach, które zaspokajają podstawowe potrzeby ludzi, wg. teorii Maslowa- która już nie sprawdza się dogłębnie, dzisiaj bardziej zaspokajamy potrzeby wyższego rzędu, takie jak przynależność, status społeczny, udział rynkowy, wzrost zysków, kariera zawodowa, rozwój osobisty etc.
Identyfikacja potrzeb może być utrudniona z powodu ich zróżnicowania, jak również częstych zmian w zależności od sytuacji zawodowej i osobistej.
Na rynku literatury fachowej znajdziemy wiele rozpraw na temat motywów działania klientów. Pamiętamy, że klient w pierwszej kolejności nie kupuje tego co jest mu potrzebne, kupuje to, co chce mieć.
Chęć posiadania powoduje dużą dawkę emocjonalną, a logiczne argumenty służą tylko i wyłącznie uzasadnieniu emocji.
Kto się nie zgadza, niech rzetelnie przeanalizuje swój własny sposób reagowania.
Świadomość tego faktu jest niezwykle istotna. Oznacza to, że to nie cechy produktu decydują o zakupie lecz psychologiczno-emocjonalne potrzeby. Musimy je poznać! Jeśli tego nie zrobimy, wpadamy w pułapki myślenia życzeniowego np. koncentrujemy uwagę klienta na jakości, który myśli akurat o atrakcyjnym wyglądzie.
Przejdźmy do kolejnych „oczywistości”.
Kontaktując się z klientem, musimy „wejść w jego buty”. Powinniśmy wczuć się w jego położenie, czyli spróbować zrozumieć na czym mu zależy i co sprawi, że będzie zadowolony.
Wielokrotnie jako sprzedawca, dziwiłem się motywom zakupu swoich klientów. Nigdy jednak z tym nie polemizowałem, nawet kiedy uważałem, że inna opcja jest lepsza.
Istnieje prosta metoda, która dotyczy już bardziej serwisu klienta, pozwalająca zrozumieć ich motywy – dwa, trzy tygodnie po zakupie dzwonimy do klientów i pytamy się, czy są zadowoleni i dlaczego.
Taka informacja pozwala nie tylko utrzymać relacje z klientem, ale też lepiej zaspokajać jego dalsze potrzeby.
Zdobywanie informacji o kliencie, daje szansę na przygotowanie prezentacji handlowej, dopasowanej do potrzeb indywidualnych klienta. Jeżeli nie jest to klient biznesowy, warto zwrócić uwagę na wiek, płeć, styl życia, sytuację majątkową, przyzwyczajenia, hobby itd.
Jeżeli jest to klient biznesowy, musimy jak najwięcej wiedzieć o faktycznym decydencie, strategii firmy, aktualnych planach działania, problemach bieżących, dostawcach itd.
Dzisiaj mamy wiele źródeł do wykorzystania. Szczególnie Internet bywa kopalnią takich informacji.
Profesjonalny sprzedawca, zaproponuje rozwiązanie które zaspokoi potrzeby i oczekiwania. Klient nie kupuje produktu czy usługi tylko korzyści. Powinien poczuć się właścicielem, jeszcze przed faktycznym zakupem.
Jeżeli zapewnimy mu emocjonalne zaspokojenie, które jednocześnie jest rozwiązaniem jego problemu, to nie będziemy musieli się obawiać jakichkolwiek obiekcji.
W przypadku klientów biznesowych, większość decyzji zakupowych opiera się na wskaźnikach finansowych – jeżeli kupuje półfabrykaty do dalszego przerobu, to myśli o marży zysku, jeśli kupuje na własne potrzeby, myśli o obniżce kosztów lub zwiększeniu efektywności, czyli zwiększeniu zysków.
Jakiekolwiek próby Sprzedaży klientowi biznesowemu produktu bądź usługi, które nie zapewniają obniżenia kosztów i zwiększenia efektywności, praktycznie nie ma sensu.
Przejdźmy do kolejnej „oczywistości”.
Aby zrozumieć motywy zakupowe klienta, należy pozwolić mu mówić, a nie mówić i popisywać się swoją wiedzą. Sprzedaż to sztuka zadawania pytań, słuchania i słyszenia klienta.
Zawsze warto pracować nad umiejętnością zadawania pytań, szczególnie pytań tylko go interesujących – zadajemy te pytania, które bezpośrednio nawiązują do jego konkretnych problemów.
Klient nie ma czasu na dyskusję (przesłuchanie) o sprawach dla niego nieistotnych. Pamiętajmy aby zadawać przemyślane pytania, nawiązujące do jego ewentualnych problemów, tak aby zidentyfikować jego potrzeby. Wiemy przecież, że klient sam nie zawsze jest świadomy swoich potrzeb.
Profesjonalny sprzedawca zawsze dąży do tego, aby w centrum jego uwagi zawsze stały potrzeby klienta – klienci nie kupują produktów czy usług, kupują korzyści, swoje korzyści.
Praca sprzedawcy często oznacza bycie doradcą,konsultantem, ekspertem, zwłaszcza kiedy mamy do czynienia ze złożonymi produktami,usługami oraz długoterminowymi relacjami stron.
Kto pyta nie błądzi, kto pyta o właściwe rzeczy, zarabia właściwe pieniądze!
Lech Dworaczyński
Lech Dworaczyński – przedsiębiorca, inwestor, udziałowiec i członek zarządów firm, wybitny trener, coach oraz doradca biznesowy. Od wielu lat nadal na pierwszej linii zarządzania sprzedażą! Nasz ekspert i opiekun merytoryczny portalu
www.dworaczynski.pl