Reaktywacja straconych klientów
To, że tracisz klienta nie musi od razu oznaczać, że tracisz go na zawsze. Wielu menedżerów, nie docenia potencjału takich „nowych” klientów. Nowych, ponieważ tak powinni być traktowani, a przecież o wiele taniej odzyskać straconego klienta niż znaleźć nowego.
Powodów, dla których klienci odchodzą jest mnóstwo. Oto najbardziej popularne z nich:
Nie potrzebują już Twoich usług/produktów.
- Odeszli do konkurencji, która ma lepszą obsługę, ceny etc.
- Tracą zaufanie do firmy np. dzięki zmianom, które firma przechodzi.
- Twoi sprzedawcy (oraz Ty) nie dotrzymali obietnic.
- Sprzedawcy i menedżerowie nie dbali o trwałość pozytywnych relacji z klientem.
- Nie stać ich już na Twoje produkty/usługi – biznes klienta idzie źle.
Co możesz zrobić Ty I Twoi ludzie, by odzyskać klienta?
Po pierwsze musisz poznać PRAWDZIWY powód, dla którego klient odszedł.
Po drugie Ty i Twoi ludzie (w praktyce cała firma) musicie chcieć wdrożyć odpowiednie zmiany, które pomogą Wam w odzyskaniu klienta.
Po trzecie (ma to związek z punktem pierwszym) należy dowiedzieć się, gdzie został popełniony błąd: na poziomie cenowym, obsługi przed i posprzedażowej, dystrybucji, być może ignorancji Twoich podwładnych (niekompetencja i brak wiedzy o produkcie i biznesie) etc.
Po czwarte, należy utrzymywać stały kontakt z klientem. Zadbaj, by Twoi ludzie, gdy stracą klienta, to nie spiszą go na straty – będą dzwonili do niego od czasu do czasu, wysyłali najbardziej aktualne oferty. Utrzymywanie stałego kontaktu, nawet czysto towarzyskiego (nie związanego bezpośrednio z biznesem i sprzedażą) to działanie kluczowe dla odzyskania klienta.
Po piąte musicie CHCIEĆ odzyskać klienta. Czasami najzwyczajniej w świecie nie opłaca się odzyskiwać straconych klientów. Jako dyrektor regionalny musisz dokonać odpowiedniej analizy i rentowności klientów, których zamierzasz odzyskać.
D.D.