Menedżer sprzedaży a umiejętności sprzedaży podwładnych – część 2
Podstawą zbudowania mocnego zespołu sprzedażowego jest ćwiczenie podstawowych umiejętności sprzedażowych. Każdy członek zespołu sprzedażowego MUSI znać kolejne kroki w celu zbudowania relacji z klientem, jak również znać kilka podstawowych pytań, które należy zadać potencjalnemu klientowi. Niestety bardzo wiele organizacji pozostawia wyżej wymienione obszary w gestii sprzedawców, co podczas obserwacji bezpośredniej, odsłuchiwania rozmów telefonicznych czy pracy w terenie, jest źródłem dużej frustracji menedżerskiej.
Pierwszą zasadą w efektywnym kontakcie z potencjalnym klientem jest nawiązanie relacji. To mają być relacje, które nie tylko ułatwiają późniejsze próby sprzedaży, ale przede wszystkim blokują skutecznie działania konkurencji. Obowiązkiem firmy, a szczególnie menedżerów sprzedaży, jest zaprojektowanie działań, które umożliwiają podwładnym nawiązywanie efektywnych relacji z klientami. Nawiązanie relacji to nic innego niż wzbudzenie w klientach poczucia, iż mają do czynienia z profesjonalistami.
Wiemy przecież, że bezpośrednia sprzedaż bez wartości dodanej psuje proces sprzedaży. Nie pozostaje zatem nam nic innego jak zaproponowanie klientom informacji, które mają dla nich duże znaczenie merytoryczne. Prezentowanie udokumentowanej wiedzy, powodującej podniesienie wiedzy klienta w obszarze jego działalności, jak najbardziej pozwala nawiązać prawidłowe relacje biznesowe. Jeżeli posiadamy informacje, które pomagają klientowi w prowadzeniu jego biznesu, umożliwia nam to zdobycie jego zaufania oraz opinii eksperta rynkowego.
Zbudowanie prawidłowej i efektywnej więzi z potencjalnym klientem wymaga opracowania systemu działania, który składa się z kilku niezbędnych pytań, pozwalających na poznanie ich potrzeb i możliwych sposobów ich rozwiązania. Są to pytania typowe osobiste, wyglądające tylko na biznesowe, dotyczące tego jak długo i dlaczego ktoś coś robi. Nie ukrywajmy faktu, że większość z nas lubi mówić o sobie, szczególnie w odniesieniu do swoich wyników zawodowych. Zachowując podczas takiej rozmowy odpowiedni poziom humoru i luzu, możemy poprzez autentyczne skupienie uwagi na rozmówcy, wyrazić pełne zrozumienie, współczucie i troskę, co do obszarów, z którymi boryka się klient.
Sami jesteśmy przedsiębiorcami, możemy wyrazić zrozumienie dla typowych problemów naszego klienta – jeżeli myślisz jak etatowiec, pracownik najemny, zmień profesję i zatrudnij się w administracji. Podczas takiej rozmowy należy kwalifikować klienta, co oznacza nic innego jak poznanie aktualnych kryteriów kupna klienta. To też wymaga przygotowania kolejnych pytań, które doprowadzą do tego, że nasz produkt czy usługa staną się podstawowym wyborem. Ustal jakie to pytania, jakich potrzebujemy odpowiedzi. To bardzo ważne zadanie. Przykładowe pytania:
- Jakie są kryteria wyboru produktu/usługi w firmie,
- z czym obecnie klient najbardziej się boryka,
- jakie są główne jego potrzeby,
- jak zdobywa swoich klientów i jakie są tego przybliżone koszty,
- w jaki sposób klienci postrzegają ich organizację.
Aby coś sprzedać, należy mieć w oczach klienta określoną markę rynkową. W większości przypadków trzeba ją zbudować – najlepiej poprzez wykazanie się znajomością obszaru działań klienta. Kolejnym etapem jest wzbudzenie potrzeby rozwiązania problemów klienta tu i teraz. Możemy to tylko osiągnąć w jeden sposób – wykazując klientowi, że jego obecna sytuacja jest nie do zaakceptowania (czy to z powodu ambicji klienta, czy też poczynań konkurencji). Najlepiej do tego celu posłużyć się danymi rynkowymi, które pokazują takie dane jak wyniki działań konkurencji, średnie wyniki branżowe, przewidywana przyszłość.
Niewiele jednak można zdziałać, kiedy klient jest zadowolony ze swojej bieżącej sytuacji. Przedstawiając klientom ich nieuchronną przyszłość, a nie swoje produkty i usługi, możemy wytłumaczyć dlaczego tego, co mamy, potrzebuje tu i teraz. Zawsze pojawiają się obiekcje, które nie oznaczają nic innego jak zainteresowanie tematem. Najtrudniejszymi zagadnieniami są te, których nie znamy. Wzorcowy finał transakcji przeprowadza sam klient, który przekonał sie do logicznych argumentów. Warto zawsze pamiętać o wzorcowym pytaniu każdego profesjonalnego sprzedawcy (zadane oczywiście we właściwej chwili) które brzmi: Ile kosztuje organizację/Pana nie załatwienie tego problemu?
To pozwala na poznanie prawdziwych obiekcji, jak i umożliwia zaproponowanie właściwych rozwiązań. Menedżer świadomy wyzwania, jakie na nim spoczywa w zakresie przygotowania swoich ludzi, pamięta, iż nic tak nie rozwija ich umiejętności sprzedażowych, jak odgrywanie ról, uprzednio opracowanych i szczegółowo omówionych. Tylko ćwiczenia typu “gorące krzesło”, umożliwia nabycie umiejętności, biegłości i pewności siebie. Większość sprzedawców się przed tym broni, nie wolno ulegać ich presji (tylko trening czyni mistrza), wielu menedżerów tego nie pilnuje, a to oznacza, że ich zespoły nigdy nie osiągną profesjonalnego poziomu działania i wysokich efektów finansowych.
Świadomi menedżerowie sprzedaży MUSZĄ ćwiczyć każdy aspekt procesu sprzedaży. Im więcej ustanowimy standardów prawidłowego działania, tym możemy liczyć na większą efektywność. Menedżer odpowiada za wyniki swojego zespołu a każdy dobry sprzedawca zasługuje na profesjonalnie wspierającego go szefa.
Lech Dworaczyński – przedsiębiorca, inwestor, udziałowiec i członek zarządów firm, wybitny trener, coach oraz doradca biznesowy. Od wielu lat nadal na pierwszej linii zarządzania sprzedażą! Nasz ekspert i opiekun merytoryczny portalu.
www.dworaczynski.pl