Krótkie pytania sprawdzają się najlepiej
Nie ma lepszego sposobu na usprawnienie jakości informacji, jakie dostajesz od klienta niż zadawanie prostych i krótkich pytań. Wszyscy mamy jakieś wspomnienia ze spotkań z klientem, gdy naprawdę chcieliśmy mu pomóc, ale nie mogliśmy uzyskać informacji na temat jego potrzeb, obaw i celów, które chciał osiągnąć.
Problem pojawia się wtedy, gdy niezależnie jakie zadamy pytanie klientowi, ten z reguły odpowiada “Nie wiem.” Gdy otrzymujemy taką odpowiedź, to niemalże bez zastanowienia zaczynamy przekonywać klienta, mówiąc rzeczy, które wydaje nam się, że chciałby usłyszeć. Niestety, gdy zbliżamy się do zamknięcia transakcji, nasz rozmówca nagle zmienia swoje nastawienie wycofuje się.
Nasz problem z takimi klientami, to brak umiejętności ich zaangażowania w rozmowę/prezentację, tak by klient zaczął myśleć o swoich realnych potrzebach i by podzielił się tą informacją ze sprzedawcą.
Uważam, że krótkie pytania zapewnią szybkie i precyzyjne odpowiedzi (i odwrotnie, pytania przekombinowane sprawią, że dostaniemy nieprecyzyjne odpowiedzi). Często się dzieje tak, że gdy rozmawiamy z klientem i zadajemy pytania, sądzimy, że to są proste pytania, ale w rzeczywistości, te pytania są proste tylko dla nas. Dla kogoś, kto nie zna produktu lub usługi, są one skomplikowane.
Na przykład, zadajemy pytania, które już zawierają konkretne informacje i fakty dotyczące produktu. W rezultacie nasze pytanie staje się stwierdzeniem, a my czekamy tylko na informację zwrotną i ostateczną zgodę klienta. Nie ma tu miejsca na rzetelne rozpoznanie jego potrzeb. Nic dziwnego zatem, że nasi rozmówcy wycofują się z transakcji.
Musimy zadawać krótkie, proste i rzeczowe pytania. W najprostszej formie to pytania takie jak: ”Dlaczego?” i „Jak?”. Albo „Czy mógłby Pan/Pani podać przykład?” Czy może Pan/Pani wyjaśnić mi raz jeszcze jak…?/dlaczego…?”
Całe piękno takiej techniki polega na tym, że w pełni angażuje klienta w rozmowę. To on mówi, czego potrzebuje, jakie są jego cele i obawy związany z zakupem. Naszą rolą jest słuchanie i znalezienie najlepszego sposobu na zamknięcie sprzedaży.
Używając tej techniki, należy pamiętać o dwóch rzeczach. Po pierwsze, zadawaj pytania, na które wiesz, że klient odpowie. Następnie idź o krok dalej, zadając kolejne proste pytanie np. „Czy mógłby Pan/Pani podać kolejny przykład gdy…?” Teraz wystarczy dać czas rozmówcy na odpowiedź. Gdy już jej udzieli, to czas na kolejne pytanie, tym razem zaczynające się np. „Jak…?” lub „Dlaczego…?”
Twój główny cel, to zmusić klienta do mówienia!
Druga zasada, to pamiętać, by nie zadawać w kółko tych samych krótkich pytań. Jeśli tak zrobisz, to klient odniesie wrażenie, że rozmawia z ciekawskim dzieckiem, a nie profesjonalnym sprzedawcą. Można tego uniknąć, koncentrując się na konkretnej rzeczy np. potrzebie. Wtedy demonstrujemy swoje umiejętności słuchania.
Stosując tę technikę, klient powie ci to, co chcesz od niego usłyszeć, a następnie będzie starał się dowiedzieć jak najwięcej o korzyściach produktu/usługi, którą chcesz sprzedać.
Krótkie pytania, to długie odpowiedzi. Długie pytania, to krótkie odpowiedzi i mało informacji. Do Was należy wybór techniki, ale jeśli naprawdę chcecie dowiedzieć się czegoś więcej o kliencie, to osiągnięcie cel szybciej zadając krótkie i rzeczowe pytania.
Mark Hunter
Mark Hunter, jest autorem książski “High-Profit Selling Win the Sale Without Compromising on Price.” Jest ekspertem ds sprzedaży pomagając indywidualnym osobom oraz przedsiębiorcom pozyskiwać klientów i czerpać więsze zyski ze sprzedaży
Prawa autorskie zastrzeżone przez MMX.
Oryginalny artykuł znajduje się tutaj