Unikaj frustracji klienta
Jako menedżerowie sprzedaży wielokrotnie mamy do czynienia z frustracją swoich podwładnych, wynikającą z wielu okoliczności, najczęściej z nieuniknionej sinusoidy osiąganych efektów. Znamy metody postępowania w takich sytuacjach i podejrzewam, że mamy też opracowane skuteczne systemy działań w takich wypadkach. Pracując z podwładnymi w terenie, obserwując ich komunikacje z klientami, powinniśmy też zwrócić uwagę na temat odczuć klientów, jako uczestnika procesów sprzedażowych.
Wielokrotnie możemy przekonać się, że nasza staranność w działaniu, może nie tylko nie wzbudzać pożądanego zainteresowania klienta, ale wywoływać jego nieukrywane niezadowolenie. Zbyt często byłem tego świadkiem, i niestety, chyba zbyt często również w swojej karierze słyszę uzasadnione słowa krytyki pod naszym adresem. Warto naprawdę spojrzeć na nasza działalność z drugiej strony, jak to się popularnie mówi “wejść w buty klienta”.
Umawiając się z klientem, nie tylko wykorzystujemy nas czas (którego nie mamy za dużo), ale przede wszystkim prosimy o cenny czas drugiej strony (jeśli umawiasz się z tymi co naprawdę coś znaczą). Klient na pewno rozumie, że na tym polega nasza praca, sami jako klienci, stykamy się z tym prawie każdego dnia. Mnogość próśb kierowanych do osób decyzyjnych każdego dnia, jasno pozwala stwierdzić, że obsłużenie każdego zainteresowanego spotkaniem, uniemożliwiłoby praktycznie wykonywania właściwych obowiązków.
Dlatego z punktu widzenia klienta należy przestrzegać kilka istotnych zasad i zawsze o nich pamiętać. Jest to możliwe, jeżeli pamiętamy o rzeczach wspomnianych wyżej. Po pierwsze nie należy niczego próbować sprzedawać, zanim nie poznamy potrzeb, wyzwań stojących przed klientem oraz jego doświadczeń – to nadal główny błąd nie tylko młodych stażem przedstawicieli handlowych. Należy komunikować się zwięźle, zrozumiale, prezentując korzyści dla klienta w obszarach o których wspomniał (a nie tych co my uważamy za istotne). Ponieważ z reguły klient korzysta z usług naszej konkurencji, NIGDY jej nie krytykujemy. Oczywiście nie dotyczy to porównań, które możemy rzetelnie uzasadnić.
Klient z pewnością oczekuje pomysłów i możliwości zwiększenia swojej efektywności, nigdy nie prezentujmy czegoś, czego nie kupilibyśmy na miejscu klienta. Klient oczekuje z naszej strony informacji o branży, do których prawdopodobnie nie dotarł wcześniej, z czego korzysta jego konkurencja lub inni użytkownicy. Wymaga to poznania branży, ciągłego jej monitorowania i bycia zewnętrznym ekspertem. Klient zawsze lubi i chce być wysłuchany, chce komunikować się z ludźmi zorientowanymi ale też słuchającymi (co najmniej słuchajmy tyle czasu ile mówimy sami).
Na koniec, frustrację klientów na pewno wzbudzają naciski na przeprowadzanie transakcji. Zawsze trzeba zaplanować kiedy odpuścić i kiedy wrócić ponownie. Ale to już sprawa przygotowania i kwalifikacji klienta – budujemy wtedy fundamenty sukcesu lub porażki. Nie zapominajmy o frustracji klientów. To z naszej winy sami popadamy we frustrację. Wszelkie zmiany zaczynajmy od siebie. Menedżer zespołu również jest za to odpowiedzialny.
Lech Dworaczyński
Lech Dworaczyński – przedsiębiorca, inwestor, udziałowiec i członek zarządów firm, wybitny trener, coach oraz doradca biznesowy. Od wielu lat nadal na pierwszej linii zarządzania sprzedażą! Nasz ekspert i opiekun merytoryczny portalu.
www.dworaczynski.pl