Unikaj frustracji klienta

Jako menedżerowie sprzedaży wielokrotnie mamy do czynienia z frustracją swoich podwładnych, wynikającą z wielu okoliczności, najczęściej z nieuniknionej sinusoidy osiąganych efektów. Znamy metody postępowania w takich sytuacjach i podejrzewam, że mamy też opracowane skuteczne systemy działań w takich wypadkach. Pracując z podwładnymi w terenie, obserwując ich komunikacje z klientami, powinniśmy też zwrócić uwagę na temat odczuć klientów, jako uczestnika procesów sprzedażowych.



Wielokrotnie możemy przekonać się, że nasza staranność w działaniu, może nie tylko nie wzbudzać pożądanego zainteresowania klienta, ale wywoływać jego nieukrywane niezadowolenie. Zbyt często byłem tego świadkiem, i niestety, chyba zbyt często również w swojej karierze słyszę uzasadnione słowa krytyki pod naszym adresem. Warto naprawdę spojrzeć na nasza działalność z drugiej strony, jak to się popularnie mówi “wejść w buty klienta”.



Umawiając się z klientem, nie tylko wykorzystujemy nas czas (którego nie mamy za dużo), ale przede wszystkim prosimy o cenny czas drugiej strony (jeśli umawiasz się z tymi co naprawdę coś znaczą). Klient na pewno rozumie, że na tym polega nasza praca, sami jako klienci, stykamy się z tym prawie każdego dnia. Mnogość próśb kierowanych do osób decyzyjnych każdego dnia, jasno pozwala stwierdzić, że obsłużenie każdego zainteresowanego spotkaniem, uniemożliwiłoby praktycznie wykonywania właściwych obowiązków.



Dlatego z punktu widzenia klienta należy przestrzegać kilka istotnych zasad i zawsze o nich pamiętać. Jest to możliwe, jeżeli pamiętamy o rzeczach wspomnianych wyżej. Po pierwsze nie należy niczego próbować sprzedawać, zanim nie poznamy potrzeb, wyzwań stojących przed klientem oraz jego doświadczeń – to nadal główny błąd nie tylko młodych stażem przedstawicieli handlowych. Należy komunikować się zwięźle, zrozumiale, prezentując korzyści dla klienta w obszarach o których wspomniał (a nie tych co my uważamy za istotne). Ponieważ z reguły klient korzysta z usług naszej konkurencji, NIGDY jej nie krytykujemy. Oczywiście nie dotyczy to porównań, które możemy rzetelnie uzasadnić.



Klient z pewnością oczekuje pomysłów i możliwości zwiększenia swojej efektywności, nigdy nie prezentujmy czegoś, czego nie kupilibyśmy na miejscu klienta. Klient oczekuje z naszej strony informacji o branży, do których prawdopodobnie nie dotarł wcześniej, z czego korzysta jego konkurencja lub inni użytkownicy. Wymaga to poznania branży, ciągłego jej monitorowania i bycia zewnętrznym ekspertem. Klient zawsze lubi i chce być wysłuchany, chce komunikować się z ludźmi zorientowanymi ale też słuchającymi (co najmniej słuchajmy tyle czasu ile mówimy sami).



Na koniec, frustrację klientów na pewno wzbudzają naciski na przeprowadzanie transakcji. Zawsze trzeba zaplanować kiedy odpuścić i kiedy wrócić ponownie. Ale to już sprawa przygotowania i kwalifikacji klienta – budujemy wtedy fundamenty sukcesu lub porażki. Nie zapominajmy o frustracji klientów. To z naszej winy sami popadamy we frustrację. Wszelkie zmiany zaczynajmy od siebie. Menedżer zespołu również jest za to odpowiedzialny.





Lech Dworaczyński



Lech Dworaczyński – przedsiębiorca, inwestor, udziałowiec i członek zarządów firm, wybitny trener, coach oraz doradca biznesowy. Od wielu lat nadal na pierwszej linii zarządzania sprzedażą! Nasz ekspert i opiekun merytoryczny portalu.



www.dworaczynski.pl

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

FreshMail.pl
 

FreshMail.pl